Какие ошибки совершают менеджеры

Мой родненький отдел телефонных продаж, в котором я работал

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок. Ссылки на предыдущие части статьи указаны вначале статьи. Впрочем, они вам не потребуются. Эта часть обособлена от предыдущих и вобрала в себя всё.

В предыдущих частях:

Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей — часть 1 из 4

Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки — часть 2 из 4

Как составить скрипт продаж, как обойти секретаря — часть 3 из 4

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются «втереть» что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с «улыбкой в голосе» и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на «ты» и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на «ты». Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему «тыкать», ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти «золотую середину» непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента «насквозь»? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать «на полную», будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у «звёзд» — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: «Чёрт возьми, что это вообще только что было?!». Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть «многими». Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой «фишкой» менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и «с порога» рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу «переходят к делу», напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все «общие» обращения. Особенно такие, как «молодой человек», «мужчина», «девушка», «женщина» и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке «дамочка», но это уже совсем другая история… Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге «общее» обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: «К И М — всего три буквы» или ещё хуже: «Кирилл, Ирина, Михаил», после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать «нет»

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого «нет». Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать «нет» и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого «нет» всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде «денег»: докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате «да/нет» — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим «за жизнь»? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я, к сожалению, не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой «воды».

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: «Я хотел бы Вам предложить», «Я звоню с предложением» — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: «Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества», «Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество», «Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга». Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».

Решение

Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».

27. Глупые вопросы

«Хитрые манипуляторы», насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать «да», но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: «Вы хотите увеличить прибыль?» или «Ваш бизнес нуждается в продажах?». Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да…

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, %username%!

Ну вот и всё: три «да» получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику «вбивания крюка». Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: «Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?», или «Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?». Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме „вот этой“ маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить „вот эту“ последнюю делать, я правильно понимаю?». Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши «хитрые штучки» вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное «но»: сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто «бывалые» менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: «Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ». Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот «умники» начинают демонстрировать клиенту его «глупость» прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать «в одно касание»

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, «средние» имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

«Нет, неудобно» — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: «Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?». Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется «войти в раж», что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж. Желаю удачи!

Заказать анимационные видеоролики для бизнеса: videolom.ru

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

В продажах, как и в любой сфере бизнеса, невозможно обойтись без ошибок. Их преодоление формирует опыт менеджера и в результате приносит прибыль. Однако ошибки могут оставаться долгое время незамеченными – ставиться «на поток». В этом случае они настолько интегрируются в рутину, что даже грамотный руководитель не всегда может понять причину низкой результативности. Во избежание этого управленцу необходимо время от времени сверяться со списком некорректных действий своих подчиненных. В качестве последнего предлагаем рассмотреть наш топ ошибок менеджеров по продажам.

Отсутствие активности

Работа менеджера активных продаж даже исходя из наименования профессии требует более деятельного подхода к должностным обязанностям. Тем более, если речь идет о новичках. Им жизненно необходимо нарабатывать практику продаж. Более опытные сотрудники уже могут позволить себе работать «на качество», осуществляя разовые звонки и точечным образом находя самых денежных клиентов. Хотя и им расслабленный режим не идет на пользу. Оптимальный показатель, стандартный для рядового менеджера по продажам, – 100–150 звонков в день. В это число, конечно, не входят неудачные попытки, когда потенциальный клиент не взял трубку или когда не удалось добиться разговора с нужным должностным лицом.

Понятие активности менеджера по продажам относится не только к количеству звонков и встреч. Это и сама тактика разговора. Например, ошибкой будет задавать вопросы в духе «Удобно ли вам сейчас общаться?». В большинстве случаев ответ на это будет отрицательным – мало кто заинтересован в разговоре с менеджером по продажам, пока он начнет свою работу. Задавая такой вопрос, человек дает возможность своему собеседнику с чистой совестью прервать общение. Если последнему действительно потенциально интересно предложение, шанс его донести в этом случае уже упущен.

Для менеджера по продажам в принципе будет ошибкой занятие подчиненной позиции и предоставление возможности клиенту доминировать над собой. Это не значит, что нужно тянуть одеяло на себя и не давать своему собеседнику сказать ни слова. Активность не подразумевает заполнения разговора своими монологами. Она проявляется прежде всего в инициативе – это то, что всегда должно оставаться за специалистом по продажам. Последний направляет разговор в нужное русло, настраивает на правильный лад, проводит по ступенькам, ведущим к заветной сделке.

Менеджер, работающий даже исключительно со входящими контактами, должен проявлять активность. В этом плане его навыки даже более важны: на таком сотруднике лежит ответственность, состоящая в том, чтобы как минимум не отпугнуть клиента, который уже заинтересован в продукте компании, как максимум – добиться высокодоходной сделки и лояльности этого человека (организации) в дальнейшем. Если менеджер активных продаж провалит задание по привлечению нового покупателя, это еще не катастрофа – у него целая база, с которой он может работать дальше. А вот если менеджер пассивных продаж благодаря своей инертности упустит клиента, одного из тысячи, который сам созрел для покупки, это уже серьезно.

Интуитивные продажи

Профессия менеджера по продажам – по-своему творческая. Здесь есть место полету мысли, применению нестандартных приемов общения, озарениям при взаимодействии с конкретным клиентом. Но даже у джазовых музыкантов есть поговорка: «Самая лучшая импровизация – заранее отрепетированная». В применении к рассматриваемой нами специальности это значит, что всегда необходимо держать в уме структуру и тактику беседы. И тому, и другому нужно уделять время при обучении сотрудников. Продажи – это все-таки технологический процесс. В нем есть множество важных условий и правил, которые нужно иметь в виду.

Бывает, что менеджеры прыгают со ступени на ступень, начиная, например, с презентации продукта, продолжая выявлением потребностей, спохватываясь о необходимости установления надлежащего контакта и вновь возвращаясь к презентации. Такая последовательность редко приводит к приемлемому результату: и в голове специалиста, и в голове клиента в этом случае царит сумбур. Для предотвращения подобных инцидентов неплохо держать на виду памятку и время от времени обращать на нее свой взор. Достаточно простого текста, например в таком виде:

1. установление контакта;
2. выявление потребностей;
3. презентация продукта.

Важно уделять должное время каждому этапу, но не переусердствовать. Так, бывает, что менеджеры, которых руководитель ругает за недостаточное выявление потребности, начинают делать крен в другую сторону. Их разговор с потенциальным клиентом превращается в бесконечные вопросы. Таким образом, выявление «боли клиента» становится способом ее усилить, что приводит к бегству несостоявшегося покупателя.

Неумелая импровизация может быть следствием самоуверенности сотрудника. Многие менеджеры по продажам, добившиеся разовых успехов, начинают страдать своеобразной звездной болезнью и считать, что теперь правила и стандарты – не для них. Такое поведение нужно вовремя пресекать, например с помощью прослушивания ими своих неудачных разговоров с клиентами с акцентом на допущенные ошибки.

Отсутствие образцов, успешных кейсов

Прослушивать имеет смысл не только записи провальных разговоров. Изучение успешных бесед может тоже серьезно поспособствовать росту мастерства менеджера по продажам. Всего лишь взяв на вооружение некоторые фразы, примененные опытным сотрудником, специалист может неплохо повысить свой профессионализм. Для этого даже не всегда нужно знать причину успеха – достаточно использовать сам прием. Так что управленцу стоит позаботиться о создании банков результативных бесед с клиентами, чтобы сотрудники могли регулярно ими пользоваться. Туда стоит включить записи с образцами разговоров на различных этапах продажи. А слушать их нужно давать не только новичкам, но и сотрудникам с большим стажем. Ошибкой будет допускать такое положение дел, когда последние «варятся в собственном соку», – знания необходимо освежать в памяти. К тому же и в успешной беседе новичка порой можно найти что-то новое: все-таки техники продаж не стоят на месте, хоть в целом это и довольно консервативная сфера.

Для записи и их хранения можно пользоваться такими системами виртуальной телефонии, как:

• online PBX;
• oktell;
• Sipuni.

Успешные разговоры – не единственное, что можно задействовать в качестве примеров. Порой беседа в отрыве от контекста будет мало полезна – нужно понимать весь кейс в целом:

• как менеджер нашел клиента;
• какую предварительную работу проделал;
• какую выбрал тактику для первой беседы;
• прошла ли она по плану;
• сколько бесед или встреч состоялось в дальнейшем, как они прошли;
• занял менеджер выжидательную позицию или далее контактировал при первой возможности;
• на каком этапе и почему клиент принял решение о покупке;
• какой продукт был сформирован/предложен и какой в итоге был выбран;
• как прошла продажа;
• какие впечатления сложились у клиента об использовании продукта;
• стал ли клиент постоянным, приобрел ли что-то еще и почему.

Всё это необходимо сформулировать и сохранить в виде отдельного документа – желательно с дополнительными файлами (аудио, видео, фото), которые позволяют увидеть картину более полно. Чем больше таких кейсов – тем лучше (но не в ущерб самим продажам, разумеется). В дальнейшем их можно компоновать целыми блоками по:

• успешности;
• затраченному времени;
• суммам продаж;
• применяемой стратегии;
• менеджеру, который вел сделку.

Если продукт компании – это услуги для бизнеса (например, в области рекламы или IT), вторую часть кейса, касающуюся его применения, необходимо расписать как можно подробнее. Это будет полезно прежде всего для управленца для оценки деятельности организации и выстраивания дальнейшей стратегии. Менеджер, исходя из опыта применения продукта клиентом и опыта сопровождения услуги компанией, также сможет больше углубиться в знания о том, что именно он продает.

Эту вторую часть кейса в сокращенном и несколько переработанном виде (убрав подробности, касающиеся коммерческой тайны или других внутренних процессов организации, которые руководитель не хотел бы выставлять на всеобщее обозрение) можно отправить в отдельный банк кейсов для потенциальных клиентов. Для последних успешное применение продукта другими может стать дополнительным стимулом для покупки. Можно рискнуть и включить в этот банк и спорные кейсы, чтобы клиент оценил честность компании и вместе с менеджером мог скорректировать оптимальную работу с продуктом в своей деятельности.

Отсутствие скриптов

Такая ошибка сродни рассмотренным интуитивным продажам, с той разницей, что без скриптов разговор рискует превратиться не просто в свободную беседу, а в неработающий механизм по схеме «Хочу продать вам это. – Нет. – До свидания». Это будет полезно прежде всего для новичков. Не стоит настаивать на неукоснительном применении скриптов опытными менеджерами: иногда это может и навредить (как правило, все нужные заготовки у них уже есть в голове). Для начинающих же это удобное подспорье, которое помогает выйти на нормы, установленные планом.

Отдельно стоит сделать скрипты для работы с возражениями. Без заготовок сложно будет уверенно отвечать на вопросы и сомнения клиента, а неуверенность будет немедленно замечена и, скорее всего, повлечет провал в переговорах. Стоит выписать как минимум пятьдесят вариантов возражений и алгоритм проработки каждого по схеме:

• уточнение: нужно не перебивая выслушать позицию клиента и задать конкретизирующие вопросы;
• мягкое согласие: на этом этапе возражению подводится итог, дается краткое резюме о его справедливости;
• аргументация: непосредственная работа с возражением с использованием наиболее подходящей техники (раскрытие причин совершения покупки, обращение аргументов клиента в свою пользу, сравнение с менее выгодным продуктом и т. д.);
• закрытие: вопросы, подводящие к заключению одного из вариантов сделки, предложение выгодного бонуса.

Менеджер может вести собственный банк возражений. Систематизируя свой опыт, легче его усваивать и применять знания в новых, нестандартных ситуациях.

Отсутствие структуры рабочего дня

Структурирован должен быть не только разговор с потенциальным клиентом, но и весь рабочий день менеджера по продажам. Каждому виду задач необходимо уделять отдельное время. В противном случае сотрудник будет тратить много сил на переключение, например, с административных задач (выставление счета, отправка договора) на коммуникативные (непосредственно общение с клиентами). А если подобные переходы происходят постоянно, по нескольку, а то и десятки раз в день, эффективность работы резко снижается. Если добавить к этому отвлечение на взаимодействие с другими сотрудниками по служебным и отвлеченным вопросам, картина становится еще более удручающей.

Для менеджеров по продажам стоит разработать режим и регулярно проверять следование ему. Например:

• утром: звонки по холодным контактам;
• днем: работа с теплыми клиентами;
• вечером: административные задачи (работа с отчетами, коммерческими предложениями и т. д.).

Но тогда, например, утро не должно растягиваться до вечера, а вечер не должен начинаться с утра – всё должно иметь четкие временные рамки с указанием диапазона с конкретным количеством часов.

Не обязательно всех менеджеров по продажам загонять в одни и те же рамки. Можно дать право выбора в распределение задач. Но, опять же, импровизации «по велению души» быть не должно – дисциплина превыше всего.

Выполнение чужих обязанностей

Некоторые сотрудники готовы брать на себя чужую работу, и это может стать серьезной проблемой. Однако здесь мы рассуждаем скорее об ошибке управленца, когда подчиненного нагружают массой разнообразных должностных обязанностей, с которыми бывает нелегко справиться.

Оптимальным решением будет освободить менеджера от всего, что не связано непосредственно с продажами. И составление договора, и выставление счетов, платежных документов, и организация презентаций, и взаимодействие с логистами или выполнение функций последних – всё это можно поручить другим специалистам. Конечно, проще это сделать в большой компании. В рамках же организации, в составе которой всего несколько человек, каждый из которых выполняет комплексный функционал, можно ограничиться предыдущей рекомендацией – жестким структурированием рабочего дня.

Неготовность услышать отказ

В топе ошибок менеджеров по продажам эта занимает довольно заметное место. Можно сказать, что она даже является основным маркером, который позволяет отличить хорошего, опытного специалиста от начинающего или вовсе непригодного для такой работы. Ведь отказы – это то, с чем сталкиваются менеджеры активных продаж (речь здесь именно о них) чаще всего. Соответственно, вопрос их принятия по сути является вопросом «выживания» в профессии.

Опытные руководители наверняка часто видели, как начинающий менеджер прекращал разговор с потенциальным клиентом сразу после первого «нет». Новички в большинстве случаев понимают, что это довольно глупо, но ничего не могут с собой поделать – действует паника.

С такими сотрудниками прежде всего необходимо провести психологическую работу. Хорошо, если в компании есть штатный бизнес-тренер с соответствующим образованием, который сможет убедить человека в том, что отказы – это вполне нормально. Более того, ему стоит также пояснить, что скорее безоговорочное согласие клиента стоит воспринимать как тревожный сигнал. Ведь, если собеседник на всё отвечает «да», ему, как правило, просто всё равно, неинтересно и в финале, вероятнее всего, последует отказ. Это довольно стандартная, хоть и со стороны странная, ситуация: вроде бы, всё шло хорошо, но в итоге – провал.

В качестве тренировки менеджер может в свободное время попробовать пообщаться с незнакомыми людьми (по телефону или на улице), предлагая продать какую-нибудь необычную услугу или товар, но за большую сумму – так, чтобы отказ был практически неизбежен. Главная задача здесь – не прекращать разговор после первого «нет». Нужно мягко, но попробовать настоять на своем предложении. Через несколько десятков подобных разговоров страх отказа значительно уменьшится.

Слово «нет» со стороны потенциального клиента в принципе стоит воспринимать как неизбежную часть рутины менеджера активных продаж. Те, кому это удается, обычно остаются в профессии надолго и достигают больших высот.

«Временная петля»

Говоря о том, что самые опасные собеседники – это те, кто со всем соглашаются, стоит упомянуть и еще об одном их виде. Это те, кто изъявляет желание ознакомиться с предложением менеджера по продажам и побеседовать детально в следующий раз, но в итоге снова возвращается к изначальной точке. Всё происходит примерно по такой схеме:

• менеджер предлагает рассмотреть коммерческое предложение;
• клиент соглашается;
• стороны договариваются о времени следующего звонка/встречи;
• при следующем контакте выясняется, что клиент не рассмотрел высланное предложение (забыл, отложил, было некогда);
• стороны опять договариваются о времени следующего звонка/встречи, и всё повторяется.

Клиент при этом может быть предельно вежлив и даже всячески оправдываться и извиняться за свое поведение. Но результат при этом не меняется. И, если всё оставить как есть, хождение по такому замкнутому кругу может длиться чуть ли не годами. Задача руководителя в подобных случаях – отслеживать эти «временные петли» (пользуясь записями разговоров или анализируя отчетность) и указывать ответственному менеджеру на некорректное поведение. Последнему, разумеется, стоит проявлять настойчивость и иногда даже жесткость. В конце концов такое поведение клиента является проявлением неуважения и ставит менеджера в пассивную позицию подчиненного.

Отсутствие торга

Одна из самых распространенных в топе ошибок:

1. Менеджер по продажам предлагает самую высокую цену.
2. Получает отказ.
3. Предлагает самую низкую цену.

Это, конечно, самый простой путь – путь наименьшего сопротивления. Но тем самым менеджер часто лишает себя (и свою компанию) прибыли – вполне может оказаться, что клиента устроила бы совсем небольшая скидка. А может быть, работа с возражениями дала бы свои плоды и он бы все-таки согласился на высокую цену.

Так же, как и для всех остальных типичных для менеджера по продажам ситуаций, на случай торга стоит заранее сделать заготовки. Нужно прописать хотя бы десять полей интересов и в рамках каждого прописать несколько вариантов, которые можно предложить клиенту – отдельно по отгрузке, отсрочкам, цене, дополнительным опциям и т. д.

Незнание продукта

Применение даже самых изощренных техник будет бессмысленным, если менеджер по продажам допускает ошибку, выражающуюся в незнании мат. части. Трудно донести суть предмета, о котором сам не имеешь целостного представления. Вряд ли получится сделать грамотную презентацию и работать с возражениями, если изучению продукта изначально уделено совсем немного времени. Наверняка есть гении, способные продать что угодно, не вникая в сам объект продажи, но не стоит уповать на то, что у вас будут только такие сотрудники.

Менеджерам необходимо тщательно изучать не только плюсы, но и минусы продукта. Только в этом случае представление будет полным, что повысит компетенцию и даст возможность оперировать разными данными. Часто грамотная и честная подача недостатков товара или услуги может стать решающим аргументом для покупки.

Постарайтесь собрать наибольшее количество вопросов, касающихся вашего продукта, и подробно ответьте на каждый. Зафиксируйте эту информацию в виде отдельного файла, чтобы менеджеры могли к нему регулярно обращаться. Если продукт комплексный или технически сложный, организуйте для сотрудников небольшие курсы с целью его подробного исследования.

Ошибки коммуникации

Ошибки, связанные с неумелым или неуместным в рамках продажи общением, отличаются большим разнообразием и встречаются довольно часто. Это, например:

• отсутствие улыбки: голос должен излучать радость и дружелюбие – людям с улыбкой в голосе гораздо легче довериться;
• отсутствие этапа представления: не переходите сразу к делу – назовите хотя бы свое имя и должность;
• фамильярность: не стоит со всеми подряд общаться на «ты», особенно если вы контактируете со статусным клиентом;
• слишком быстрая или слишком медленная, монотонная речь: выбирайте скорость, подстраиваясь под клиента, делайте речь в меру выразительной;
• безграмотность: незнание элементарных правил русского языка способно отпугнуть клиента, даже если он лоялен к компании и продукту;
• слишком редкое или слишком частое использование имени клиента: и то, и другое не пойдет на пользу – слышать собственное имя приятно, но не через каждое слово;
• неправильное произношение имени клиента: уделите внимание тому, чтобы узнать имя собеседника и не допускать в нем ошибок, – некорректное произношение порядком раздражает и отвлекает от сути вопроса;
• сложное имя менеджера: еще один отвлекающий момент – если имя непростое, лучше придумайте псевдоним или сокращение;
• перебивание клиента: это проявление неуважения – вряд кому-то такое может понравиться;
• разговоры не по делу: иногда клиенту или самому менеджеру хочется просто расслабиться и поговорить ни о чём – мягко пресекайте подобные действия, не забывайте о главной цели контакта;
• попытки спора с клиентом: не стоит слишком активно возражать собеседнику – постарайтесь его убедить, просто задавая нужные вопросы;
• слишком много «я» в разговоре: собственная персона не должна интересовать вас больше, чем сотрудничество;
• слишком много закрытых вопросов: старайтесь получить от клиента развернутые ответы, а не просто «да» или «нет»;
• попытка выбить «да» с клиента любой ценой: не задавайте глупых вопросов, только чтобы получить положительный ответ как ступеньку к согласию на покупку, – это слишком очевидная манипуляция, такую почувствует каждый;
• паузы после ответа клиента: не теряйте инициативу – разговор должен течь непрерывно.

Предлагаемый топ ошибок менеджеров по продажам не стоит рассматривать в качестве рейтинга с разной степенью актуальности. Всё зависит от конкретного бизнеса: порой даже мелкие недочеты могут стать источником серьезных неприятностей для управленца. Всегда стоит быть начеку, чтобы вовремя отследить и проработать с менеджером ту или иную ошибку.

Ошибки при продажах случаются не только у начинающих менеджеров, но и у тех, кто собаку съел в этой сфере. Вопрос в том, систематические ли это промахи или разовые. Со второй категорией все понятно: люди – не роботы. Хуже, когда ошибки носят постоянный характер. В этом случае необходимо проработать их с менеджером и проследить, насколько информация усвоена.

Давайте разбираться, какие типичные ошибки совершают менеджеры по продажам.

1. Избирательное отношение к покупателям.

Избирательность в продажах сужает круг возможных клиентов, которые могут совершить покупку или создает условия для необъективного отношения к покупателям. «Мне комфортнее работать с покупательницами», «мне трудно продавать товар пожилым клиентам», «руководитель этой компании-клиента Скорпион по гороскопу и нам будет сложно договориться» — подобные отговорки нередко можно услышать от менеджеров, которые больше уделяют внимания определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим покупателям.

2. Отсутствие действий по выявлению потребностей покупателя.

Предметом продажи выступает не сам продукт, а его способность удовлетворить потребности конкретных покупателей. Продавец должен четко представлять, что клиент хочет получить в результате покупки. Важно попасть «точно в цель». В противном случае совершить сделку не поможет ни прекрасно подготовленная презентация, ни способности и навыки продавца.

3. Рассматривать покупателя, как оппонента.

Самый сильный и ловкий — это не про процесс продажи и выстраивание отношений с покупателем. Клиента можно привлечь дополнительными бонусами, приятным обслуживанием, конкурентными ценами. Совершить сделку — заключить взаимовыгодное соглашение. Не стоит воспринимать бизнес как поле битвы, где побеждает сильнейший. Такая стратегия точно никогда не принесет успеха вашей компании.

4. Пытаться продать любыми способами.

Логично ситуация при совершении предыдущей ошибки. Менеджеру по продажам не нужно давить на клиента, стараясь закрыть сделку и забывая о потребностях самого покупателя. Никто не отменяет план продаж, однако такой клиент вряд ли обратится к вам вновь. Поэтому на долгосрочную перспективу данная тактика не работает. Возможно, через пару дней клиент совсем откажется от сделки, а если это невозможно, то негативного отзыва о компании вам точно не избежать.

5. Не держать обещания.

Например, сотрудник фирмы общается с клиентом по телефону, но его просят перезвонить через 30 минут. Однако менеджер сделал это через час. При таком отношении к клиентам компания никогда не заслужит доверия. Точное соблюдение договоренностей, вежливость, пунктуальность и внимание к деталям помогут заработать уважение покупателей.

6. Использовать узкопрофессиональные термины.

То есть умничать там, где этого делать не стоит. Безусловно, покупатель оценит вашу осведомленность и опыт во время разговора. Однако чересчур перегруженная сложными терминами и понятиями речь вызовет у клиента лишь раздражение. Более того, если менеджер сам не совсем понимает значение всех слов, разговор получится напряженным и неудачным.

7. Не обрабатывать возражения клиентов.

Даже новичок в продажах сможет назвать наиболее популярные возражения, которые используют клиенты. В большинстве случаев менеджер, услышав фразы «это для нас дорого», «мы только присматриваемся», «нам не очень это интересно», согласится с покупателем и положит трубку. Однако таким образом много денег, увы, не заработаешь. Необходимо заранее готовиться к подобным возражениям и работать с ними.

Описанные ошибки имеют общий смысл. Избегать их нетрудно, важно с уважением относиться к потребностям клиента и слушать его. Поставьте себя на место покупателя, и вы обязательно добьетесь успеха в бизнесе.

Успех в бизнесе можно гарантированно обеспечить через постоянный приток клиентов и увеличение продаж на сайте — поэтому оставляйте заявку по этой ссылке, и наши эксперты установят виджеты на Ваш сайт и дадут 7 дней бесплатного тестового периода.

Ошибки и недоработки менеджера, которые приводят к возражениям клиента, их устранение

Помните, что клиенты не ходят с готовыми возражениями в голове, и не ищут, кому бы их высказать? И что возражения у клиента появляются в результате слов и действий менеджера? Подытожим, какие ошибки делают менеджеры, в результате которых у клиента появляются возражения. Постараюсь это сделать кратко, «в телеграфном стиле», хотя на эту тему может быть написана отдельная книга, и я проводил на эту тему целый тренинг. Отметьте те ошибки, которые Вы найдете у себя, и постарайтесь их устранить.

Если кратко, все ошибки можно разделить на 3 категории:

1. Менеджер продает не то;

2. Менеджер продает не тому;

3. Менеджер продает не так;

А теперь подробнее:

«Менеджер продает не то»

Ошибка №1: Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен.

Одесса. Привоз.

— У Вас есть дрель?

— Вот дрель! Работает без розетки!

— Так это же «калашников»!

— Я таки не знаю, шо это за марка. Но дырки делает шо надо!

         Клиенты часто сами не знают, что им нужно, чего они хотят, что для них хорошо и что плохо. Или ошибаются. И, если менеджер действительно является экспертом, и знает, что клиенту нужен именно этот товар, именно этот товар или эта услуга будут ценны для клиента, будут самым лучшим выбором и самым правильным решением, менеджер имеет полное право убеждать в этом клиента. Независимо от того, что изначально хотел клиент. Но для этого менеджер действительно должен понять ситуацию клиента, его проблемы и возможности в этой ситуации, приоритеты ценностей клиента… Понять, чем и как данный товар или услуга будут клиенту ценны и полезны, решат его приоритетную проблему или помогут реализовать возможности. Такая глубина понимания у продажника бывает, но бывает крайне редко. Чаще всего менеджер не думает о клиенте, а думает о товаре или услуге. И предлагает свой товар или услугу без четкого понимания того, как клиент будет их использовать/потреблять, и что ценного получит от сотрудничества. Иными словами, просто «впаривает»…

Ошибка №2: Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит.

«Хорошему коту и в декабре – март»

         Хочешь научиться продавать, начни с себя. Продай себе этот товар/услугу. Убеди себя в том, что этот товар действительно ценен и является оптимальным выбором. Поверь в то, что он хорош. Если веришь в товар, испытываешь по отношению к нему позитивные эмоции, знаешь чем товар хорош, легко передать эту информацию, донести эти аргументы, поделиться этими эмоциями с клиентом. Если не нашел убедительных аргументов, приходится врать, а большинство клиентов это поймут или почувствуют. Если не уверен в своем товаре, клиент «отзеркалит» неуверенность и сомнение (эффект работы зеркальных нейронов головного мозга, о которых я уже писал ранее). Вначале товар нужно продать себе, в этом случае конверсия продаж клиентам будет гораздо выше.

Ошибка №3: Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно).

«-Здравствуйте, я Ваша соседка.

-Сверху или снизу?

-Не так быстро, давайте хотя бы вначале познакомимся, чаю попьем… «

Часто наблюдаю у менеджеров две крайности: кто-то сразу говорит о цене, скидках, когда клиент еще даже не заинтересовался самим товаром, не решил, что товар или услуга ему нужны (то есть слишком рано), а кто-то продолжает долго рассказывать о товаре/услуге, убеждая клиента, который уже принял решение в пользу этого товара, упуская момент, когда нужно было дожать сделку, не переходя к обсуждению цены и условий, и завершению сделки. В итоге, клиент «остывает», и откладывает решение.

В большинстве случаев последовательность решений клиента будет следующей:

• да, я нахожусь именно в такой ситуации;
• да, в этой ситуации для меня действительно важно решить такую-то проблему или воспользоваться такой-то возможностью;
• да, этот товар/услуга подходят мне для решения моей проблемы или реализации моей возможности (удовлетворения потребности);
• да, этот товар/услуга действительно оптимальны – лучший из вариантов/подходящий вариант;
• да, я готов купить этот товар/услугу у Вас;
• да, я готов заплатить за этот товар/услугу такую-то сумму на таких-то условиях (предоплата, отсрочка и т.п.);
• да, мне это нужно срочно, я хочу это тогда-то, подписываю договор/оплачиваю…

Попытки нарушить эту последовательность, продавать «да» слишком рано или слишком поздно, приводят к лишним возражениям или отказам клиента.

Ошибка №4: Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу.

«Вышли денег. Здравствуй, мама»

                                       из письма

         Если помните, под «продажей себя» мы понимаем привлечение внимания клиента, формирование интереса, завоевание симпатии и доверия, прежде чем начинать что-либо продавать. Если менеджер сразу начинает звонок или визит или встречу с предложения клиенту, с продажи, он с большей вероятностью получит возражение/отказ клиента. Как «продавать себя» — описал немного ранее в этой книге.

Ошибка №5: Менеджер считает что всем нужно одно и то же.

— Мы изобрели автомат, который без участия мастера бреет и стрижет всех клиентов нашей парикмахерской.

— Так у всех же индивидуальное строение лица и черепа, как же он может всех брить?

— Так это только в первый раз…

         Если менеджера научили, что всем нужна низкая цена и скидки, он всем будет предлагать то, что подешевле, теряя тех, кому нужно получше или подороже. Если менеджер верит, что нужно предлагать самый ходовой товар, который чаще всего покупают, он упустит клиентов с другими потребностями. Как минимум, продажник должен помнить, что клиентам нужны четыре основных группы ценностей/потребностей, причем одна из них (у разных клиентов разная) всегда будет на первом месте, в приоритете:

• Внимание, уважение, признание, статус, престиж…
• Выгода, заработок, экономия…
• Стабильность, уверенность, спокойствие, гарантии, безопасность, надежность…
• Физический и эмоциональный комфорт, удобство, приятность, интересность, позитивные эмоции, общение, отношения…

И донося до клиента только одну из групп ценностей/потребностей, менеджер лишает себя ¼ клиентов и продаж. Нужно продавать все четыре группы. А в идеале – определять тип поведения клиента и приоритет потребности, и дифференцировать свою продажу.

Ошибка №6: Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему.

«Мне нравится земляника со сливками. Рыбе нравятся червяки. Если я иду на рыбалку, и хочу поймать рыбу, я беру с собой червяков, а не землянику…»

Дейл Карнеги

         Вы часто слышите от продавца: «я себе тоже такой купил», или «я бы выбрал вот это»? Конечно, хорошо что клиент верит в свой товар/услугу, что ему товар/услуга нравится. Значит, он будет продавать гораздо увереннее, и с большей конверсией. Но часто бывает так, что менеджер предлагает или рекомендует только то, что ему нравится. Использует только те аргументы, которые для него звучат убедительно, работает в одном стиле продажи со всеми клиентами, использует только те ответы на возражения, которые убедили бы его самого. В комментариях к предыдущей ошибке я уже напомнил, что у разных клиентов разные приоритеты потребностей. И нужно подбирать тот аргумент, те ответы на возражения, те предложения, которые подходят данному клиенту, а не предлагать всем землянику со сливками… Как бы Вам она ни нравилась.

Ошибка №7: Менеджер не выясняет ситуацию клиента.

“не надо делать мне как лучше,

оставьте мне как хорошо”

Поведение клиента ситуационно. Решения клиента зависят от ситуации. Потребности у клиента в разных ситуациях разные. И внимание клиента в разных ситуациях сфокусировано на разных вопросах. Для того, чтобы привлечь внимание клиента, нужно говорить о его ситуации, и объяснять как предлагаемое будет полезно клиенту в конкретной ситуации. Можно предлагать рекламу, а можно спросить у клиента, как он планирует оперативно проинформировать потенциальных клиентов об открытии нового магазина, или спросить о том, какой трафик по входящим звонкам ему нужен для выполнения плана продаж при нынешней конверсии и средней сделке. Поэтому, одна из главных привычек продажника – выяснять ситуацию клиента, и обязательно ссылаться на нее в разговоре и предложении. Главное, что продает менеджер: способ решения конкретной проблемы или реализации конкретной возможности клиента в конкретной ситуации, на которой сфокусировано внимание клиента.

Ошибка №8: Менеджер злоупотребляет назначением встреч.

— Как у тебя сегодня с продажами?

— Супер! Сделал 22 звонка, и провел 5 встреч с клиентами!

— Ну не страшно, я тоже сегодня ничего не продал..

Быть занятым в продажах очень просто. Быть успешным гораздо сложнее. Знаю многих менеджеров, кто предпочитает быть занятым, и считает себя достаточно успешным (хорошим менеджером) по тому, с каким количеством клиентов поговорил по телефону, и сколько провел встреч на этой неделе. Также знаю многих руководителей, которые требуют от своих менеджеров «больше звонить», «делать больше встреч», «чаще ездить в командировки». Если в процессе звонка не квалифицировать[1] клиента, встреча может быть пустой тратой времени. Если Вы не уверены, что этот клиент Вам будет интересен, лучше с ним не встречаться. Если есть возможность сделать продажу (выше среднего чека) по телефону, можно не встречаться с клиентом, а сделать продажу быстрее, раньше, дешевле – по телефону. Встреча с клиентом должна предполагать большую чем по телефону сумму сделки, и, желательно, договоренность не только об одной сделке, но и о перспективах дальнейшего сотрудничества. Важно измерять свою конверсию продаж с помощью встреч, и, если конверсия для Вас недостаточно высока, разбираться с причинами непродаж. Если среди этих причин часто встречается несоответствие клиента Вашим требованиям, отказ от сделки по Вашей инициативе, стоит продумать фильтр на этапе договоренности о встрече, с помощью которого Вы заранее отсеете хотя бы часть своих клиентов. Ярким примером такой ошибки являются массовые приглашения в банки клиентов по поводу «предварительно одобренных кредитов», и «шампанское каждому клиенту» при бесплатном выезде замерщика по каждому входящему запросу по пластиковым окнам. Увеличение количества встреч с клиентами (трафика) ни в коем случае не должно снижать конверсию, а также, по каждой встрече должна быть четко поставленная цель, и должна быть уверенность что клиент соответствует нашим требованиям.

Ошибка №9: Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени).

В 2008 году в России вышел на экраны «Самый лучший фильм»…

Если менеджер плохо знает свой товар/услугу, или знает его только с негативной стороны, он начинает активно врать – преувеличивает то хорошее что знает, рассказывает о несуществующих свойствах, ценностях, гарантиях, чтобы продать. Завышение ожиданий клиента позволяет легче продать в первый раз, но снижает процент удовлетворенных клиентов, которые делают повторный заказ, усложняет дальнейшую работу с этими клиентами. Для устранения данной ошибки иногда бывает достаточно лучше изучить ассортимент, узнать положительные свойства товара, что ценного он приносит клиенту, какие у него реальные преимущества перед альтернативными товарами/услугами конкурентов, а также изучить содержательные положительные отзывы клиентов.

«Менеджер продает не тому»

Ошибка №10: Менеджер не адаптируется к особенностям клиента.

Девушка соблазняет парня:

— Ты только посмотри на меня. У меня кожа как персик, губы как спелая вишня, глаза как дивный виноград… 

— Хм… А мясо-молочное есть что-нибудь?

Адаптироваться к особенностям клиента необходимо и в том, что предлагаем – выше уже упоминали необходимость дифференцированного подхода, и в том как предлагаем: с эмоциональными клиентами срабатывают эмоциональные аргументы и эмоциональная форма донесения информации, а с неэмоциональными – краткая логическая аргументация, факты, конкретика.

Ошибка №11: Менеджер продает не ЛПРу.

— Зачем нам кузнец? Что я, лошадь, что ли?

— Благословлять. Вы же изволите предложение сделать?

(из фильма «Формула любви»)

Если менеджеру важен сам процесс, кузнец не нужен… Если важен результат, в виде принятого решения о покупке, нужно определить, принимает ли клиент решение, и предложение делать тому, кто принимает, то есть ЛПРу. Если клиент говорит об отсутствии или нехватке бюджета на что-то (и это правда), общаться имеет смысл не с ним, а с его руководителем, выделяющим и утверждающим данный бюджет.

Ошибка №12: Менеджер недооценивает клиента.

В бутике:

— У вас есть такое же платье, только на меня?

— Нет…

— А что-нибудь моего размера вообще есть?

— Возьмите зонтик…

Очень часто менеджер предполагает, что товар/услуга слишком дороги для клиента, и не предлагает варианты подешевле. Или считает, что этот клиент не купит, и практически не прилагает усилия для продажи. Интересно, сколько клиентов было потеряно таким образом? Нельзя делать свои предположения, мешающие продаже, и сдаваться по собственной инициативе до возражения/отказа со стороны клиента.

Ошибка №13: Менеджер переоценивает клиента.

• Ты обещал на мне жениться!
• Мало ли что я на тебе обещал…

Не менее вредно переоценивать клиента. Без каких-либо оснований считать, что клиент купит самый дорогой из вариантов, согласится на масштабный контракт, или просто рассчитывать на то, что каждый клиент, который пообещал купить/оплатить действительно купит/оплатит. Верить лучше статистике – своим показателям конверсии. Если по статистике покупает примерно 50% из дошедших до этой стадии клиентов, значит рассчитывать нужно на 50%.

Ошибка №14: Менеджер не квалифицирует клиента.

— Иванова, почему не принесла 500 руб на ремонт школы?

— А разве я ее ломала?

Еще раз упоминаем о необходимости квалифицировать клиента. Прежде чем делать клиенту предложение, необходимо убедиться в том, что клиент соответствует Вашей целевой аудитории, он является ЛПРом по Вашему предложению, у него та ситуация, которая предполагает использование Вашего товара или услуги, те потребности, которые Вы предлагаете или предполагаете удовлетворить.

Конечно, больше всего ошибок третьей категории:

«Менеджер продает не так»

Ошибка №15: Менеджер пассивен.

“в жизни как в бане: хочешь паришься, не хочешь не паришься…”

Чем с большим количеством клиентов пообщается менеджер и сделает предложение, тем больше будет сделок. Пассивность может выражаться как в малом количестве контактов, так и в пассивности общения с клиентом – менеджер лишь отвечает на вопросы клиента, не предпринимая попыток продать, предложить, завершить сделку. Или в том, что менеджер терпеливо ждет, когда клиент сам купит, не напоминая о себе, не перезванивая. Повышая свою активность, при прочих равных, менеджер повышает и объем продаж (а значит, и свой доход).

Ошибка №16: Менеджер слишком активен.

“кого хочу я осчастливить,

тому уже спасенья нет”

Не меньшей ошибкой будет и излишняя активность менеджера по конкретному клиенту, переходящая в назойливость, и приводящая к раздражению клиента. Но обычно настоящей причиной является не частота контактов/предложений, а однообразность: получив отказ, менеджер не корректирует формат и содержание предложения, а предпринимает еще раз точно такую же попытку. Которая приведет к точно такому же результату…

Ошибка №17: Менеджер демонстрирует нужду.

«Все люди разделяются на тех, которым что-то надобно от меня, и остальных, от которых что-то нужно мне. Мне от вас ничего не нужно. Выкладывайте, что вам угодно».

(из фильма “Формула любви”)

Говорят, что сила в безразличии. В переговорах тот, кто демонстрирует бОльшую нужду – проситель, находится в слабой позиции. А тот кто демонстрирует большее безразличие – в сильной позиции.

Ошибка №18: Менеджер не изучает товар (не знает товар).

Главный враг знания не невежество, а иллюзия знания. 

Стивен Хокинг

Практически во всех проектах роста продаж, я спрашивал у менеджера, знают ли они свой товар/услугу. Практически всегда получал ответ «да». После чего тестировал знание менеджерами продукта, и получал, за редкими исключениями, процент правильных ответов от 10 до 50. Незнание товара часто приводит к обману клиента, завышенным ожиданиям, или, как минимум, снижает конверсию и среднюю сумму сделки. Проверьте, знаете ли Вы, в каких ситуациях каким клиентам и чем ценен Ваш товар или услуга. А также, какие альтернативные варианты есть у клиента (товары и услуги конкурентов, или заменители), какие недостатки и преимущества Вашего предложения.

Ошибка №19 Менеджер не изучает конкурентов.

“у каждого свои границы реальности. возможно, твой потолок — чей-то пол”

Конкуренты часто бывают хорошим бенчмарком, чей опыт можно перенять, обеспечив своё профессиональное развитие и рост продаж. Также, конкурент может быть хорошим учителем – у него можно научиться презентовать товар/услугу, аргументировать, отвечать на возражения. И, как минимум, нужно изучить конкурентов как альтернативу для клиента, постаравшись разобраться во всех преимуществах и недостатках конкурента, чтобы легче было помочь клиенту принять правильное решение.

Ошибка №20: Менеджер не изучает своих клиентов.

— Сынок, вставай. Поедем на дачу копать картошку.

— Пап, ну, 4 часа утра!

— Вставай, вставай, сынок. Надо копать картошку.

— Пап, у нас же нет дачи!

— Это не значит, что нам не нужна картошка…

Еще хуже не изучать своих клиентов. Менеджер должен быть экспертом в отрасли клиента или в жизненных ситуациях клиента, если мы говорим о клиентах физических лицах.

Ошибка №21: Менеджер не готовится к переговорам.

— Казимир! До выставки картин 5 минут, а у тебя ещё ничего не готово!

— Ща всё будет.

Если Вы знаете, что будет дождь, Вы берете с собой зонтик. А если не взяли, вышли на улицу, и промокли, то в том что промокли, виноват не дождь а Вы сами. Если Вы знаете, что у клиентов скорее всего будут такие-то вопросы и возражения (по крайней мере, обычно в большом проценте случаем клиенты озвучивают именно такие вопросы, сомнения и возражения), логично к ним подготовиться – продумать и оттренировать свою реакцию, конкретные фразы-ответы. А если звоните к клиенту или встречаетесь не подготовив такой «зонтик», причина потери сделки не в типичном возражении или формулировке отказа клиента, а в том, что Вы не подготовили работающие ответы.

Ошибка №22: Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие.

Свидетели Иеговы давно бы покорили Россию, если бы начинали свой разговор словами — «У нас есть литр водки, давайте поговорим?”

Пока внимание клиента Вам не принадлежит, бессмысленно пытаться донести какую-либо информацию до клиента. Это мы уже обсуждали с Вами ранее. Но тем не менее, каждый день миллионы менеджеров звонят клиентам, и пытаются рассказать свою речевку, миллионы продавцов что-то рассказывают клиентам, а менеджеры на встречах концентрируются на своих презентациях… Если менеджер говорит не о ситуации клиента, а о своем товаре/услуге или своей компании, клиенту не интересно то, о чем говорит менеджер. Если менеджер не завоевал симпатию и доверие клиента, конверсия звонков/встреч будет гораздо ниже. Тому, что и как делать мы с Вами уже посвятили предыдущие главы.

Ошибка №23: Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации).

Где мало слов, там вес они имеют.

У. Шекспир

Цель контакта с клиентом не в том, чтобы выдать всю информацию, а в том, чтобы получить согласие клиента. Для этого может потребоваться всего несколько аргументов, но тех, которые действительно важны для клиента. Слишком большое количество информации осложняет клиенту принятие решения, а также вызывает большее количество возражений. Помните, что говорят американские полицейские, когда кого-то арестовывают? «Вы имеете право хранить молчание, все что Вы скажете может и будет использовано против Вас…» Это о продажах!

Ошибка №24: Менеджер не аргументирует.

«Мне ухаживать некогда. Вы привлекательны, я чертовски привлекателен — чего зря время терять. Ровно в полночь приходите к амбару, не пожалеете!»

(из фильма “Обыкновенное чудо”)

У меня есть колокольчик. Небольшого размера. Как Вы думаете, сколько он стоит? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, получаю ответ в диапазоне от 100 до 1000 рублей. Ответы отличаются, поскольку каждый представляет свой вариант колокольчика, исходя из своего предыдущего опыта, и своих представлений о колокольчиках. В зале могут быть как эксперты – коллекционеры колокольчиков с богатыми коллекциями, так и неэксперты – те, кто никогда их не покупал. Я дополняю информацию о колокольчике: уточняю, что он сделан из бронзы, показываю как он выглядит, и демонстрирую его мелодичный звон. И спрашиваю о цене еще раз. Получаю новое предположение о цене. На этот раз диапазон цен от 1,000 до 10,000 рублей. Да, разброс снова очень большой, но и среднее, и нижняя, и верхняя границы предположения о цене (ожидаемой цены) гораздо выше чем до этого, когда у клиентов было гораздо меньше информации о колокольчике. Это был «просто колокольчик», «просто товар», а теперь это уже колокольчик с конкретными ценными характеристиками и свойствами. Далее я уточняю, что этот колокольчик привезен из Мексики, ему уже 205 лет (изготовлен в 1811 году – есть сертификат, это подтверждающий), рассказываю, в честь какого события он был изготовлен как сувенир, и уточняю, что это очень редкий колокольчик. После чего снова спрашиваю о цене. Диапазон цен в этот раз еще выше – от 3 до 100 тысяч рублей. Что доказывает – когда клиент узнает от Вас об уникальных характеристиках Вашего товара или услуги, когда к товару/услуге добавляется история, добавляются эмоции, ожидания клиента по поводу его цены (и воспринимаемая ценность) гораздо выше. Как часто продавцы предлагали Вам «просто колокольчик» — просто весы, плитку, сендвич-панели, средство от колорадского жука, тренинг по продажам, тур на Бали, рассчетно-кассовое обслуживание в банке, водонагреватель, пластиковые окна…? И доносите ли Вы (или Ваши менеджеры) до клиента в каждом предложении ценные характеристики Вашего товара или услуги?

Позвольте уточнить. Речь идет именно о ценных характеристиках – важно объяснять клиенту, как упомянутые характеристики принесут ему ценность: подчеркнут или поднимут его статус, позволят заработать или сэкономить, обеспечат стабильность или безопасность, смогут что-то облегчить или сделать более приятным. То что колокольчику 205 лет, сделают его жемчужиной, гордостью Вашей коллекции – не каждый коллекционер может похвастаться таким раритетным экземпляром. Кроме того, вложения в антиквариат выгодны – с каждым годом этот экземпляр будет становиться дороже.

Ошибка №25: Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента.

Программист сдает работу. Заказчик удовлетворенно кивает, со всем соглашается.

Заказчик (отдавая деньги):

— Ну, я надеюсь, если потом нужно будет переправить, можно будет к вам обратиться? Это ведь не так, что один раз сделали и забыли?

Программист:

— В зависимости от того, что и как переправить…

Заказчик:

— Ну, конечно, я не скажу «Давайте все заново переделаем!»

Программист:

— Ладно, не вопрос. Кстати, еще одно. Можно будет потом, если у меня кончатся вдруг деньги или будут финансовые проблемы, я подойду к вам насчет немного доплатить? Это мелочь, мне требуется очень редко, вас это совсем не затруднит.

Заказчик (удивленно открыв рот):

— К-как это?..

Программист:

— Да вы не переживайте, я же не подойду к вам, мол, заплатите мне целиком еще раз!

Один из очень важных законов продаж гласит: «Предлагай что-либо клиенту только ссылаясь на его слова. А если сослаться еще не на что – делать предложение еще рано». Когда мы говорим с клиентом о себе, своем товаре или услуге – клиенту (за редкими исключениями) это не интересно. Когда мы с ним говорим о его ситуации, ему интересно. Когда мы предлагаем решение проблем или реализацию возможностей в его ситуации – ему интересно, и он видит ценность. Когда мы называем ситуации, проблемы и возможности его словами, он нас понимает, и принимает.

Ошибка №26: Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы.

Наше подсолнечное масло без холестерина и с витамином Е

Я знаю тех, кто знает, что в подсолнечном масле и не может быть холестерина, так как он содержится только в животных жирах, а не в растительных. Также знаю тех, что знает, что витамин Е содержится в любом подсолнечном масле – подсолнечник один из основных источников этого витамина. Также знаю тех, кто при покупке выбирает именно то масло, на котором написано «без холестерина, с витамином Е». Если у Вашего товара и товара конкурента одинаковые характеристики, но Вы посчитали, что что-то само-собой разумеется, клиент и так об этом должен знать, а конкурент не поленился, и сказал об этом, то в голове у клиента предложение конкурента будет лучше именно этим озвученным фактом.

P.S.: недавно на упаковке кухонной соли я прочитал, что она без ГМО…

Ошибка №27: Менеджер аргументирует бездоказательно.

Вы думаете, что я хочу вас отравить?! Дорогой Иван Васильич, у нас это не принято. И кильками в наш век отравиться гораздо легче, нежели водкой, — пейте смело!
        Шурик, из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»

Недостаточно сказать клиенту, что Ваше предложение выгодно, что это более престижный вариант, что у Вас надежная компания, или что он заработает на этом варианте больше. Нужно объяснить клиенту, как, за счет чего, почему это так, предоставить доказательства. Конечно, если Ваши клиенты – Ваши близкие друзья или родственники, они поверят Вам на слово. Всем остальным нужны факты, подтверждающие ту ценность, которую Вы озвучили. Ведь лучше сказать, что за счет того, что гарантийный срок службы 5 лет, а не 2 года как у конкурента, гораздо выгоднее купить наш вариант, и по сути, за 5 лет сэкономить 300,000 рублей. Или что поскольку мы будем давать телевизионную рекламу этого средства от жуков, за ним будут приходить клиенты. И оборот по нему будет в разы выше чем по тому, которое у Вас сейчас представлено. Или что Вы уже 21 год на рынке, такие-то клиенты у Вас заказывают тренинги уже несколько лет подряд ежегодно, работают с Вами также в других странах, где представлены их филиалы, что доказывает и уровень проводимых тренингов, и Вашу надежность как тренера.

Ошибка №28: Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов.

Одна голова — хоpошо, а с туловищем лучше.

М.М. Жванецкий

Точно так же как не работают фразы о ценностях предложения без фактов (доказательств), не работают и сказанные факты без объяснения ценности. Донося до клиента важную информацию, нужно руководствоваться простой формулой построения фразы: «Факт + Объяснение его ценности для клиента + Вопрос для проверки того, сработал ли аргумент».

Ошибка №29: Менеджер использует «ругательства» и пустышки.

Продавец Кока-Колы вернулся грустным из командировки на Ближний Восток.

Приятель спросил его:

— Почему у тебя ничего не получилось с арабами?

Продавец ответил:

— Ты знаешь, там всё сложно. Во-первых, мало кто знает нашу продукцию. Во-вторых, и это хуже всего, я совсем не знаю арабского.

Я решил выйти из ситуации, нарисовав маленький комикс из трёх картинок. На первой человек ползёт по пустыне, изнемогая от жажды. На второй — он пьёт Кока-Колу. На третьей он бодро и весело шагает по той же самой пустыне. Плакаты с этими комиксами были расклеены повсюду…

Приятель удивился: 

— А что не так? Классно же ты придумал.

— Видишь ли, я сказал тебе, что не знаю арабского? Так вот, оказалось, я не знал и того, что они читают справа налево.

Всем известна фраза «Одна картина стоит тысячи слов». И речь не только о визуализации предложения картинками и фотографиями, демонстрации товара или услуги. Важно, чтобы то, что мы говорим клиенту, клиент могу представить, то есть говорить нужно, используя визуальные образы. Попробуйте представить «качество», «сервис» или «индивидуальный подход»… А попробуйте представить довольные лица Ваших клиентов, когда Вы к ним снова приходите на встречу, и заключаете контракт на продолжение сотрудничества? Также на всякий случай напомню, что слова-«ругательства» тоже «пустышки», то есть неизвестные клиенту профессиональные термины и аббревиатуры также не стоит использовать без «образных» комментариев, поскольку клиент их иначе не сможет представить.

Ошибка №30: Менеджер работает в формате монолога.

В то время как космические корабли бороздят просторы…

Монолог прораба, «На стройке. Операция «Ы» и другие приключения Шурика»

Внимание клиента отключается примерно через 45-60 секунд Вашего монолога. Переключается на что-то другое. И остаток монолога Вы произносите исключительно для себя, за неимением внимающего Вам слушателя. Продажи – это не монолог, а диалог. Чем больше в диалоге с клиентом говорит продающий, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше говорит в диалоге продающий, и чем больше при этом говорит клиент, тем больше у продающего шансов продать. Для этого менеджер по продажам должен использовать больше вопросов чем утверждений, по возможности, каждую свою реплику завершать вопросом.

Ошибка №31: Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента).

• Кто там?
• Это я, почтальон Печкин, принес заметку про Вашего мальчика…

«Трое из Простоквашино»

Кстати, для этого рекомендуется предварительно готовить себе скрипт, сценарий начала диалога с клиентом, ключевые аргументы, а также фразы для завершения сделки. Задав вопрос (или сделав клиенту предложение) менеджер думает над следующей своей фразой вместо того, чтобы слушать реакцию клиента. Наличие выученного и оттренированного скрипта позволяет менеджеру слушать клиента, и не беспокоиться о следующей фразе. В то же время, наличие неотработанного или плохо отработанного скрипта мешает живому общению менеджера с клиентом – менеджер не слушает клиента, а вспоминает скрипт.

Ошибка №32: Менеджер не проверяет понимание.

Чтобы спасти тонущего, недостаточно протянуть руку — надо, чтобы он в ответ подал свою.                   М.М. Жванецкий

Какие бы сильные аргументы ни произнес менеджер, клиент мог их не понять, не принять, и даже элементарно не услышать. Поэтому важно проверять, услышал ли клиент этот аргумент, понял ли он смысл и ценность сказанного, согласен ли он с предложением, которое подкреплял аргумент (то есть сработал ли аргумент). Для этого очень важно аргументировать не в формате монолога, а в формате диалога, краткими фразами, и в конце каждого аргумента задавать клиенту проверяющий понимание и согласие вопрос: «для Вас это Важно?», «правда, выгодно?», «это достаточное доказательство…?», «это достаточный аргумент для того, чтобы принять решение?», «Вам нравится?», «это то, что Вы хотите?», «согласны?», «что скажете?», «прокомментируете то, что я сказал?», «что Вы думаете по этому поводу» и подобные вопросы. Особенно важно проверять понимание, если в сказанном аргументе были какие-либо «слова-ругательства», то есть профессиональные термины, сокращения и аббревиатуры, сленговые фразы, названия.

Ошибка №33: Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента.

– Очень рад познакомиться. 

– Ну, я бы на твоем месте не стала торопиться с выводами.

Торговые представители одной из компаний (моего клиента) рассказывали, как клиенты завершали начатые ими фразы, говорили «а теперь переходи к этапу №4», и смеялись над ними, называя их «роботами». В большинстве случаев неприязнь к менеджеру по продажам, продавцу или торговому представителю вызвана именно тем, что продажник выполняет функцию, работает по стандартному сценарию, не обращая внимания на собеседника. И наоборот, ценят и уважают тех продажников, которые общаются естественно, проявляют живой интерес к собеседнику, выслушивают собеседника. Рецепт для исправления этой ошибки прост: вести себя естественно, меньше говорить, больше слушать, говорить, ссылаясь на сказанное клиентом.

Ошибка №34: Менеджер верит словам клиента.

Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

Английская пословица.

Клиент говорит «я подумаю», и некоторые менеджеры по продажам действительно верят, что клиент будет думать об их предложении/товаре/услуге. Клиент говорит «я сам Вам позвоню, когда будет нужно», и некоторые менеджеры ждут, что клиент сам позвонит. Клиент говорит «мне не нужно», или «у меня есть», или «я беру дешевле», и некоторые менеджеры в это верят. Даже верят фразам «хорошо, я зайду позже», «мы переносим проект на следующий год, и обязательно будем с Вами работать», «мы заплатим до конца месяца». Да, вероятность того, что клиент сказал правду, не нулевая. И, тем не менее, невысокая. Как говорится в известной поговорке, «обещать не значит жениться». Большинство клиентов лгут. По причине того, что им некомфортно отказывать, или признаваться в отсутствии денег, или просто говорят дежурную фразу вместо того, чтобы сказать то, о чем действительно думают. Есть 5 простых правил, которые стоит запомнить каждому менеджеру по продажам (и каждому переговорщику):

1. Пока клиент не заплатил (пока не подписан договор, не оплачен счет, не подписан акт) сделка не завершена. Обещание клиента не является сделкой;
2. Никогда не откладывай, не переноси решение – всегда заключай сделку. Как только клиент повесил трубку или вышел с переговоров, вероятность сделки уменьшается с каждой минутой;
3. Если не получается завершить сделку сейчас по объективной причине (нужно одобрение другого ЛПРа), обязательно зафиксируй все промежуточные договоренности;
4. Не верь тому, что клиент скажет о качестве и цене твоего товара или услуги, изучи и знай их качество и обоснованность цены; не верь тому, что клиент скажет о качестве и цене товара или услуги конкурента, изучи и знай их качество и уровень цены;
5. Фразы клиента «я подумаю», «мне ничего не нужно», «у нас всё есть», «я покупаю дешевле/лучше», «мне это не подходит» — всего лишь типичные возражения, которые нужно преодолеть;

И еще: Не принимайте мнение клиента за своё. Не «покупайте» мнение клиента. Не разрешайте клиенту решать за Вас, хороший ли у Вас товар, компания, цена.

Ошибка №35: Менеджер не любит себя.

Возлюби ближнего своего как самого себя.

Библия

Уверенность в себе составляет основу нашей уверенности в других.

Франсуа де Ларошфуко

Если для Вас такая формулировка непривычна или непонятна, можете перефразировать: «менеджер не верит себе» или «не верит в себя». Или «не ценит себя». В этом случае менеджер будет легко ведом клиентом, управляем, будет соглашаться с возражениями и отговорками клиента. Эта ошибка или проблема также обычно является причиной для многих последующих ошибок. Рецепта для решения этой проблемы я пока не нашел. Хотя, тренировка уверенности и умеренная аргументированная похвала со стороны руководства временно помогают…

Ошибка №36: Менеджер не любит клиента.

Мужик в троллейбусе едет и думает: «Жена — стерва, друзья — подонки, начальник — дебил, работа — дрянь, жизнь — говно… » 
За спиной мужика стоит ангел, записывает в блокнот и думает: «Какие странные желания, а главное — одни и те же каждый день! Но ничего не поделаешь, надо исполнять… «

Ожидая от клиента агрессию, отказ, возражению, обман, негатив, менеджер обычно это и получает. Клиент обычно отзеркаливает отношение менеджера, как позитивное, так и негативное. Поэтому, важно настраиваться на «хороших клиентов», видеть в каждом клиенте того, кто может и хочет купить. Как ни странно, такой настрой в большом проценте случаев отлично работает.

Ошибка №37: Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует.

Вы сталкивались с менеджерами, которые делают слишком быстрые выводы: клиент говорит «дорого», а менеджер тут же делает вывод, что клиент по этой цене не купит, или решает, что клиенту нужно предложить более дешевый товар; клиент задумался, или нахмурился, и менеджер делает вид, что товар ему не нравится или не подходит; клиент говорит, что для него важна цена при выборе поставщика, и менеджер почему-то считает цену единственным критерием клиента, и всю аргументацию делает на скидках и предложении наиболее дешевого товара/услуг.

Если Вы замечали такое и за собой, Вы не виноваты! J Это особенность нашего мозга. Он выдает желаемое за действительное, похожее за искомое, обобщает.

В качестве эпиграфа к данной ошибка была дана картинка с «текстом». Вы смогли его прочитать? Наверняка да. Хотя текста там не было. Там были буквы и цифры. Но наш мозг выдал похожие цифры за буквы. В продажах желательно контролировать эту особенность мозга, и стараться не делать выводы в процессе общения с клиентом, не думать и не говорить за клиента. Лучше задать уточняющие вопросы, чтобы клиент сам объяснил и высказал своё мнение, пожелание или решение.

Ну и чтобы проверить, сможете ли Вы контролировать эту особенность, посмотрите на следующую картинку:

Ошибка №38: Менеджер пытается продать по телефону.

Хочешь успокоить совесть – напиши клиенту, хочешь иметь шанс продать – позвони, хочешь продать – встреться.

При общении с клиентом по телефону у менеджера гораздо меньше инструментов воздействия на клиента, чем при общении на встрече. Соответственно, и результативность (конверсия) намного ниже. Если менеджер продает только по телефону (с клиентом нет никакой возможности встретиться), это компенсируется большей активностью (большим количеством звонков). Но если у менеджера есть выбор: сделать предложение клиенту по телефону или при встрече, нужно помнить простое правило: «По телефону продаем только встречу, всё остальное продаём клиенту уже на встрече».

Ошибка №39: Менеджер называет цену.

— И где же Ваша лошадь?

— Шо Вы говорите, какая лошадь, я продаю курицу, куда вы смотрите?

— Я смотрю на цену…

До тех пор, пока клиент не знает, за что платит – любая цена кажется слишком высокой. Пока мы не донесли до клиента ценность нашего предложения, не стоит озвучивать клиенту цену. Называние цены в самом начале общения с клиентом (или в ответ на вопрос клиента «Сколько стоит») в большинстве случаев ошибка. Вначале нужно включить внимание клиента, сформировать интерес, завоевать симпатию и доверие, аргументировать ценность, и только потом называть цену. Если клиент все-таки интересуется ценой, настаивает, чтобы ее назвали, можно использовать следующие фразы: «как только только мы с Вами подберем товар (услугу), который подойдет под все Ваши требования, я постараюсь предложить Вам самую лучшую цену. По каким критериям Вы будете выбирать/принимать решение?», «У Вас есть жесткие ограничения по бюджету? Какие?», «Какое количество Вы планируете приобрести?», «Когда Вам будет нужен этот товар?», «Вы готовы взять именно этот экземпляр, и оплатить прямо сейчас?», «Как Вы думаете, какое количество товара у Вас будет продаваться за месяц?/Вы сможете продать за месяц?», «Речь идет о разовом заказе, или Вы хотите подписать договор о еженедельных поставках?/об обслуживании?/укомплектовать весь цех?», «Этот товар Вам полностью подходит?», «Когда я назову Вам цену, она может показаться высокой, поэтому позвольте я расскажу, что Вы получаете за эту цену, чтобы Вам было легче принять решение»; «Когда я называю цену, большинство клиентов вначале говорит дорого, а потом все-таки покупает. Знаете, почему?/Как Вы думаете, почему?/Позвольте расскажу почему?», «У нас есть разные варианты услуги/этого товара, по цене от Х до Y, позвольте я расскажу их отличия, чтобы Вы смогли выбрать, хорошо?». Естественно, речь идет о продажах, а не об обслуживании — продаже стандартного товара по стандартной цене в магазине. Даже в транзакционных продажах цена называется сразу только в том случае, если она является преимуществом.

Ошибка №40: Менеджер не выясняет срочность.

— Вы сможете продать такое-то количество?

— Да, конечно.

— А туда-то доставляете?

— Доставим.

— А скидку такую-то сделаете?

— Для Вас сделаем.

— Хорошо, спасибо, я подумаю…

          Из жизни

Сталкивались с такой ситуацией? Миллионы менеджеров/торгпредов/ продавцов сталкиваются. Причем, неизвестно, то ли это вежливый отказ клиента, который уже сегодня закажет/купит у конкурента, то ли клиенту действительно не срочно, и он, возможно, в будущем, купит у нас. Одним из первых вопросов менеджера к клиенту должен быть вопрос о срочности сделки для клиента: «когда Вам нужен товар?», «к какой дате Вам нужна поставка?», «к какой дате оборудование должно быть у Вас смонтировано, настроено, и должно работать?», «когда Вы хотите начать этим пользоваться?», «как срочно Вам это нужно?», «насколько оперативно Вам нужен этот товар?», «когда бы Вы хотели, чтобы товар был у Вас на полках?», «когда Вы хотите заехать?», «Вы хотите приобрести/забрать сегодня/сейчас?». Если Вы знаете, что клиенту нужно срочно, клиента нельзя отпускать без сделки. Если Вы знаете, что сделка нужна не срочно (но знаете когда), Вы можете либо ускорить принятие решения (сейчас), либо запомниться клиенту и назначить дату следующего контакта для принятия решения.

Ошибка №41: Менеджер не аргументирует срочность.

Вот смотрю я на Вас и думаю, что эта продажа будет такой же как Вы: легкой, быстрой и красивой!

По сути, продажа – это последовательность продаж, или достижений определенного состояния клиента:

1. Привлечение внимания;
2. Формирование или привлечение интереса;
3. Завоевание симпатии, позитивного эмоционального контакта;
4. Выстраивание доверия;
5. Донесение (достижение понимания ценности, формирование желания);
6. Согласие с ценой (затратами);
7. Достижение понимания срочности покупки;
8. Получение от клиента действия (подписания, оплаты, покупки);

Поэтому, если клиент сам не сказал, что товар/услуга ему нужны срочно, нужно сформировать срочность. Если клиент считает возможным отложить покупку, большинство клиентов ее отложит. Есть множество способов аргументации срочности, например:

• предложить более привлекательные условия (скидку, бонус, бесплатную услугу) при принятии решения сейчас/до такого-то срока;
• предупредить о повышении цены или риске повышения цены;
• сообщить о наличии товара (возможности получить услугу) сейчас, и риске отсутствия позже;
• аргументируйте ценность получения товара/услуги сейчас (дополнительный заработок, дополнительная экономия, дополнительный комфорт);

Ошибка №42: Менеджер не дожимает сделку.

Опыт — это то, что ты получаешь, пока делаешь, что-то не то.

Большинство менеджеров по продажам, с которыми мне приходилось сталкиваться в проектах, на тренингах, и в роли клиента, не пытаются завершить сделку, ждут что клиент сам инициирует покупку. В то же время, многим клиентам бывает сложно решиться на «последний шаг», на подписание/заказ/оплату. И когда первые встречаются со вторыми, сделка скорее всего не состоится. И готовый купить клиент уходит к более активному и уверенному конкуренту. Хотя, менеджеру достаточно было сказать: «берете?», «выписываем?», «оформляем?», «подписываем договор?», «высылаю контракт и счет?», «по рукам?», «идем к кассе?», «когда Вам это доставить?», «на когда оформляем монтаж?», «когда сможете сделать предоплату?», «доставка завтра Вас устроит?», «до конца недели предоплату успеваете сделать?» и подобные фразы.

Ошибка №43: Менеджер давит на клиента.

Агент виноторговой фирмы — владельцу ресторана:

— Купите это замечательное вино!

— Красное вино мне не нужно.

— Ну хоть попробуйте…

— У меня вина больше чем надо.

— Тогда хотя бы понюхайте, прямо из бутылки!

— Еще слово, и я спущу вас с лестницы.

— Но это такое замечательное вино…

Владелец ресторана выполняет свою угрозу. Агент, ска­тившись по ступенькам, долго лежит внизу. Потом, с тру­дом поднявшись на ноги, снова карабкается в зал и говорит владельцу:

— С красным вином ясно. А что вы скажете насчет белого?

Нередко встречается и противоположная крайность: менеджер, давящий на клиента, использующий в речи слова-приказы: «берите», «купите», «оплачивайте», «подписывайте/подпишите», или ультиматумы «если не подпишите сейчас, цена уже будет другой», «если не купите сейчас, завтра будут уже другие условия». С частью клиентов такой подход срабатывает, но разово. А большинство клиентов оттолкнет. Если вспомнить типологию Дифференцированных ПроДАж Бориса Жалило, такой подход сработает с небольшим процентом эмоциональных и неуверенных клиентов, однозначно не сработает с эмоциональными и уверенными, причем эти клиенты будут для менеджера потеряны, и скорее всего не сработает с остальными двумя типами.

Ошибка №44: Менеджер спорит с клиентом.

Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами.

Пифагор

Чем больше менеджер будет спорить с клиентом, тем с большим сопротивлением со стороны клиента он рискует столкнуться. Поэтому правило простое: не спорить с клиентом, и не использовать частицу «но» (сигнал или признак спора). Лучше отреагировать вопросом: «а Вы учитываете, что…?», «а если посчитать общую себестоимость?», «посчитаем, сколько на этом можно заработать?», «рассматривали это как возможность…?» или согласиться и задать вопрос «да, и именно поэтому…, согласны?», «совершенно верно. А если учесть …?», «я так вначале и подумал. Вы обратили внимание на…?», «Вы знаете, именно так многие клиенты мне и говорят. А потом все-таки решают… Знаете, почему?».

Ошибка №45: Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами.

«У тебя есть деньги, чтобы так себя вести?»

                                                                                  Резонный вопрос руководителя

Часть клиентов воспринимает вежливость, обходительность, уступчивость менеджера, как возможность «надавить» по условиям – потребовать дополнительные уступки, отсрочки, дополнительные скидки, бесплатные услуги, бонусы и подарки. Несмотря на важность мягкого вежливого обходительного общения по форме, важно помнить о твердости по сути: важности получить от клиента желаемые условия, продать по адекватной цене с прибылью, а не пойти на любые уступки. В качестве ответов на неадекватные требования дополнительных уступок от клиента, можно использовать следующие фразы: «Вы готовы взять большее количество/сделать 100% предоплату/забрать товар самостоятельно/подписать долгосрочный договор, чтобы получить такие условия/дополнительную скидку?», «Что Вы хотите предложить взамен?», «Чем Вы готовы компенсировать эту дополнительную скидку?», «Вы согласны с тем, что сделка должна быть взаимовыгодной?», «Спасибо за предложение. Сделка на таких условиях будет невыгодна для нашей компании. Я уже предложил Вам очень выгодные условия, и сделаю всё возможное, чтобы Вы были довольны сотрудничеством. Подписываем договор?».

Ошибка №46: Менеджер демонстрирует неуверенность.

Почему нет, когда да?

(фраза одесского менеджера по продажам)

Есть много способов продемонстрировать неуверенность: неуверенные интонации, мимика и жесты, понижающие статус фразы «Вас беспокоит», «я только хотел…», «я попытаюсь/пытаюсь/попробую», «как бы», «мы» вместо «я». Неуверенность менеджера часто зеркалится клиентом, причем клиент может при этом не осознавать, почему он сомневается в товаре/компании/сделке.

Ошибка №47: Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах).

О конкурентах нужно говорить как о покойниках: либо хорошо, либо никак.

Если врач ругает то, как лечил другой врач до него, мы потеряем доверие и к тому врачу и к этому. Перенесем недоверие с отдельного врача на категорию «врач». То же самое происходит в продажах. Когда менеджер говорит о плохом качестве товара конкурента, клиент начинает сомневаться в качестве обоих товаров.

Ошибка №48: Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ

“Нет неудачных звонков: либо вы продаете клиенту акции, либо он продаёт причину отказа. В любом случае происходит продажа. Но кто её закрывает – он или Вы? Будьте настойчивыми.”

      Из к/ф “Бойлерная”

Позвольте просто напомнить, что отказов не существует. Пока мы можем продолжить общение с клиентом, это был не отказ, а всего лишь возражение, с которым можно и нужно справиться, продвинувшись далее к сделке по ступенькам: внимание-интерес-симпатия-доверие-ценность-срочность-покупка. Что бы ни сказал клиент вместо покупки, это возражение.

Ошибка №49: Менеджер позволяет себя вести в диалоге

«- Мне нужен твой совет.

— Почему ты просишь меня сказать тебе, как проживать твою жизнь?

— Я хочу, чтобы было кого винить, когда все пойдет не так».

Ведет в диалоге тот, кто задает вопросы. Главным инструментов продавца должны быть вопросы, и каждую фразу в разговоре с клиентом нужно стараться завершить вопросом.

Этот список можно продолжить. Но не нужно J Если Вы поймали себя на каких-то из ошибок, постарайтесь избавиться от «улова», по одной ошибке в день или в неделю. Контролировать себя по одному пункту довольно легко. Просто старайтесь не допускать данную ошибку в течение 2-3 встреч или звонков подряд. Если получилось – считайте что справились. Закрепляйте достигнутые успехи. Список ошибок дан в произвольном порядке, независимо от их важности или частоты. Вы можете расставить эти ошибки в своем порядке, и начинать избавляться с той, от которой Вам избавиться будет легче и быстрее.

А чтобы было легче себя проконтролировать, прилагаю таблицу с коротким названием ошибок. В конца каждой недели вспоминайте свои продажи за неделю, и находите ошибки. Если нашли – ставьте «+». И старайтесь, чтобы количество плюсов каждую неделю уменьшалось.

Ошибки	Недели
1. Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен
2. Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит
3. Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно)
4. Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу
5. Менеджер считает что всем нужно одно и то же
6. Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему
7. Менеджер не выясняет ситуацию клиента
8. Менеджер злоупотребляет назначением встреч
9. Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени)
10. Менеджер не адаптируется к особенностям клиента
11. Менеджер продает не ЛПРу
12. Менеджер недооценивает клиента
13. Менеджер переоценивает клиента
14. Менеджер не квалифицирует клиента
15. Менеджер пассивен
16. Менеджер слишком активен
17. Менеджер демонстрирует нужду
18. Менеджер не изучает товар (не знает товар)
19. Менеджер не изучает конкурентов
20. Менеджер не изучает своих клиентов
21. Менеджер не готовится к переговорам
22. Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие
23. Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации)
24. Менеджер не аргументирует
25. Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента
26. Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы
27. Менеджер аргументирует бездоказательно
28. Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов
29. Менеджер использует «ругательства» и пустышки
30. Менеджер работает в формате монолога
31. Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента)
32. Менеджер не проверяет понимание
33. Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента
34. Менеджер верит словам клиента
35. Менеджер не любит себя
36. Менеджер не любит клиента
37. Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует
38. Менеджер пытается продать по телефону
39. Менеджер называет цену
40. Менеджер не выясняет срочность
41. Менеджер не аргументирует срочность
42. Менеджер не дожимает сделку
43. Менеджер давит на клиента
44. Менеджер спорит с клиентом
45. Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами
46. Менеджер демонстрирует неуверенность
47. Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах)
48. Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ
49. Менеджер позволяет себя вести в диалоге
Итого: