Антикризисный пиар ошибки

Итак, подведем
итоги и назовем 10 основных ошибок,
которые, к сожалению, сплошь и рядом
допускают те, кто хочет взять организационный
кризис под свой контроль. Конечно, этих
ошибок гораздо больше, но если вы избежите

-232-

нижеследующих
десяти – будет уже хорошо!

1. «Пассивная
   крайность»:
   выбор стратегии, основанной на принципах
   «Ничего не говорить», «Никак не
   реагировать».

2. «Активная
   крайность»:
   поднятие чрезмерной шумихи, полное
   отрицание всех фактов, даже имеющих
   основания в действительности.

3. Принятие позиции
   «загнанного в угол»:
   возможно только оправдаться, снизить
   потери, но не взять кризис под управление.

4. Недооценка/переоценка
   силы кризиса и его возможных последствий:
   связана с отсутствием полноценной
   аналитической работы, нестабильностью
   внутри организационной структуры.

5. Недооценка/переоценка
   сознательной воли «авторов кризиса»:
   нельзя подозревать всех и вся, но и
   нельзя заранее все списывать на невезение
   и неблагоприятные обстоятельства.

6. Несоблюдения
   «правила 6 часов»:
   запаздывание информации, допущение
   того, что аудитория узнает о случившемся
   не от вас.

7. Несоблюдение
   «принципов «Тайленола»»:
   уход руководства от личной ответственности,
   робость и нерешительность в вопросе
   отзыва продукта и т.п.

8. Отсутствие
   предварительной подготовки:
   разработки возможных сценариев,
   действующих сил и т.п.

9. Отказ от учета
   опыта предшественников:
   в частности, от выбора одной из стратегий,
   мол, у нас все по-другому, все само собой
   образуется и т.п.

10. Недоверие к
    профессионалам со стороны руководства
    организации:
    зачем мне ваши советы и действия, я
    лучше знаю ситуацию, разберусь сам. Как
    правило, зтого-то и не получается.

▲

7.10. Кризисный pr: российская специфика

Говоря о специфике
российских антикризисных кампаний, мы
вновь должны вспомнить, что кризис в
нашей стране в последнее десятилетие
стал чем-то весьма привычным. Достаточно
вспомнить события августа 1998 г., когда
казалось, что доверие к стране и
правительству упало до крайне низкой
точки и внутри России, и за её

-233-

пределами, среди
политических и деловых партнеров. Вот
некоторые факты и отзывы того времени.

«Заместитель директора
центра Российских исследований
Гарвардского университета М. Голдман
заявил, что российское правительство
потеряет доверие к самому себе, поскольку
лишь за неделю до обвала рубля Ельцин
отрицал возможность девальвации…
Информационная политика режима не
только содействовала дальнейшему
падению авторитета России, но и
способствовала исчезновению последних
иллюзий наших граждан относительно
власть имущих»^11[1].

Вместе с тем
последующие события: «призвание на
власть» Е. Примакова, дистанцировавшегося
от окружения Б. Ельцина, смена идеологической
парадигмы с «прозападной» на
«патриотическую» плюс выигрыш
отечественного производителя от
сокращения импорта – не только сгладили
последствия «дефолта», но и заставили
многих экспертов говорить о его
«благотворности». По крайней мере, для
установления режима правления президента
В. Путина и его команды этот кризис и в
самом деле был благотворен…

Такого рода
«неоднозначностей» хватает и в
коммерческом секторе России. Вот
откровенный рассказ одного из отечественных
PR-специалистов (возможно, здесь стоит
поставить кавычки…) о «преодолении
кризиса» (тут уж кавычки необходимы) в
одном из российских банков.

«О некоем банке «А»
в прессу просочилась информация об
отзыве его лицензии. Стояла задача
опровергнуть этот слух в печати,
восстановить доверие к банку. Как
известно, Центробанк России устанавливает
определенные нормативы бухгалтерской
отчетности для банков. Наш банк «А»
нарушил эти нормативы, вследствие чего
Центробанк направил ему письмо, в котором
говорилось о том, что его лицензия на
привлечение средств от юридических лиц
ограничивается сроком на 6 месяцев.
Получается, что лицензия как таковая
была – и это правда. В СМИ была развернута
целая кампания по опровержению слухов,
проведенная достаточно успешно. В
результате люди продолжали нести а банк
деньги. Однако информация о письме
Центробанка осталась втайне. По существу
для службы PR были открыты два источника
информации в банке: годовое аудиторское
заключение и баланс (который часто не
отражает реального положения дел). В
конечном счете, наш банк «А» рухнул,
оставив после себя лишь несчастных и
обманутых вкладчиков».

-234-

Автор оправдывает
свои действия тем, что ему и его команде
не были известны все показатели банка
и поэтому сами пиаровцы были введены в
заблуждение. Однако, глядя правде в
глаза, можно задаться вопросом: а ставило
ли PR-агентство, о котором идет речь,
перед своим заказчиком дилемму – или
мы узнаем всю информацию, или просто не
работаем? Думается, что никаких таких
дилемм обозначено не было…

Впрочем, говоря о
специфике российского антикризисного
PR, мы не должны забывать национальные
особенности – работы ли со СМИ, привычек
и стереотипов общественности и т.п. Вот
пример.

Одна из забастовок
авиадиспетчеров была погашена в
Домодедовском аэропорту. Выяснилось,
что у большинства ее зачинщиков –
крепкие кирпичные особняки. А чтобы это
стало известно журналистам, пиарщики
соорудили пресс-центр рядом с шоссе,
ведущим к аэропорту, и разложили там
снимки «бедных хижин» бастующих. На
следующий день они появились почти во
всех газетах…

Очевидно, на каких
«общественных струнах» сыграли здесь
специалисты по антикризисному PR. Очевидно
и то, что вне России эти «струны» звучали
бы менее убедительно. Вместе с тем прямых
нарушений этики мы здесь не находим.

Вот еще один пример,
также свидетельствующий о специфическом
российском подходе к разрешению кризисов.
Подходе, который до сих пор во многом
основан не на технологиях, но на личностях.

Итак, некая известная
и авторитетная отечественная фирма
основывала свою деятельность на товарном
кредите. Интересно то, что этот кредит
предоставлялся под «честное слово»
генерального директора. И вот совершенно
неожиданно для кредиторов он тяжело
заболевает. Фирма на несколько месяцев
лишается своего руководителя, всё
буквально трещит по швам. Кредиторы, не
располагая достоверной информацией ни
о состоянии здоровья генерального
директора, ни о положении дел на фирме,
стали проявлять заметное беспокойство.
Все сведения можно было получить
исключительно из неофициальных
источников, которые сильно искажали
действительность и представляли фирму
в невыгодном для нее свете. Всеобщая
паника привела к тому, что стали пустеть
склады компании, увольнялись сотрудники.
Возникла реальная кризисная ситуация,
влекущая за собой гибель фирмы.

Почти отчаявшись,
руководство обратилось за помощью к
службе PR. Была сформирована специальная
кризисная команда, получившая полномочия
на управление фирмой. Эта команда, изучив
ситуацию, пришла к выводу, что проблема
была только в отсутствии достоверной
стабилизирующей информации о компании,
что привело к полной потере доброжелательного
отношения и доверия.

-235-

Было проведено
экспресс-исследование нужд и потребностей
клиентов, разработана концепция развития
фирмы, проведена ее реструктуризация.
Одновременно готовилась и PR-акция по
подавлению кризисной ситуации. Первым
делом был проведен поиск лиц или
организаций, влияющих на данный сектор
рынка и могущих выступить гарантом
надежности фирмы. В этом качестве
выступил один из комитетов при
профилирующем министерстве. На заседание
этого комитета, посвященное проблемам
развития отрасли, от его имени были
специально приглашены все кредиторы
фирмы, а также потенциальные кредиторы
и клиенты.

Каждый из приглашенных
получил пакет документов, в который
входили биографии новых руководителей,
концепция развития компании и полный
финансовый отчет о деятельности. Во
время заседания новый руководитель
фирмы доложил о насущных проблемах
отрасли и предложил их эффективное
разрешение при помощи своей организации.
Фактически спровоцировав присутствующих
на вопросы о состоянии дел своей фирмы,
он смог провести презентацию новой
стратегии и ликвидировать недоброжелательное
отношение, предоставив полную и
достоверную информацию. Иначе говоря,
было проведено открытое публичное
выступление в глубоко специализированной
среде.

Результаты проведенной
PR-акции были просто ошеломляющими. Через
неделю товарный кредит, вновь
предоставленный фирме, составил 170% от
докризисного, а количество кредиторов
и клиентов увеличилось.

Эта история,
намеренно поданная нами в «обобщенном»
виде, демонстрирует, что и в отечественной
бизнес-среде можно – и нужно! – эффективно
работать в соответствии с коренными
принципами открытой, прямой и честной
коммуникации. Особенно в условиях
кризиса.

▲

Резюме
главы: 10 советов по борьбе с кризисом

1. Прямо сейчас
   начните все необходимые предкризисные
   мероприятия аналитического и
   организационного характера.

2. Если кризис уже
   разразился, определите, к какому типу
   он относится и каковы ваши персональные
   возможности по недопущению перехода
   ситуации в конфликтную.

-236-

1. Определите
   «действующих лиц» кризиса, поймите,
   вызван ли он объективными причинами
   или нападками конкурентов.

2. Тщательно
   проанализируйте все каналы внешней
   коммуникации, в случае необходимости
   перекройте некоторые из них, а остальные
   поставьте под свой персональный
   контроль.

3. Определите «зону
   спасаемого», четко поняв для себя и
   оповестив руководство, чем именно
   (прежде всего материальными активами)
   следует пожертвовать.

4. Просчитайте самый
   худший и самый лучший варианты развития
   событий, сформулируйте на основе этого
   вариант оптимальный.

5. Проверьте готовность
   руководства к личному участию в кризисе
   (исполнению «принципов «Тайленола»»),
   в том числе в случае необходимости к
   частичному признанию вины. В случае
   неготовности руководителя лично
   настоятельно требуйте назначения
   фигуры кризисного спикера из высшего
   руководства организации. В случае
   необходимости этот человек выполнит
   функцию «зиц-председателя».

6. Выберите стратегию
   антикризисных действий и в дальнейшем
   четко следуйте ей.

7. Старайтесь избежать
   хотя бы «десяти роковых ошибок»,
   описанных выше.

8. Четко помните,
   что планомерные усилия позволят если
   не минимизировать, то существенно
   снизить последствия любого организационного
   кризиса.

▲

Задача
седьмая: банку нужен кредит доверия

Описание ситуации

Средний по
провинциальным меркам банк X испытал
сразу несколько ударов судьбы: во-первых,
его хранилище было ограблено
злоумышленниками, во-вторых, финансовый
директор убыл в неизвестном направлении,
захватив с собой два чемодана с документами
и ценными бумагами. Конкуренты поспешили
донести эту информацию до частных
вкладчиков (банк X ориентировался именно
на вклады физических лиц). Те, соответственно,
поспешили изымать свои деньги. Реальный
ущерб был не так велик, как его последствия
в общественном мнении – ведь известно,
что ни одни банк мира не способен выдать
вкладчикам все их вклады одновременно,
они же находятся в обороте… Банк X
оказался в ситуации глубокого кризиса.

-237-

Формулировка
задачи

Убедить частных
вкладчиков, общественность в целом, что
банку X, а также их деньгам, отданным
банку X, ничего не грозит. И поэтому лучше
их оставить на счетах, чем изымать в
«пожарном порядке».

/решение
задачи/

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Умение использовать сложные ситуации в пользу компании – ценное качество. Антикризисный пиар способен сотворить настоящее чудо даже в тех случаях, когда кажется, что произошло непоправимое. Главное – не паниковать, а совершать правильные шаги и применять верные инструменты. Ведь то, что должно было случиться, уже произошло. Остается только повернуть события и обстоятельства в свою сторону.

В общем смысле антикризисный пиар представляет собой совокупность мероприятий, направленных на прогнозирование, преодоление и заблаговременное блокирование репутационного кризиса компании.

В последнее десятилетие противостояние кризисным ситуациям приобрело особое звучание, что позволило не только перенастроить рынок на новый вектор, но и создать новые востребованные услуги в области pr. Разбирая понятийный аппарат, стоит отметить, что антикризисный pr рассматривает в качестве объекта воздействия непосредственно репутацию и имиджевый образ организации. А предметом выступает коммуникация, настраиваемая с применением действенных пиар-инструментов.

Кризис воспринимается как определенное стечение обстоятельств, которое привело к тому, что компания начала восприниматься СМИ или клиентами в негативном ключе. Также ему присущи следующие черты:

• недостаток информации;
• внезапность наступления;
• отсутствие рычагов управления;
• постоянное усугубление ситуации (сгущение красок);
• придание огласке;
• наличие панических настроений.

Все инфоповоды можно разделить на несколько видов – регулируемые, предсказуемые и внезапные. Если для первых двух вариаций достаточно выпустить исчерпывающие публичные комментарии от руководства организации, раскрывающие суть происходящего, то наступление последнего сложно даже предположить. Чаще всего это касается аварийных происшествий на производстве, ошибок при запуске нового продукта или недобросовестных действий со стороны третьих лиц.

Грамотно выстроенный антикризисный пиар способен значительно продвинуть бизнес вперед. Кроме того, он позволит устранить возникшие сложности и преодолеть практически любые кризисные ситуации. Важно доверять такой процесс специалистам в своем деле. Закажите работающее PR-продвижение вашей компании.

Принципы и правила кризисных коммуникаций

Своевременно принятые меры способны не только нивелировать негатив от наступления кризисной ситуации, но и обернуть все на благо развития организации. Основными задачами антикризисных коммуникаций выступают:

1. Блокировка распространения ложной информации.
2. Внедрение положительных имиджевых историй.
3. Поддержка высокого репутационного уровня.
4. Ликвидация отрицательных последствий информационной атаки.

Главный действующий принцип в основе антикризисного pr – честность и внимание к деталям.

Поэтому можно выделить правила менеджмента в области кризис pr:

• скорость реакции. Работа на опережение всегда показывает высокие результаты. Поэтому при появлении негативной информации лучше избрать стратегию мгновенного реагирования и в ближайшие часы дать хотя бы короткие комментарии. Гораздо проще в процессе скорректировать позицию, чем потерять репутацию и потом ее скрупулезно восстанавливать.
• Не бояться брать ответственность. Аудитория гораздо лояльнее относится к тем компаниям, которые способны признать наличие проблемы и обозначить это в общественном пространстве. Конечно, полностью спасти позиции это не поможет, зато ускорит процесс восстановления.
• Последовательность действий. Зачастую лучше найти пиар менеджера, который выстроит единую линию работы по преодолению кризиса. В противном случае организация рискует начать противоречить сама себе из-за несогласованности действий сотрудников. Подобрать подходящего специалиста помогут лидеры рынка рекрутинга – компания UP business. Обширный опыт работы в сфере и использование современных методик позволяют закрывать даже самые ответственные позиции.
• Привлечение заинтересованных лиц для дальнейшего сотрудничества. Сохранение партнерских, агентских договоров и отношений – важный этап действий пиар отдела в общей канве антикризисной работы. Необходимо показать, что у бренда или предприятия есть понимание дальнейшего развития, а руководство способно преодолеть текущую сложную ситуацию. Не стоит прерывать запланированные проекты, важно постараться удержать позиции на рынке.
• Многостороннее воздействие. Ограничиваться одним лишь средством связи – не самая лучшая затея. Чем больше способов рассказать о своей позиции и видении ситуации будет использовано – тем выше возможность быть услышанными. Блоги, телевидение, социальные сети, публикация пресс-релизов в бумажных изданиях – для настройки коммуникации подойдут все варианты каналов распространения.
• Регулярный мониторинг. Проще уделить время превентивной работе и пресечь конфликт на этапе его зарождения, нежели бороться с его последствиями. Постоянное отслеживание публикаций с упоминанием компании, отзывов поможет вовремя вычислить происки конкурентов и выдать правильную реакцию.
• Наличие крепкого тыла. Лучшее противостоянием негативной информации – положительная репутация. Участие в социальных и благотворительных проектах, развитая корпоративная культура создают лояльность среди общественности и позволяют предотвратить наступление pr-кризисов.

Методы и технологии антикризисного пиара

Каждая ошибка, совершенная при борьбе с информационной атакой, может стоить очень дорого, причем в денежном и репутационном эквиваленте. Поэтому привлечение профессионального pr агентства может стать настоящим спасением и быстрым решением даже в самой сложной ситуации. Специалисты UP business помогут бизнесу выйти из кризиса с минимальными потерями, а при определенных условиях – даже обернуть обстоятельства в свою пользу.

Яркие примеры применения методик кризисного pr:

1. Журналисты ввиду специфики своей работы вынуждены апеллировать «жареными» фактами чтобы поднять интерес аудитории, не думая о последствиях. Например, компания Johnson&Johnson в далеком 1982 году столкнулась со страшной ситуацией – от приема одного из препаратов внезапно умерло порядка 7 человек. В СМИ распространилась информация о таблетках-убийцах, что сильно ударило по репутации корпорации. После расследования выяснилось, что неизвестный подмешивал цианид в формулу. Представители фармакологического гиганта начали сотрудничать с полицией на всех этапах, объявили о награде за поимку преступника и всячески делились информацией о ходе поисков. Несмотря на то, что злоумышленника поймать так и не удалось, ввиду твердой открытой позиции производителя репутацию удалось восстановить, даже не снимая лекарство с продаж.
2. Когда предприятие или бренд оказывается в центре крупного скандала, важно четко придерживаться принципиальной позиции. Можно рассмотреть ситуацию 2022 года, которая коснулась маркетплейса OZON. На одном из логистических узлов произошел пожар, унесший жизнь одного человека и оставивший более 13 ранеными. Убытки были оценены в баснословные 10 миллиардов рублей. В этой ситуации представители компании встали на позицию, что трагедия произошла из-за «технических причин» напрочь отметая версию поджога. Кроме того, на регулярной основе появлялась информация о том, что клиентский сервис продолжает работать в прежнем режиме, а количество заказов не уменьшается. В информационных сводках говорилось, что в уцелевшем блоке удалось спасти много товаров, пока не дошедших до покупателей. Тем же клиентов, кто так и не дождется вожделенных покупок, онлайн-ритейлер пообещал возврат денежных средств в полном объеме и компенсационные выплаты.
3. Постараться наиболее понятно отразить шаги по устранению негативных последствий. Действенным кейсом воспользовалась Почта России после того, как появилась информация, что в сеть утекли персональные данные миллионов клиентов монополиста. Компания в свою очередь не стала отрицать событие и сосредоточила свое внимание на методах устранения компрометирующей ситуации. Во-первых, тут же была выпущена заметка, что безопасности клиентов ничего не угрожает, так как банковских реквизитов и иных финансовых данных в украденной информации не содержалось. Далее, служба безопасности отчиталась о срочной блокировке доступа к вредоносному ресурсу с публикациями. Официальный представитель почты уведомил пользователей о том, что вся система хранения данных прошла комплексную проверку на предмет надежности к противостоянию хакерским атакам.

Пиарщики используют целую плеяду действенных методов чтобы максимально безболезненно пережить кризисную ситуацию. Компания «ВкусВилл» в 2018 году была оштрафована Роспотребнадзором за нарушение норм по хранению товара и утилизации просроченной продукции. Помимо финансовых затрат и репутационных потерь сеть рисковала потерей партнеров и оттоком клиентов. Представители организации решили не молчать и выпустили развернутую статью, где подробно рассказали обо всем произошедшем. По окончании заверили, что вынесли множество выводов и уже приступили к работе над ошибками. Публикация набрала большое количество просмотров и получила отклик у потребителей натуральных продуктов.

Действенным шагом всегда является построение коммуникации через основную цель, которую транслирует компания. Некоторые бренды, чтобы доказать желание быть ближе к клиентам, используют популярный шаг – допуск на свое производство. Именно так поступили компании Pepsi, Mcdonald’s и MIXIT, замешанные в разные скандалы, связанные с ингредиентами и соблюдением гигиенических норм. При этом для каждого бизнеса существует определенный набор тем, не являющихся коммерческой тайной, которые можно раскрывать в общественном пространстве. Например, в тех случаях, когда речь заходит о повышении цен. Одни компании делают это резко и без лишних объяснений, а другие предпочитают изменить набор услуг, предоставив своим клиентам новый уровень обслуживания. Также некоторые иностранные бренды объясняют такие манипуляции желанием привлекать локальных поставщиков и сложным построением логистических цепочек.

Типичные ошибки: что не следует делать во время кризиса

Основной смысл грамотного pr в непростое для бизнеса время – настройка коммуникации. Однако, стоит избегать крайностей, так как они не приведут к позитивному результату. Полная пассивность и желание «замолчать» происшествие в попытках никак его не комментировать и жить как раньше одинаково вредна для репутации, как и чрезмерная активность. Основным фактором при преодолении кризиса выступает время.

Главными ошибками антикризисного пиара можно считать:

• суетливость. Не стоит делать скорых эмоциональных заявлений;
• непродуманная позиция. Прежде чем делать какие-либо шаги, необходимо тщательно продумать pr стратегию;
• утечка внутренней информации и неконтролируемые коммуникации, исходящие от сотрудников;
• чрезмерное количество обещаний и громких заявлений. Клиенты ценят последовательность, так что если будут обещаны бонусы – придется все исполнить чтобы не попасть в новый кризис;
• большое внимание медиа и СМИ. Часто в интернете искусственно сгущаются краски и не стоит воспринимать идущий негатив за чистую монету;
• утрирование проблемы. Не каждое отрицательное событие стоит называть кризисом;
• попытки руководства самостоятельно преодолеть все препятствия без того, чтобы прислушиваться к пиар-специалистам.

Резюме

Кризис – это процесс, который приходит непредсказуемо. Поэтому нельзя полностью подготовиться к тому, чтобы избежать его, но можно максимально смягчить негативные последствия. Выверенная и регулярная работа над построением коммуникации, пиар стратегии и репутации помогут быстро выбраться из самых запутанных ситуаций.

Ответы на часто задаваемые вопросы

1. Почему не стоит игнорировать кризисную ситуацию?

   У pr-кризиса есть черта активно развиваться. Поэтому если организация примет решение никак не реагировать, момент будет упущен, и чем дальше, тем сложнее будет что-то исправить. Особенно в том случае, если компания не обладает кристальной репутацией или эксклюзивным востребованным брендом.

2. Антикризисный pr может выполняться отделом маркетинга?

   Важно понимать, что основной задачей такого комплекса мер является перенастройка коммуникаций и возврат утраченного доверия. Поэтому лучше обратиться к профессионалам, четко понимающим принцип действия кризиса, его развитие, и способным своевременно применять те или иные инструменты для решения проблем.

3. Существует ли определенный порядок работы с негативом?

   Можно выделить основные шаги, которые стоит предпринять: работа на опережение, постоянная оглядка на последствия, доступность для комментариев, использование разнообразных ресурсов и стратегическое планирование. Важно чтобы все действия были последовательны и не выбивались из общей концепции.

1. Делать вид, что ничего не происходит

Первая и наиболее распространенная ошибка – утаивать информацию и отрицать проблему. Люди считают, что можно быстро все решить и сделать вид, что никаких происшествий и не было. Однако в XXI веке сохранить в тайне что-либо практически невозможно. Видеонаблюдение, гаджеты у людей – все это играет против вас.

Если ваш кризис уже появился в Сети, лучше сразу признать и официально заявить о его существовании. Таким образом вы предотвратите появление слухов и преувеличение проблемы.

Еще лучше, когда компания идет на опережение и сама обращается к СМИ и просит опубликовать официальную позицию. Это хорошо работает в тех случаях, когда в мессенджерах обсуждается негатив о компании и надо пресечь его распространение.

1. Перекладывать ответственность

Представим, что журналисты узнали о вашем кризисе, и обращаются в компанию за комментарием. Частая ошибка заключается в том, что департаменты, боясь ответственности, перенаправляют журналистов в другие подразделения.

Сотрудники боятся наказания и начинают затягивать с ответом, повторяя нелюбимые всеми журналистами фразы: «перезвоните другому», «позвоните завтра», «сделайте официальный запрос».

Пока происходит этот «футбол» журналисты находят другие источники, которые могут озвучить совсем нелицеприятную для компании информацию. А в статьях к тому же появится приписка о том, что редакция обращалась в компанию за официальным комментарием, но вы не ответили. Что, конечно, еще больше подрывает доверие общества к вашей компании.
 

1. Противоречить себе  

Еще одна сторона предыдущего пункта – это противоречия. Разные департаменты и сотрудники могут давать разную информацию, которая может отличаться в важных деталях или вообще иметь противоречия. Это еще хуже, чем обычное промедление.

Также противоречия случаются тогда, когда компания выдает одну позицию, а затем меняет ее в зависимости от новых деталей, которые открылись общественности. Это также неправильно, нужно с самого начала быть честными, иметь четкую и выверенную позицию.

1. Не иметь четкого плана реагирования на кризис

Эта ошибка – есть корневая причина предыдущих. Затягивание, противоречие и «футбол» происходят в тех случаях, когда в компании нет конкретного плана реагирования на информационный кризис. В этом плане должны быть расписаны все ваши шаги, а также сроки и ответственные. Нужно определить – кто именно готовит, обрабатывает информацию, кто ее озвучивает – то есть от чьего имени будет комментарий, кто будет давать интервью журналистам, если будет такая необходимость.

При этом важно понимать, что для СМИ и блогеров весомая информация – это информация, озвученная руководителем, первым заместителем, либо другими людьми, которые стоят «у руля».

Лучше всего, если в вашем плане будет расписан штаб – кто именно будет участвовать в принятии решений в кризисный момент. Штаб должен быстро провести совещание и решить, какими будут следующие шаги, и выработать четкую позицию – без противоречий.

В каждом информационном кризисе своя специфика. В зависимости от ситуации нужно решить, что вы делаете в начале: делаете заявление на своих площадках – официальном сайте и в соцсетях, или публикуете комментарий в СМИ. Возможно, вы работаете с блогерами, которые также помогут распространить вашу информацию. Затем – по мере развития кризиса — важно вести прямые, честные и оперативные коммуникации с медиа, обществом. Отвечать на все запросы, подготовить пресс-конференцию или другое в зависимости от масштаба и продолжительности кризиса.

Это лишь некоторые советы, которые тренер озвучивает во время тренингов в Центре медицинских технологий и информационных систем (ЦМТИС). Больше информации по этой теме можно узнать во время занятий.

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!

Антикризисный PR: разбор успешных и провалившихся кампаний

28 марта, 2023

PR
антикризисный pr
негатив в интернете
негативные отзывы
управление репутацией

Большой брат следит за вами, но мы знаем, как остановить его. Подпишитесь на наш канал!