Техники вербализации, ошибки вербализации
Опубликовано пользователем
Можно выделить несколько основных техник вербализации
Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».
Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то…», «Другими словами, вы считаете, что…»
В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.
Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре.В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.
|
Техника вербализации |
Определение |
Как это сделать? |
| Повторение |
дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером |
1. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы — Итак, ты считаешь…(далее цитата). Насколько я тебя понял… (далее цитата) 2. Повторяйте дословно последние слова партнера 3. Повторяйте с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером |
Типичные ошибки данной вербализации и способы их преодоления
|
Типичная ошибка вербализации |
Почему это ошибка? |
Способ преодоления |
|
1. Безапелляционность — Как я Вас правильно понял, вы считаете… |
Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. |
Проверка понимания: — Правильно ли я понял, что… |
|
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Ты сказал, что тебе кажется, что не сможешь сделать эту работу? |
Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают или дразнят. |
Ограниченное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Не сможешь…? (или: Эту работу? Сделать эту работу? ) |
|
Техника вербализации |
определение |
Как это сделать? |
| Перефразирование |
Краткая передача сути высказывания партнера |
Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике. |
|
Техника вербализации |
Определение |
Как это сделать? |
| Интерпретация |
Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера |
1. Задавайте уточняющие вопросы: — Ты, наверное, имеешь в виду…? — Вы, наверное, говорите это потому, что…? — По-видимому, Вы хотите, чтобы…? 2. Используйте технику пробных вопросов, или условных гипотез: — А может быть так, что ты надеешься, что…? — А может быть так, что Вы хотели бы…? |
Типичные ошибки и способы их преодоления
|
Типичная ошибка вербализации |
Почему это ошибка? |
Способ преодоления |
|
1. Ложная интерпретация — Я должен зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Лучше оставь меня в покое! |
Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
— Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
|
2.Слишком точная интерпретация — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял?! |
Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
— Я должен зайти к Иванову. — Ты имеешь в виду, что согласие И. облегчило бы продвижение по службе |
Рубрика:
- Обучение
Ключевые слова:
- Обучение персонала
- вербализация
- техники вербализации
- ошибки вербализации
Теперь
мы переходим собственно к техникам
активного слушания. Иногда они
рассматриваются как ступени вербализации
— А, В, С или А, Б, В в зависимости от того,
какой алфавит выбирает тренер.
Таблица 12.
Техники активного слушания
|
№ |
Техники |
Определения |
Как это сделать? |
|
1. |
Вербализация7, |
Повторение: |
1.
—
2.
3. |
|
2. |
Вербализация, |
Перефразирование:
краткая |
Старайтесь
Следуйте |
|
3. |
Вербализация, |
Интерпретация: |
1.
—
-Вы,
—
2.
-А
—
-А |
Впервые
эти техники были сформулированы Карлом
Роджерсом. И он действительно их
использовал, особенно часто первые две.
Мне повезло, я наблюдала работу Карла
Роджерса в Москве. Он провел демонстрационное
интервью с клиенткой в огромном зале
Гуманитарных факультетов в Московском
университете в 1984 году. Было удивительное
чувство, что он лишь повторяет, мягко
возвращая клиентке всякий раз ее
собственную фразу. Иногда он объединял
две фразы в одну или обобщал их. Однако
в его работе почти не встречалось
интерпретаций.
В
своих книгах Роджерс подчеркивал, что
очень редко использует интерпретации,
потому что они бесполезны, а иногда и
вредны. «Если эти интерпретации…
оказываются точными, то они либо порождают
мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще
лишают человека защиты, оставляя его
уязвимым для удара или сломленным…»
(C.
Rogers,
1970, р. 72). Ложные интерпретации могут
наносить еще больший вред: «…это тяжело,
когда
вас принимают за человека, которым вы
не являетесь, или когда
слышат то, чего вы не говорили. Это
вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы
и разочарование» (C.
Rogers,
1980, р. 12).
Однако
в российской культуре интерпретация,
возможно, более привычна, чем простое,
дословное повторение. В нашем совместном
с М. Я. Соловейчик исследовании было
показано, что техника Б — особенно если
она формулируется как «краткое повторение
сути сказанного партнером» — оценивается
участниками тренинга наиболее высоко,
на втором месте стоит техника В,
интерпретация, а техника А, повторение,
оказывается лишь на последнем третьем
месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я.,
1989). Простое повторение кажется не
столько эффективным, как попытка
воспроизвести суть или проникнуть в
истинные причины высказывания.
Функции
техник вербализации описаны в работах
Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров
В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990).
В описании конкретных упражнений в гл.
7 мы еще будем говорить об этих функциях.
А сейчас обсудим наиболее часто
встречающиеся ошибки в применении
техник вербализации.
Таблица 13.
Типичные ошибки вербализации и способы
их преодоления
|
Типичная ошибка вербализации |
Почему это |
Способ преодоления |
|
1. Безапелляционность
— Как я вас |
Констатация
Оговорка, которой |
Проверка понимания: |
|
2.
— Мне
— Ты сказал, что
— Да, лучше мне
— Ты сказал, что |
Диалог становится
У него может |
Органичное
— Мне кажется, — Не сможешь…?
(Варианты: Эту
— Да, лучше мне — Пока?
(Варианты: На |
|
3. Ложная
— Я должен зайти
— Ты так зависишь
— Лучше оставь |
Неточное |
Интерпретация в
— Я
— Может быть, |
|
4. Слишком точная
— Я должен зайти
— Хочешь заручиться — С чего ты взял?! |
Точная интерпретация |
Интерпретация в
— Я
— Ты имеешь в |
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:
- расспрашивание;
- перефразирование;
- отражение чувств;
- резюмирование.
1. Расспрашивание, или выяснение
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.
Таблица 1. Технологии расспрашивания
| Виды вопросов | Примерные формулировки | Примерные ответы |
|
На уточнение: (что и как я услышал(а)) |
Уточните, пожалуйста … Правильно ли я вас услышал(а) … Повторите, пожалуйста… |
При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации. |
|
На развитие: (получение новой, дополнительной информации) |
Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно… прокомментировать сказанное… разъяснить, что вы имеете в виду» и пр. | Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация. |
|
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) |
Как вы относитесь к …? Что вы думаете о …? Как, по вашему мнению …? |
Мнение. Суждение. |
|
На понимание: (что и как я понял(а)) |
Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием |
Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания. |
Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
- «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
- «Что вы имеете в виду?»
- «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…»
- «По вашему мнению, это невозможно?»
- «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
2. Перефразирование, или вербализация
Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.
Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:
- «Насколько я мог вас понять…»
- «Итак, вы полагаете, что…»
- «Вы думаете, что…»
- «Иными словами, вы считаете…»
Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).
Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
| Типичная ошибка вербализации | Почему это ошибка | Способ преодоления |
|
1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете… |
Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. |
Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что… |
|
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу? |
Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. |
Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Не сможешь…? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?) |
|
3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями! |
Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
|
4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял? |
Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? |
Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.
3. Отражение чувств
При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).
Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)
| Менее уважительные формулировки для вербализации чувств | Более уважительные формулировки для вербализации чувств |
| Вы не понимаете; я не понимаю | Вы удивлены; я удивлен(а) |
| Вы в депрессии; я в депрессии | Вы огорчены; я огорчен(а) |
| Вам неприятно; мне неприятно | Вам неуютно; мне неуютно |
| Вам противно; мне противно | Вы возмущены; я возмущен(а) |
| Вы нервничаете; я нервничаю | Вас беспокоит; меня беспокоит |
| Вам обидно; мне обидно | Меня задевает; вас задевает |
| Вас бесит; меня бесит | У вас вызывает протест; у меня вызывает протест |
| Противно (вам, мне) | Вызывает дискомфорт (у вас; у меня) |
| Вы злитесь; я злюсь | Вы сердитесь; я сержусь |
| Вы боитесь; я боюсь | Вы опасаетесь; я опасаюсь |
Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.
Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.
Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.
Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
- «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д….».
- «Мне кажется, что вы испытываете…».
- «Вероятно, вас это очень расстроило…».
- «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..».
Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.
4. Резюмирование
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:
- «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются…».
- «Если подвести итог сказанному, то…».
- «То, что вы сказали, может означать…».
- «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы…».
В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:
| Говорите: | Вместо: |
|
|
|
|
|
|
|
|
Автор: Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, доктор педагогических нayк, профeccoр кафедры социального менеджмента Российского государственного педагогического университета им. А.И. Гepцена.
Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:
- расспрашивание;
- перефразирование;
- отражение чувств;
- резюмирование.
1. Расспрашивание, или выяснение
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.
Таблица 1. Технологии расспрашивания
| Виды вопросов | Примерные формулировки | Примерные ответы |
| На уточнение: (что и как я услышал(а)) | Уточните, пожалуйста … Правильно ли я вас услышал(а) … Повторите, пожалуйста… | При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации. |
| На развитие: (получение новой, дополнительной информации) | Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно… прокомментировать сказанное… разъяснить, что вы имеете в виду» и пр. | Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация. |
| На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) | Как вы относитесь к …? Что вы думаете о …? Как, по вашему мнению …? | Мнение. Суждение. |
| На понимание: (что и как я понял(а)) | Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием | Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания. |
Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
- «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
- «Что вы имеете в виду?»
- «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…»
- «По вашему мнению, это невозможно?»
- «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
2. Перефразирование, или вербализация
Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.
Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:
- «Насколько я мог вас понять…»
- «Итак, вы полагаете, что…»
- «Вы думаете, что…»
- «Иными словами, вы считаете…»
В вербализации собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).
Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
| Типичная ошибка вербализации | Почему это ошибка | Способ преодоления |
| 1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете… | Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. | Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что… |
| 2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу? | Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. | Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Не сможешь…? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?) |
| 3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями! | Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
| 4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял? | Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? |
Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.
3. Отражение чувств
При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).
Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)
| Менее уважительные формулировки для вербализации чувств | Более уважительные формулировки для вербализации чувств |
| Вы не понимаете; я не понимаю | Вы удивлены; я удивлен(а) |
| Вы в депрессии; я в депрессии | Вы огорчены; я огорчен(а) |
| Вам неприятно; мне неприятно | Вам неуютно; мне неуютно |
| Вам противно; мне противно | Вы возмущены; я возмущен(а) |
| Вы нервничаете; я нервничаю | Вас беспокоит; меня беспокоит |
| Вам обидно; мне обидно | Меня задевает; вас задевает |
| Вас бесит; меня бесит | У вас вызывает протест; у меня вызывает протест |
| Противно (вам, мне) | Вызывает дискомфорт (у вас; у меня) |
| Вы злитесь; я злюсь | Вы сердитесь; я сержусь |
| Вы боитесь; я боюсь | Вы опасаетесь; я опасаюсь |
Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.
Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.
Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.
Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
- «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д….»
- «Мне кажется, что вы испытываете…»
- «Вероятно, вас это очень расстроило…»
- «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..»
Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.
4. Резюмирование
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:
- «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются…»
- «Если подвести итог сказанному, то…»
- «То, что вы сказали, может означать…»
- «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы…»
В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:
| Говорите: | Вместо: |
|
|
|
|
|
|
|
|
Научитесь лучше разбираться в людях изучив эти психологические курсы или учитесь по абонементу, со скидкой.
|
Типичная ошибка |
Почему это ошибка? |
Способ преодоления |
|
1.Безапелляционность «Как я Вас правильно понял, Вы считаете…» |
Констатация правильности вместо проверки правильности |
Проверка понимания «Правильно ли я понял, что…» |
|
2.Навязчивое повторение «Мне кажется, что я не смогу выполнить эту работу…» — «Ты сказал, что тебе кажется, что ты не сможешь выполнить эту работу…» |
Диалог становится односторонним, партнёр не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют, дразнят. |
Органичное повторение: «Мне кажется, что я не смогу выполнить эту работу…» «Не сможешь?» или «Эту работу?» |
|
3.Ложная итерпретация «Я должен зайти к Иванову…» «Ты так зависишь от его мнения? |
Неточное предположение о намерениях, мыслях, чувствах другого человека может вызвать у него досаду, разочарование |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы «Я должен зайти к Иванову…» «Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?» |
|
4.Слишком точная интерпретация «Я должен зайти к Иванову…» «Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принять решение?» |
Точная интерпретация заставляет человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы «Я должен зайти к шефу…» «Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?» |
В процессе общения человек думает, испытывает эмоции, у него возникают определённые намерения, желания. В общении участвует личность в целом, а не отдельные её аспекты. Человек не может «запустить» вербальный сигнал и не «запускать» абсолютно никаких невербальных, а тем более паралингвистических сигналов. Человек одновременно «испускает» все три вида сигналов – вербальные, невербальные и паралингвистические – конечно, если обе стороны общения реально присутствуют в одном месте, в одном физическом пространстве, а не разговаривают по телефону или переписываются по электронной почте.
Универсальной единицей общения можно считать драму общения. Драма – это трудная задача, проблема, «вызов», с которым нужно справиться, что не всегда легко. Выделение драм общения позволяет представить его метафорически. Коммуникативные умения нужны, чтобы преодолеть драмы общения. В.К. Тарасов выделил четыре таких драмы116.
Поделитесь с Вашими друзьями: