Отписка случается ошибка при письме

Советы

Делаете рассылку в первый раз? Вам сюда

В отделе заботы о клиентах UniSender я часто слышу вопрос: почему отклонили мою рассылку? Или так: можете посмотреть мое письмо, все ли хорошо?

Обращений по поводу писем и шаблонов больше остальных. Вот, например, статистика за апрель 2020 года.

Как ни странно, ответы на такие вопросы стандартны, а ошибки в первых письмах типичны. О них-то я и расскажу. А в конце статьи дам чек-лист для проверки вашей первой рассылки.

Чаще всего новички допускают такие ошибки:

1. Не соблюдают правила сервиса.
2. Мудрят в дизайне.
3. Высылают коммерческие в первом же письме.
4. Рассылают с бесплатного домена.
5. Используют некачественную базу.

Начнем с правил.

Несоблюдение правил сервиса

Самое опасное при первой рассылке — попасть в спам. Это случается, если, например, вы рассылаете письмо по холодной базе — людям, которым вы никогда до этого не писали.

Мы уже рассказывали, что делать, чтобы не попадать в спам. Здесь я остановлюсь на обязательных элементах первого письма.

Оформление. Когда вы отправляете рассылку на несколько почтовых адресов — не важно, на 100 или на 10 млн — на ваше письмо автоматом распространяются правила оформления массовых рассылок. По ссылке — пример правил из нашего сервиса. Если соблюдать правила, вероятность доставить письмо до получателей повышается во много раз.

Ошибки. Чаще всего в письмах забывают указать:

1. Причину, по которой подписчик получил письмо.
2. Информацию о себе.
3. Ссылку отписки в теле письма.

Теперь по пунктам.

1. Причина, по которой подписчик получил письмо

Если подписчик раньше не получал от вас письма, ему надо знать, где вы взяли его email. Укажите причину, по которой вы пишете письмо на этот адрес.

Во-первых, подписчики будут меньше нажимать кнопку «Это спам» у себя в почте. Они вспомнят, что сами однажды дали вам свой адрес.

Во-вторых, у вас под рукой будет доказательство, что вы рассылаете письма с добровольного согласия получателя.

Примеры

«Вы получили это письмо на {{Email}}, так как участвовали в вебинаре…»

«Вы получили эту рассылку, так как давали согласие на получение писем на сайте mysite.com»

2. Информация о себе

Подписчик должен знать, кто вы и почему пишите.

Он не должен заходить на сайт и искать раздел «О нас». Если он не помнит кто вы и не знает, как может с вами связаться, у него не будет доверия. А это очень важно в коммуникациях по электронной почте. От доверия зависят продажи.

Разместите в футере информацию, которая позволит легко идентифицировать вас.

Вот как это делает «Черехапа Страхование»:

Название компании, контакты и физический адрес

3. Ссылка отписки в теле письма

Это не обязательно, но будет плюсом.

UniSender подставляет ссылку отписки в конце каждого письма. Но рекомендуем добавлять возможность отписаться от рассылки еще в начале. Тем более, в первой рассылке.

Отписка не вредит репутации отправителя, в то время как каждая жалоба на спам ее уменьшает. Подробнее о спам-фильтрах и жалобах на спам.

Пример:

Дизайн

Про дизайн писем написано много. Сейчас, говорят, в тренде минимализм. Главное — удобство прочтения и адаптивность под мобильные устройства.

Но модерируя рассылки, часто вижу письма перегруженные картинками, разными шрифтами, визуальными элементами. Формально в этом нет ничего плохого. Но задача маркетолога (и дизайнера) — поставить себя на место подписчика.

Если вы получите это письмо, вам будет удобно его читать? Нет желания закрыть его сразу после открытия? Это во многом вопрос вкуса. Но вот наш совет: по возможности покажите письмо третьему лицу: коллеге, другу, а лучше, незнакомцу. И спросите про ощущения.

Важно, чтобы письмо состояло не только из картинок. Не у всех почтовый ящик настроен так, чтобы картинки отображались по умолчанию.

Основные ошибки:

1. Разные шрифты в 1 письме.
2. Разноцветные буквы.
3. Письмо состоит из 1 картинки или все письмо состоит из картинок.

Поэтому:

1. Если верстаете письмо сами — используйте табличную верстку. Или делайте письмо в блочном редакторе. Письмо будет адаптивным, а собрать его из готовых блоков очень просто.
2. Текст пишите стандартными шрифтами. Нужно выделить фразу — выделите обычным жирным.
3. Желательно не добавлять больше 2–3 фото товаров в первом письме.
4. Письмо должно приятно выглядеть. Не перестарайтесь с цветами фона и текста.

Несколько примеров «не очень» ?

Стиль «Привет, Paint». В таких случаях я честно пытаюсь направить клиента на путь истины. Но не всегда получается

Это письмо в моем спаме оказалось не просто так. Посмотрите на домен, с которого идет отправка. К тому же в письме совсем нет текста. Оно полностью состоит из картинок

Ниже такая же история, только печальнее.

Мой почтовый клиент не показал картинки. А вдруг там что-то мегаполезное? Грусть

Коммерческое предложение в первом письме

Массово отправлять КП в первом письме (если вы не обещали этого, когда брали контакт) — плохо.

Снова ставим себя на место подписчика. Представьте, что вам пришло КП от компании, которой вы давали email пару месяцев назад. Помните ли вы о том, что дали почту? Актуально ли для вас предложение? И вдруг вам падает в почту их коммерческое. Что вы чувствуете? «О, как интересно!» или «Опять спам»?

В лучшем случае письмо откроют и закроют. В худшем — пожалуются на спам.

Не совсем КП, но суть та же. В этом письме все плохо. Начиная с общедоступного домена yahoo.co.jp, заканчивая тем, что я не подписывался на эту рассылку

А вот типичное КП. Нет информации о том, кому и почему отправлено письмо, зато есть контакты, к кому обращаться.

Первое письмо не должно быть перегружено картинками, текстом, продукцией/услугами. Познакомьтесь повторно с клиентом, расскажите, что вы будете присылать, дайте возможность отписаться, если ваш товар/услуга больше не актуальны.

Рассылка с бесплатного домена

Новички часто отправляют рассылку с адреса на бесплатном домене, например:

• @gmail.com;
• @mail.ru;
• @yandex.ru.

Mail.ru, Hotline и AOL запретили со своих бесплатных адресов отправлять рассылки. Для остальных доменов в UniSender стоит ограничение.

Вы не сможете отправить рассылку на список более 50 контактов. Как показывает практика 95 % писем из рассылки, которая отправлена с бесплатного домена, попадает в папку «Спам».

Нет смысла отправлять рассылку с бесплатного домена. Мы писали, как завести почту для рассылок на корпоративном домене, это несложно.

Более продвинутым email-маркетологам советуем прогреть домен для рассылки.

Некачественная база

Никогда не отправляйте рассылку на купленную базу или адреса, взятые из открытых источников. Это спам.

Если база старая и вы не уверены, все ли подписчики давали согласие на получение рассылок от вас, лучше не отправляйте им рассылку. Адреса, собранные больше года назад, лучше не использовать, если вы новичок. Вероятность, что вас вспомнят, очень мала.

Адреса, собранные больше года назад, лучше не использовать, если вы новичок.

Более опытные email-маркетологи реанимируют устаревшую базу. Это непростая задача: нюансов много, результат не всегда предсказуем.

Моя первая рассылка. Личный опыт

Свою первую рассылку я создавал для реактивации клиентов UniSender.

У меня была фора: готовый корпоративный шаблон, почтовый ящик, с которого проводилась рассылка, штат маркетологов UniSender, которые помогали написать.

Но главная проблема — текст — оставалась со мной.

Я не знал, что и как писать, чтобы привести подписчика к действию.

Рекомендую для каждой рассылки, письма, цепочки писем, задавать себе вопрос: что должен сделать клиент. Это не обязательно должна быть покупка (помним про КП), но призыв к действию обязателен.

Для каждой рассылки, письма, цепочки писем, задавайте себе вопрос: что должен сделать клиент?

Подумайте, какие сложности могут возникнуть у подписчика. Выпишите все возражения и «убейте» их в письме:

• Сложно → Всего 2 клика.
• Дорого → Дешевле, чем у конкурентов.
• Далеко → Доставка на следующий день.

Моя задача состояла в том, чтобы подписчик повторно подписался на некоторые из наших рассылок. Первое что я делал — менял текст кнопки на «Подписаться». После  этого уже писал текст.

2–4 абзаца, каждый по 2–3 предложения — этого достаточно для письма. Особенно первого.

Сейчас наша рассылка выглядит совсем не так, но сделайте скидку на далекий 2017 год

Результат моей цепочки: 8 % подписчиков повторно подписались на рассылки. Остальных мы отписали. Если удивляетесь, зачем отписали, — почитайте статью, зачем HubSpot отписали от своей рассылки 250 тыс. человек.

Запомнить

Перед началом рассылки задайте себе эти вопросы:

1. Отвечает ли письмо правилам сервиса?
2. Дизайн письма не перегружен текстом, картинками, шрифтами?
3. Письмо интересно читать? Не чувствуется навязчивость?
4. Отображается во всех почтовых клиентах?
   Отправьте тестовое письмо, на свои почтовые ящики на разных сервисах (рекомендую завести 3 ящика для тестов на самых популярных почтовиках mail.ru, yandex.ru и gmail.com).
5. База контактов для рассылки актуальна? Если нет — реанимируйте базу или соберите заново.
6. Нет ли ошибок в орфографии и пунктуации? Проверьте тему письма, прехедер и текст.

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

Каждый раз, получая на почту нежелательное письмо, владелец емейла наверняка хочет прекратить подписку на такие рассылки. Когда нет времени копаться в настройках, а писем сыпется уж очень много, у получателя есть два варианта: пометить сообщение как спам или отписаться.

Давайте рассмотрим, почему лучше давать возможность подписчику уйти через специальную ссылку отказа от рассылки.

Для отправителя отписка выгоднее, чем жалоба на спам. И вот почему:

1. Каждая жалоба снижает репутацию почтового домена. Когда процент жалоб превышает пороговое значение (~0.1%), IP-адрес блокируется почтовой системой. Для отписок порог не такой низкий. Если их количество не превышает 1% от списка рассылки, то письма не считаются спамом.

2. В процессе отписки вы можете получить от аудитории обратную связь, узнать почему подписчик уходит.

3. За вами сохранится возможность отправлять такие типы писем, как сервисные и транзакционные.

Почему люди отписываются от рассылок

1. Вы добавили контакт в базу, но не получили его согласия.

2. Не спрашивали об интересах и присылали все подряд.

3. Контент рассылок перестал быть актуальным или больше не соответствует ожиданиям подписчика.

4. Делали рассылки с высокой частотой – получатели посчитали вас слишком назойливыми и отписались.

5. Делали рассылки очень редко и люди забыли о том, кто вы.

6. От вас отписались охотники за выгодой, как только получили свою плюшку.

Чтобы избежать возмущения и роста жалоб, сделайте путь к отписке максимально легким. Из-за растянутого процесса отписки аудитория будет охотнее отправлять письма в спам.

Поэтому избавьте людей от необходимости:

• вводить свои данные для авторизации,

• просить написать на почту в отдел поддержки,

• искать ссылку на отписку, которая тщательно спрятана в тексте письма,

• вводить данные в обязательные поля,

• делать больше 3 кликов.

Отписка в один клик

Это переход по ссылке, после которого адрес будет недоступен для массовых рассылок. Ее преимущество в том, что пользователю легко отписываться. Если для него перестали быть актуальны рассылки на почту, то отписаться он может всего в один клик. 

Автоматическая отписка в Gmail

Когда получатели не находят кнопку отписки, то иногда отмечают сообщение как спам. Чтобы этого не происходило, например, Gmail размещает кнопку отписки в двух местах:

1) Возле имени и адреса отправителя

2) В дополнительной информации о письме

Отписаться можно прямо из почты без перехода на другие страницы.

В мобильном приложении “Gmail Почта” доступна функция отписки от рассылок отправителя, письма которого вы не открывали за последние 30 дней. Когда приходит срок и очередное письмо получено, но не открыто, автоматически появляется уведомление:

Не все почтовики получателей ограждают отправителей от попадания в спам благодаря кнопкам быстрой отписки. И Gmail это делает только для тех, у кого правильно настроены цифровые подписи. Поэтому в каждом письме нужно размещать ссылку на отписку, и желательно на видном месте, чтобы пользователям было удобно ее найти.

Управление подписками в Mail.ru

Этот почтовик также дает возможность отписаться в один клик из своего интерфейса. Кнопка находится в нижнем правом углу:

Кроме того, клиенты mail.ru могут пользоваться сервисом “Управление рассылками”. Список рассылок, на которые подписан пользователь, отображается в отдельном разделе. Он позволяет массово отказываться от ненужных рассылок, удалять письма от выбранного отправителя, а сообщения с особыми метками (например, регистрация, транзакционные) – сохранять в ящике.

Отписка в один клик из письма

Из письма контакт переходит по ссылке “Отписаться”, затем попадает на посадочную страницу отписки, а в системе рассылок его емейлу назначается соответствующий статус.

Для уверенности человека, что действие прошло успешно, уведомите его о результате отписки такой строчкой: “Вы успешно отписались от рассылок компании “АБВ”, или “Ваши контактные данные исключены из списка рассылки”.

Как вернуть подписчика при случайной отписке

Полезным будет добавить на такую страницу ссылку для повторной подписки, на случай если кнопка “Отписаться” была нажата случайно.

Нажав на такую ссылку, подписчик вернется в базу для рассылок.

Last post

Отписка в два клика

Благодаря отписке в 2 клика можно получить обратную связь от аудитории, разместив анкету на посадочной странице. Контакт будет убран из базы после подтверждения здесь, а не в письме.

Пример такой отписки можно увидеть в рассылке компании Ecwid. У тех, кто нажимает “Отписаться”, спрашивают причину отписки.

Кроме вариантов для отметки галочкой, человек может выбрать вариант “Другое” и написать отзыв, после чего нажать на кнопку “Отправьте”. Его почтовый ящик будет исключен из списка рассылки.

В аккаунте eSputnik вы можете легко настроить отписку в 2 клика. Для этого перейдите в настройки организации, нажав на имя аккаунта:

Из вертикальной панели слева перейдите в раздел “Лаборатория”. По умолчанию во всех аккаунтах переключатель “Отписка в один клик” является активным. Стандартная страница для отписки в один клик выглядит так:

При переходе по ссылке отписки из письма система сразу отписывает контакт. После этого он может как подписаться снова, так и оставить отзыв. Это сделано, чтобы минимизировать количество действий контакта, облегчить процесс отписки и, возможно, получить обратную связь.

Для того чтобы активировать отписку в два клика, в разделе “Лаборатория” необходимо отключить опцию “Отписка в один клик”.

Тогда всех желающих отписаться система будет направлять на форму отписки в два клика. В ней содержится стандартный текст обращения к подписчику, варианты причин отписки и поле для отзыва:

Если вы хотите подключить страницу с формой отписки в своем дизайне, обратитесь в нашу техническую поддержку support@esputnik.com, с радостью выполним ваш заказ.

Как оформить блок отписки

Добавить в письма ссылку на отписку кажется совсем легко и стандартно. Но разные компании по-своему подходят к оформлению блока отписки в своих рассылках.

Рассмотрим примеры оформления этого элемента в письме.

Без лишних слов

Из личных наблюдений: минимализм в дизайне рассылок западных компаний встречаю часто, и магазин STORQ тому не исключение. Ссылки на отписку обычно оформляют без вводного текста, картинок, а просто ссылкой с СТА. Плюс в том, что область для настроек отписки у них не выглядит перегруженной, а призывы к действию просты и понятны. Всем, кто захотел отписаться от рассылки, будет легко найти, как это сделать.

Можешь отписаться или привести нам друга

В рассылке “Медузы” в футере два противоположных призыва. Если нравится рассылка, можешь подписать друга. Если не нравится – откажись от писем, просто нажми на кнопку “Отписаться от рассылки”.

Ты перестанешь получать наши акции и скидки

В блоке с отпиской вы можете напомнить подписчику, от чего он откажется в случае отписки. Возможно, он еще раз пересмотрит и взвесит причины, по которым хотел перестать получать рассылки. Команда “М.Видео” разместила такой текст в футере даже выше блока с преимуществами. А еще указала, в течение какого времени подписчик будет отписан с момента перехода по ссылке отписки.

Еще один коротенький пример текста-предупреждения об отказе от преимуществ подписки – Price.ua. Емкая фраза выделена цветом и выглядит заметно в футере письма.

Отписка с указанием даты подписки

Опережая претензии в стиле “Я не подписывался”, компания Work.ua размещает в блоке отписки от рассылки дату подписки и электронный адрес.

Плюс – показывает, как долго вы уже с компанией.

Мегазаметная кнопка отписки

Магазин “Алиса” вместо преамбул разместил в рассылках большую розовую кнопку “Отписаться от рассылки”. Тем, кто пролистал письмо до футера в поисках отписки, она точно бросится в глаза.

Отписка в футере рядом с контактами

Для экономии места можно не расписывать много деталей об отписке, если эта кнопка и так есть в письме и она заметная. Можно акцентировать внимание на других функциональны частях рассылки.

В блоке политики и условий конфиденциальности

Компании, рассылающие письма и на европейскую аудиторию, обязаны размещать политику конфиденциальности на сайте и в письмах, согласно GDPR.
К примеру, в рассылке от Behance логично выстроена последовательность:

• предложить отписаться, если посчитали, что письмо отправлено по ошибке;

• проверить политику конфиденциальности, чтобы узнать детали.

Отписка через настройку категорий

С таким видом отписки нужно быть осторожным, т. к. результат процесса неявный и может вызвать бурю раздражения. Как следствие, потянет за собой массовые жалобы на спам.

Если у вас на сайте реализован личный кабинет клиента, вы можете добавить туда и настройки подписки. Ссылаться на них в рассылках уместно и полезно для поддержания актуальности базы. Как это устроено, рассмотрим на примере SmartySale:

1) в рассылке вместо перехода на страницу “Отписаться” предлагается отрегулировать настройки уведомлений;

2) ссылка ведет в личный кабинет в раздел настроек подписки;

3) сняв все галочки, пользователь сохраняет изменения, после чего считается отписанным.

Не запутывайте пользователя при отписке

Совет #2 – В письме желательно указывайте информацию о том, на какие категории подписан человек:

И по ссылке на настройки подписки показывайте ему сразу настройки, а не окна регистрации/авторизации. Если пользователь не зарегистрирован, то лучше предложить ему отказаться сразу от всех писем, чем накалять злость долгим процессом настройки подписки.

Заключение

Отписка от категории писем с заботой о подписчике

Никогда не узнаешь, если не спросишь. Дав подписчикам выбрать, на что быть подписанными, вы сможете как составить сегменты на основе интересов, так и сделать процесс отписки гибким. При отказе от одной категории писем, предложите настроить получение других уведомлений.

В eSputnik это делается с помощью категорий подписки. Подключив их, вы будете с легкостью управлять сегментами подписчиков разных категорий рассылок. А контакты, задающие либо меняющие свои настройки подписки, будут автоматически переходить в другие сегменты.

Мы разработаем для вас специальную страницу отписки с вашими категориями.

И напоследок. Мы рассказали о том, как оформить отписку и как не провоцировать нажимать на “Спам”, а позволять подписчикам самим задавать настройки рассылок.

Чтобы держать под контролем показатель отписок, не забывайте также про важные пункты:

• Сегментируйте аудиторию;

• Персонализируйте рассылки;

• Отправляйте письма с полезным и релевантным контентом;

• Пишите только тогда, когда есть что сказать, или дайте людям самим выбрать частоту рассылок;

• Узнавайте о причине отписки;

• Взамен предлагайте альтернативный способ коммуникации.

Максимального удержания вам, вдохновения, и до новых встреч!

Почему нельзя уговаривать, переспрашивать или жульничать, если пользователь решил отписаться от рассылки.

Перевод колонки специалиста по UX в компании Nielsen Norman Group Ким Флаэрти.

Перевод подготовлен командой онлайн-школы английского Skyeng.

Людям сложно контролировать свою электронную почту. Нам приходят сотни рассылок с рекламой и новостями. На что-то мы подписываемся намеренно, но в некоторые рассылки нас добавляют автоматически — после регистрации на сайте. Мы не можем читать всё это, хочется как-то контролировать объём и содержание получаемых писем.

Но письма остаются важными каналом коммуникации между организациями и их аудиторией. Во время исследования мы выяснили, что письма важны для получателей. Им также важна возможность подписки, но иногда рассылка, которая была нужна раньше, становится неактуальной. В таком случае пользователи хотят, чтобы их удалили из рассылки.

Даже если клиент больше не хочет получать ваши письма, пользовательский опыт при отказе от рассылки всё равно важен и должен быть хорошо продуман. Усложнять процесс отписки или язвить — не в ваших интересах. Это очень недальновидное решение.

Вполне возможно, что клиенту всё ещё нравится ваш бренд, но он просто не хочет больше получать письма. Но если нежелательные письма продолжат сыпаться в его ящик, они возымеют обратный эффект и станут постоянным напоминанием о том, как его раздражает ваша компания. Лучший вариант — это вежливо дать клиенту уйти, сохранив уважение к бренду.

Хуже того, если отписаться от вашей рассылки будет сложно, пользователь отправит вас в спам. В большинстве почтовых клиентов это делается в один клик (и негативно влияет на возможность отправки ваших писем другим пользователям).

Один из пользователей сказал: «Если я не могу быстро найти кнопку «Отписаться», я нажимаю «Отправить в спам». Это проще — всего один клик». Поэтому предоставить пользователю возможность максимально легко отписаться от вашей рассылки — гораздо лучше для вас самих.

Одно из исследований, которое мы проводили для Sixth Edition of the Marketing Email and Newsletter Design, было сфокусировано на пользовательском опыте при отписке. В исследовании приняли участие девять женщин и семь мужчин от 19 до 46 лет. Все они официально работают.

Мы наблюдали за участниками, пока они выбирали от трёх до пяти писем из своей почты и проходили процедуру отписки. Вот несколько главных выводов о том, чего стоит избегать.

Футеры, не оптимизированные для экрана телефона

Пользователи часто работают с почтой на мобильном устройстве. Опрошенные заявили, что тратят на это какое-то время в течение дня. Футеры, не оптимизированные для экрана телефона, усложняют процедуру отписки.

Мелкий шрифт сложно разобрать даже на экране компьютера. Слова одного из пользователей: «На телефоне это сделать трудно, потому что кнопка слишком маленькая, это процесс должен быть проще».

Ссылки на страницу отписки, которые сложно найти

Многие компании прячут ссылки на страницу отписки — кто-то специально, кто-то, возможно, нет. Эта ссылка должна быть одной из самых заметных в футере. У людей есть определённые ожидания, и они будут просматривать футер в поисках того, что отвечает этим ожиданиям.

Имейте в виду, что ссылка должна иметь визуальный вес. Визуальный вес в дизайне интерфейсов нужен для того, чтобы отделять вещи от того, что их окружает. Этого можно достичь разными способами — например, используя контрастный шрифт или визуально отделяя ссылку от всего остального.

Ссылка должна выглядеть активной. Люди всегда ищут подтверждения возможности взаимодействия. Дайте им привычный сигнал, такой как нижнее подчёркивание или синий цвет.

Ссылка должна называться «Отписаться». Пользователь ожидает найти именно это слово. Любое другое только запутает его. Некоторые компании используют фразы вроде: «Чтобы удалиться из списка рассылки, нажмите сюда». Другие ещё больше усложняют процесс и называют ссылку «Настройки» или «Управление подпиской». Лучше всего просто назвать ссылку «Отписаться».

Слишком много вариантов выбора и слишком долгий процесс отписки

Пользователи ненавидят разбираться с подпиской в настройках. Если они уже решили отписаться, они хотят сделать это в один клик. Участники нашего исследования были раздосадованы, когда кнопка «Отписаться» вела их на страницу с множеством чекбоксов и вопросов.

«Мне это не нравится. Мне пришлось разбираться в том, что именно я делаю. Где я должен поставить галочку, а где убрать? Если я хочу отписаться, значит, я хочу только отписаться, а не выбирать и отмечать разные вещи», — прокомментировал момент один из опрошенных. Все эти сложные действия особенно неудобно выполнять на смартфоне.

Если у вашей компании сложная страница управления подпиской, исследуйте разные способы и придумайте, как её упростить. Определите, какие пункты действительно необходимы, какие можно объединить, а какие вообще относятся к другим процессам. Сделайте письма такими, чтобы их было легко читать. Разместите хорошо заметную кнопку «Отписаться» в верхней части страницы.

Сбивающие с толку чекбоксы

На некоторых страницах отписки пользователю непонятно, на что он уже был подписан и как убрать себя из рассылки этих материалов. Страницы с большим количеством чекбоксов обычно вызывают затруднения. Галочка в чекбоксе, как правило, означает, что вы выбрали пункт, но не все компании следуют этим стандартам.

Purewow.com предложил 10 разных вариантов такого письма. В инструкции говорилось: «Пожалуйста, отметьте разделы, от которых вы хотите отписаться». Когда участница увидела два уже отмеченных пункта, она решила, что это именно те типы рассылки, которые она получала: «Я подумала, что это те разделы, на которые я подписана, потому что они были отмечены галочками. Там было около восьми пунктов. Если ты не знаешь, на что именно ты подписан, и выберешь неправильные пункты, то всё равно продолжишь получать рассылку».

Галочка обычно означает, что элемент выбран, но здесь галочка означала отказ. Из-за этого пользователям было сложно быстро понять, от чего они отписываются, а что оставляют.

Просьбы зарегистрироваться или предоставить персональные данные

Не заставляйте людей проделывать дополнительную работу, чтобы отписаться от рассылки. Просьба зарегистрироваться создаёт большой барьер, а пользы от этого немного. Работа сайта и рассылки должна быть настроена так, чтобы вы могли понять, кто нажал кнопку «Отписаться» внутри письма.

Некоторые компании запрашивают эту информацию для того, чтобы убедиться, что никто не отписался по ошибке (например, когда переслал письмо другу). Такое случается редко, и лучшее решение — ясно отображать почтовый адрес, который удаляется из рассылки в верхней части страницы отписки, чтобы избежать ситуаций, когда пользователь отписывается случайно.

Один пользователь должен был залогиниться на Morningstar.com, чтобы отписаться от их рассылки. «Я не хочу логиниться. Я запутался. Я думал, что я просто нажму «Отписаться» и всё. Почему я должен всё это делать? Это раздражает, и я совсем не хочу этим заниматься. К тому же, я не помню свой пароль».

Просьбы предоставить обратную связь до подтверждения отписки

Некоторые люди не против дать обратную связь после того, как они отписались. Но никто не обязан делать это лишь для того, чтобы отписаться. Если вы просите пользователя объяснить причину, по которой он отписался, делайте это только после того, как процесс отписки успешно завершен.

Раздражающий тон

Даже если пользователи отписываются от вашей рассылки, вполне возможно, что им всё ещё нравится ваша компания. Сообщение, которое пользователь видит, когда отписывается, не должно быть высокомерным, плаксивым или обидным.

Один из пользователей остался доволен сообщением о подтверждении, которое он получил от Aesop: «Я обращаю внимание на тон, который компании используют, когда я отписываюсь. Это сообщение вызывает положительные эмоции: «Спасибо, что были с нами так долго». Я не люблю, когда компании пишут что-то вроде: «Нам так грустно видеть, что вы уходите».

Во-первых, не включайте меня в рассылку против моего желания или не присылайте мне контент, который для меня не актуален. Во-вторых, мне всё равно, грустно вам или нет. Я не хочу видеть на своём экране сообщение с негативным оттенком — «Вы уверены? На сто процентов уверены?»

Если я уже на этом этапе, неужели вы думаете, что такое сообщение действительно остановит меня? Нет, это меня только разозлит. Нейтральный тон и недвусмысленность — вот что понравилось мне у Aesop».

Некоторые компании могут использовать остроумные или необычные сообщения на странице отписки, если это хорошо сочетается с образом их бренда. Но это нужно делать очень осторожно, не перебарщивать и следить, чтобы такой тон не противоречил основной задаче. К тому же, не стоит забывать, что такой подход всегда будет вызывать смешанные реакции пользователей.

Настойчивые просьбы подписаться заново

Я ни разу не видел, чтобы кто-то оказался на странице отписки случайно или решил не отписываться из-за увиденных там увещеваний. Пользователь уже принял решение. Лучше всего просто отпустить его.

Некоторые компании делают приоритетной опцию подписаться заново или оставить подписку. А другие заходят настолько далеко, что делают опцию «Оставить подписку» предустановленной по умолчанию. Это неправильная тактика, которая может создать негативный образ вашей компании. Пользователи не любят жульничество и наглость.

Подтверждения, приходящие на почту

В большинстве случаев пользователям важны письма с подтверждением для отчётности или чтобы убедиться, что важная транзакция была успешно совершена. Однако когда пользователи отписываются от вашей рассылки, последнее, что они хотят — получить очередное письмо.

Лучше ясно подтвердить, что пользователь успешно отписался, на той же странице, где он выбрал эту опцию, и воздержаться от подтверждающего сообщения.

Задержка

Пользователь ждёт, что его удалят из рассылки сразу же. Если происходит какая-то неизбежная задержка, предупредите об этом пользователя и сообщите, когда именно он будет удалён. Убедитесь в том, что эта задержка минимальна. Задержки до 36 часов — приемлемы. Дольше — нет.

К тому же, из-за задержки пользователь начинает сомневаться в том, что его запрос вообще будет обработан. Компания 6PM.com сообщила пользователям, что их запрос обработают в течение десяти дней.

Один из пользователей возмутился: «Вы имеете в виду, что я буду получать письма еще десять дней? Десять дней! Я не собираюсь считать дни и ждать. Лучше я сделаю так, чтобы 6PM вообще никогда мне больше не писали. Когда я подписался на их рассылку, их первые письма стали приходить сразу, так почему процедура отписки занимает десять дней?»

Идеальный пользовательский опыт

С точки зрения клиента, идеальный пользовательский опыт в этой ситуации — возможность отписаться в один клик. Ссылка должна называться «Отписаться», она должна быть большой и заметной.

Нажав «Отписаться», пользователь должен попасть на страницу подтверждения с ясным сообщением о том, что он был удалён из списка рассылки. Ничего лишнего.

Не нужно долго искать ссылку, что-то писать, отмечать галочками какие-то пункты. Люди были очень довольны, когда смогли отписаться в один клик, и на вопрос о том, как можно улучшить более сложный процесс, ответили: «Просто один клик и ничего больше».

Здесь можно скачать полный отчёт «Marketing Email and Newsletter Design to Increase Conversion and Loyalty» со 199 гайдлайнами для создания пользовательского опыта в email-маркетинге. В нём ещё больше полезной информации о пользовательском опыте отписки и других аспектах дизайна в email-маркетинге.