Значение сообщения об ошибке

From Wikipedia, the free encyclopedia

An error message is the information displayed when an unforeseen problem occurs, usually on a computer or other device. Modern operating systems with graphical user interfaces, often display error messages using dialog boxes. Error messages are used when user intervention is required, to indicate that a desired operation has failed, or to relay important warnings (such as warning a computer user that they are almost out of hard disk space). Error messages are seen widely throughout computing, and are part of every operating system or computer hardware device. The proper design of error messages is an important topic in usability and other fields of human–computer interaction.^[1]

Common error messages[edit]

The following error messages are commonly seen by modern computer users:^{[citation needed]}

Access denied

This error occurs if the user doesn’t have privileges to a file, or if it has been locked by some program or user.

Device not ready

This error most often occurs when there is no floppy disk (or a bad disk) in the disk drive and the system tries to perform tasks involving this disk.

Disk Boot Failure

This error message is commonly seen when your hard drive is having problems.

File not found

The file concerned may have been damaged, moved, deleted, or a bug may have caused the error. Alternatively, the file simply might not exist, or the user has mistyped its name. This is most commonly seen on the internet with outdated links to web pages that no longer exist. On a local computer, this is more frequent on command line interfaces than on graphical user interfaces where files are presented iconically and users do not type file names.

Low Disk Space

This error occurs when the hard drive is (nearly) full. To fix this, the user should close some programs (to free swap file usage) and delete some files (normally temporary files, or other files after they have been backed up), or get a bigger hard drive.

Out of memory

This error occurs when the system has run out of memory or tries to load a file too large to store in RAM. The fix is to close some programs or install more memory.

[program name] has stopped working.

This message and similar ones are displayed by several operating systems when program causes a general protection fault or invalid page fault.

Notable error messages[edit]

• ? — the ed text editor will infamously reply with a single question mark for nearly all error conditions.
• Abort, Retry, Fail? — A notoriously confusing error message seen in MS-DOS
• Bad command or file name — Another notoriously common and confusing error message seen in MS-DOS
• The Blue Screen of Death — On Microsoft Windows and ReactOS operating systems, this screen appears when Windows or ReactOS can no longer run because of a severe error.^[2] It is roughly analogous to a kernel panic on Linux, Unix, or macOS.
• Can’t extend — an error message from Acorn DFS. DFS stores files in non-fragmented contiguous disk space, this error is caused when trying to extend an open random-access file into space that is already occupied by another file.
• Guru Meditation — an error message from the Amiga, roughly analogous to a kernel panic or BSOD, also adopted by more recent products such as VirtualBox.
• HTTP 404 — A file not found error seen on the World Wide Web, usually resulting from a link to a page that has been moved or deleted, or a mistyped URL
• lp0 on fire — A Unix warning that the printer may be «on fire», literally or not
• Not a typewriter — A Unix error message that is confusing due to its now obsolete use of the word «typewriter», and which is sometimes output when the nature of the error is seemingly entirely different
• PC LOAD LETTER — An error on several HP laser printers that simply asked the user to add «Letter» size paper in a confusing way^[3]
• SYNTAX ERROR — Seen on many computer systems when the received instructions are in a format they don’t understand
• HTTP 504 — An error found on the World Wide Web stating that a gateway timeout occurred in the internet link.
• Error 1603 — An error that states that a problem during installation of a computer program, this error particularly occurs on Windows computer systems.
• <application name> has stopped — An error message commonly found on Android devices, which states a current running application unexpectedly stops working or crashes.
• Success — one of the error messages (in this instance, POSIX) that occurs when the program has detected an error condition, yet the actual error message printing routine relies on C library to print the error reported by the operating system (in this case, errno.h), while the underlying system calls have succeeded and report no errors (in this case, errno == 0). This is a form of sloppy error handling that is particularly confusing for the user.
• [Connection Time Out Error Mac] — Error occurs on Mac systems when it takes more time to connect wireless networks.

Fail pets[edit]

With the rise of Web 2.0 services such as Twitter, end-user facing error messages such as HTTP 404 and HTTP 500 started to be displayed with whimsical characters, termed Fail Pets or Error Mascots. The term «Fail Pet» was coined, or at least first used in print, by Mozilla Engineer Fred Wenzel in a post on his blog entitled «Why Wikipedia might need a fail-pet — and why Mozilla does not.»^[4] Dr. Sean Rintel argues that error messages are a critical strategic moment in brand awareness and loyalty. Fail pets are of interest to marketers because they can result in brand recognition (especially through earned media). «However, that same recognition carries the danger of highlighting service failure.»^[5] The most famous fail pet is Twitter’s Fail Whale (see Twitter service outages). Other fail pets include:

• Ars Technica: Moon Shark (March 3, 2013)
• FarmVille on Facebook: Sad cow.
• GitHub: Octocat
• Google: Broken robot (March 2, 2011)
• iCloud: Cloud with Apple System 7 emoticon-style face and a magnifying glass
• Macintosh: Sad Mac
• Palliser Furniture: Between the cushions (January 31, 2018)
• Tumblr: Tumbeasts (January 25, 2011)
• Twitter: Fail Whale / Twitter Robot (July 30, 2008)
• YouTube: Televisions (on main site), light static inside video window (embedded video)
• Cartoon Network: BMO [Asia]: Domo
• Google Chrome: T-Rex
• Patreon: Red fox with a helmet floating in space
• VK: Sad Vkontakte dog
• Scratch: Giga scratching their head

Message format[edit]

The form that error messages take varies between operating systems and programs.

Error messages on hardware devices, like computer peripherals, may take the form of dedicated lights indicating an error condition, a brief code that needs to be interpreted using a look-up sheet or a manual, or via a more detailed message on a display.

On computers, error messages may take the form of text printed to a console, or they may be presented as part of a graphical user interface. Error messages are often presented as a dialog box, which makes them cause a following mode error in the user interaction. In many cases the original error can be avoided by error prevention techniques. Instead of raising an error message the system design should have avoided the conditions that caused the error.^[6]

While various graphical user interfaces have different conventions for displaying error messages, several techniques have become common:

• A dialog box, or pop-up message, appears in a window on the screen, blocking further interaction with the computer until it is acknowledged. On Mac OS X, sheets are a form of dialog box that are attached to a specific window.
• Notification icons appear to notify a user about a condition without interrupting their work. On Windows, notification icons appear in the System Tray. On Mac OS X, notification icons may appear in the menu bar, or may take the form of an application’s icon «bouncing» in the Dock. The GNOME user interface for Unix systems can display notification icons in a panel.
• Minor errors may be displayed in a status bar, a small portion of an application’s window that can display brief messages to the user.

The three main factors^[7] that influence the design of error messages are technical limitations, the amount of information to be presented, and what kind of user input is required.

Some systems have technical limitations that may constrain the amount of information an error message can contain. For example, a printer with a sixteen-character alphanumeric display can only show a very limited amount of information at once, so it may need to display very terse error messages. Even with computer monitors, the programmer must consider the smallest monitor that a user might reasonably use, and ensure that any error messages will fit on that screen.

The nature of the error determines the amount of information required to effectively convey the error message. A complex issue may require a more detailed error message in order to adequately inform the user of the problem.

Security[edit]

When designing error messages, software designers should take care to avoid creating security vulnerabilities. The designer should give the user enough information to make an intelligent decision, but not so much information that the user is overwhelmed or confused. Extraneous information may be hidden by default or placed in a separate location. Error message should not expose information that can be exploited by a cracker to obtain information that is otherwise difficult to obtain. Examples are systems which may show either «invalid user» or «invalid password» depending on which is incorrect, and the error page in the web server IIS 5.0 which provides a complete technical description of the error including a source code fragment.

See also[edit]

• Alert dialog box
• Human–computer interaction
• Interaction design
• Usability
• User error
• User interface design
• Exception handling

References[edit]

External links[edit]

• A more useful 404 (A List Apart)
• Avoid being embarrassed by your error messages (UX Matters)
• Oops! I ruined your life.  (Cooper Journal) Archived 2014-08-25 at the Wayback Machine
• Common Computer Error Messages and Codes

Читайте о самых распространённых онлайн ошибках. Какие причины их возникновения и как исправить.

Введение

В пользование сетью «Интернет» вовлечено подавляющее большинство всех обладателей компьютерной техники, независимо от вида используемых образцов устройств. И несмотря на многие преимущества задействования «Интернета» как для обработки и хранения данных, так и для их распространения и обмена, в некоторых случаях существует вероятность столкнуться с отказом в доступе к тем или иным ресурсам сети по причине возникновения разнообразных видов ошибок. И несмотря на утверждение, что полностью избежать ошибок в целом при взаимодействии с данными в сети «Интернет» практически невозможно, пользователи могут ознакомиться со списком основных и часто встречающихся видов ошибок, понять их значение и изучить некоторые основные шаги для их устранения. И далее в нашей статье мы подробнее остановимся на освещении данных вопросов.

Распространенные типы сетевых ошибок при доступе к ресурсам сети «Интернет»

Большинство известных видов ошибок в сети «Интернет» сопровождаются кодом состояния «HTTP». Обычно пользователи могут наблюдать сообщение об ошибке, содержащее помимо объясняющего текста еще числовое значение формата «4XX» или «5XX» (за числами четыре или пять следуют две дополнительные цифры, например, код ошибки имеет вид «404»).

И вариант формата «4XX», и «5XX» являются ошибками, но они имеют существенную разницу. Формат «4XX» – это ошибки, возникающие вследствие деятельности клиента, а «5XX» – результат ошибки сервера. Если при обращении к сетевому ресурсу всплывает сообщение с ошибкой в виде «4XX», то, скорее всего, пользователи могут ее самостоятельно исправить.

Ошибки вида «5XX» – это ошибки сервера, которые означают, что пользователи не оказывали влияния на результат, приведший к возникновению ошибки, и источником сбоя является неработающий сервер, к которому пользователи пытаются получить доступ. Независимо от вида ошибки, связанна ли она с деятельностью пользователей или работоспособностью удаленного сетевого сервера, пользователи могут предпринять несколько шагов, которые могут помочь решить проблему и устранить существующую неисправность.

В последующих разделах мы постарались перечислить наиболее распространенные сетевые ошибки, с которыми могут сталкиваться пользователи при взаимодействии с ресурсами сети «Интернет», а также упомянули пару полезных решений для исправления каждой ошибки. Пользователи не могут решить все онлайн-ошибки, так как некоторые из них происходят по вине серверов, и с ними мало что можно поделать для успешного восстановления работоспособности. Тем не менее, в ряде случаев, стоит попробовать устранить возникшую ошибку.

«400 Bad Request» («ошибка неверного запроса»)

Каждый раз, когда пользователи пытаются открыть веб-сайт путем набора «URL-адреса» в адресной строке сетевого обозревателя или нажимают на соответствующую ссылку сайта, полученную посредством различных приложений, веб-браузер инициирует запрос и отправляет его на удаленный сервер веб-сайта, к которому пользователи организовывают соответствующее обращение и стараются получить доступ. Ошибка «400» возникает, когда сервер не может полноценно понять и корректно обработать запрос. Такой вид непредвиденной ошибки может произойти, если указанный запрос искажен, неверен, испорчен или поврежден, но, чаще всего, ошибка возникает по довольно простой причине, например, пользователь использовал «URL-адрес» веб-сайта, которого не существует.

В большинстве случаев пользователи самостоятельно могут решить возникшую проблему и далее представлено несколько простых способов, которые можно задействовать для исправления указанной ошибки.

Обновите страницу. Нажатие клавиши «F5» обновляет страницу в большинстве браузеров. Если проблема связана с поврежденным запросом, то его повторная отправка иногда может помочь. Процесс не займет много времени и его всегда стоит попробовать. Ошибка «400» часто является временной, и простое обновление способно нередко ее исправить.

Перепроверьте «URL- адрес». Иногда неверный «URL-адрес», указанный пользователем в адресной строке обозревателя, может вызвать ошибку «400 Bad Request» вместо ошибки «404 Not Found» (о которой мы также поговорим в одном из разделов). Просмотрите и исправьте адрес при необходимости.

Произведите поиск страницы на сайте. Возможно, ошибка в названии веб-страницы искомого сайта была допущена самим пользователем или непосредственно неверный адрес был указан в ссылке, с которой осуществлен переход на страницу. Но если страница на сайте существует, то можно в строке поиска веб-сайта указать части полного адреса страницы, чтобы получить к ней доступ через поисковую панель.

Очистите файлы «cookie» и содержимое кэша используемого веб-браузера. Иногда, при обращении к веб-сайту, от сервера возвращается ответ с ошибкой «400», потому что происходит попытка прочесть «cookie» на пользовательском компьютере, которые повреждены или сильно устарели, или, как вариант, браузер кэшировал поврежденную версию страницы, которую пользователь пытается открыть. Своевременная очистка данных кэша и файлов «cookie» может помочь исправить неприятную ошибку.

«403 Forbidden» (ошибка «запрещено»)

Ошибка «403» возникает при попытке доступа к странице или сетевому ресурсу, к которым у пользователя нет соответствующего разрешения. В большинстве случаев, устранить проблему запрета доступа силами конкретного пользователя не получиться. Обычно подобное сообщение об ошибке возникает по одной из двух причин. В первом случае, владельцы веб-сервера корректно настроили права доступа, а пользователь действительно не обладает соответствующими допусками для перехода на удаленный ресурс. В другом случае, причина заключается в том, что собственники веб-сервера неправильно настроили разрешения (случайно или преднамеренно), и пользователь получает отказ в доступе, когда он действительно необходим, даже при наличии необходимых привилегий.

Несмотря на тот факт, что ошибка «403», ограничивающая доступ к удаленному ресурсу, регулируется и управляется настройками сетевого веб-сервера, пользователи могут опробовать несколько шагов для ее исправления.

Обновите страницу. Нажатие клавиши «F5» во многих популярных обозревателях позволяет мгновенно обновить страницу.

Повторно проверьте «URL- адрес». Иногда неверно заданный в строке обозревателя «URL-адрес» может вызвать появление ошибки запрета доступа «403 Forbidden». Убедитесь, что «URL-адрес» действительно указывает на страницу, а не на каталог. Большинство веб-сайтов ограничивают доступ к своим внутренним папкам из соображений безопасности, и опечатка в адресе может быть причиной отображения ошибки «403».

Проверьте собственные разрешения. Некоторые веб-сайты ограничивают доступ к своему содержимому, разрешая удаленное обращение только зарегистрированным участникам или пользователям, обладающим определенным уровнем привилегированного доступа. Если вход в систему не был осуществлен или у пользователей нет соответствующих разрешений, то, скорее всего, система выдаст ошибку «403 Forbidden».

«404 Not Found» (ошибка «не найдено»)

Ошибка «404 Not Found» – самая распространенная ошибка в сети, которая возникает при попытке посетить несуществующую веб-страницу. В основном, данная ошибка подразумевает, что серверу не удалось найти, искомый пользователями, удаленный ресурс. В большинстве случаев, в обозревателе появится сообщение об ошибке «404» после неудачной попытки ввести «URL» искомой страницы или перейти по соответствующей ссылке, которая на сервере абсолютно не представлена. И если пользователи сталкиваются с ошибкой «404», то можно попробовать ее исправить несколькими способами.

Обновите проблемную страницу. Нажатие клавиши «F5» инициирует обновление страницы в подавляющем большинстве современных веб-браузеров. Не всегда такое решение сможет устранить ошибку «404». Но иногда, на веб-серверах может происходить случайный сбой и, как следствие, отображение страницы, которая действительно существует, будет временно приостановлено. Поэтому необходимо обязательно опробовать данный способ и перегрузить страницу, в особенности, если на обновление будет потрачено всего несколько секунд, но существует шанс добиться корректной загрузки.

Убедитесь в правильности «URL- адреса». Неверно введенные «URL-адреса» (независимо от того, была ли допущена ошибка в процессе набора или веб-страница содержит неверную ссылку) являются наиболее частой причиной отображения в обозревателе сообщения об ошибке «404 Not Found».

Осуществите поиск требуемой страницы на сайте. Возможно пользователи получили неверный «URL-адрес» или на веб-сайте, с которого был осуществлен переход, указана ошибочная ссылка, но страница на искомом ресурсе существует. Попробуйте найти, посредством использования возможностей поисковой панели сайта, «URL» требуемой страницы по названию.

«500 Internal Server Error» («внутренняя ошибка сервера»)

Если пользователь пытается посетить веб-сайт и на странице веб-браузера всплывает сообщение «500 Internal Server Error», это обычно означает, что на сетевом ресурсе, к которому непосредственно происходит обращение, существует определенная неполадка и сервер не может предоставить более конкретную информацию. Проблема относится только к сайту и никак не связана с настройками и функционированием пользовательского веб-браузера, персонального компьютера или задействованным способом подключения к сети «Интернет».

Как и в случае с другими проблемами, которые мы обсуждали ранее, пользователь можете попытаться решить возникшую неисправность лишь несколькими способами.

Обновите страницу обращения. Большинство распространенных веб-браузеров используют стандартный набор клавиш для быстрого исполнения списка команд, и нажатие на клавишу «F5» позволяет сразу обновить активную страницу. К сожалению, во многих случаях, данный способ не работает по причине неисправности на удаленном ресурсе.

Важное замечание. Не пытайтесь перезагрузить страницу, если перед получением данного сообщения об ошибке «500» была предпринята попытка осуществить онлайн-платеж или любой вид денежного перевода. Принудительное обновление страницы может привести к отправке одного и того же платежа дважды. Большинство веб-сайтов обладают встроенным инструментом защиты и должны препятствовать повторному переводу денежных средств, но проблема может возникнуть, если веб-сайт испытывает проблему во время выполнения платежа.

Обратитесь к ресурсу позже. Довольно часто проблемы с сервером носят временный характер. Попробуйте посетить страницу после небольшого перерыва.

Свяжитесь с администрацией сайта. Если проблема не устранена, попробуйте, при возможности, связаться со службой поддержки веб-сайта, и сообщить им о возникших неполадках.

«502 Bad Gateway» («ошибка шлюза»)

Ошибка «502 Bad Gateway» означает, что посещаемый вами сервер пытался получить некоторую информацию с другого сервера, но получил неверный ответ. Причиной могут послужить несколько факторов. Возможно, сервер перегружен или возникли неполадки с сетью между двумя серверами, что носит временный характер, и может быть быстро исправлено. Также, как вариант, могут оказывать влияние на отсутствие доступа неправильные настройки брандмауэра или даже ошибка кодирования. В довольно редких случаях ошибка может возникать из-за проблемы на пользовательском компьютере или сетевом оборудовании. Поэтому стоит попробовать применить несколько шагов для возможного исправления ситуации.

Обновите страницу после отображения сообщения об ошибке. Как и в предыдущих случаях, воспользуйтесь быстрым способом перезагрузки страницы посредством нажатия в веб-браузере клавиши «F5».

Проверьте, доступен ли сайт для других пользователей. Посетите сайт, такой как «IsItDownRightNow» или «DownforEveryoneorJustMe», который отслеживает состояние веб-сайтов и проверяет их работоспособность для уточнения данных, испытывают ли другие пользователи трудности с доступом к конкретному ресурсу, или проблемы возникают только локально на пользовательском устройстве.

Попробуйте получить доступ к веб-сайту позже. Возможно, проблема с сервером носит временный характер, и спустя некоторое время полноценная функциональность ресурса будет восстановлена. Поэтому попробуйте обратиться к сайту позже через некоторое время.

Выполните очистку «cookie» и содержимого кэша пользовательского браузера. Иногда (хотя и редко) серверы возвращают ошибки формата «502», потому что веб-браузер, который регулярно использует пользователь для выхода в сеть «Интернет», кэшировал устаревшие или поврежденные файлы. Процедура очистки содержимого кэша и файлов «cookie» может помочь исправить ошибку.

«503 Service Unavailable» (ошибка «сервис недоступен»)

Ошибка «503 Service Unavailable» означает, что сервер временно не может обработать запрос пользователя. Ошибка может возникать по ряду причин, но наиболее распространенная, из доступного списка вариантов, состоит в том, что сервер перегружен внешними запросами. Отображение данной ошибки на странице веб-браузера после обращения пользователя фактически означает, что с сервером все в порядке, его работоспособность не нарушена и он может обработать ваш запрос, но чрезмерная нагрузка не позволяет этого сделать в данный момент. Подобно всем ошибкам формата «5XX», ошибка «503» происходит на сервере, и, следовательно, с пользовательским компьютером все в порядке, и он не влияет на ее наличие.

Но несмотря на удаленную форму неисправности, можно попробовать применить несколько способов для устранения ошибки.

Обновите страницу с сообщением об ошибке. Нажмите на клавишу «F5» и принудительно обновите проблемную страницу (стандартный способ перезагрузки поддерживается многими основными веб-браузерами).

Проверьте работоспособность ресурса. Перейдите в веб-браузере на сайт проверки состояния удаленных ресурсов, например, «IsItDownRightNow» или «DownforEveryoneorJustMe», и оцените его доступность для других пользователей.

Попробуйте выполнить переход на сайт позже. Проблемы с сервером часто бывают временными. В частности, при отображении сообщения с ошибкой «503», велика вероятность, что сервер перегружен запросами и не может обработать все входящие обращения, который он получает. Попробуйте посетить страницу еще раз позже через некоторое время.

Полную версию статьи со всеми дополнительными видео уроками смотрите в источнике. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях.

Здесь вы не увидите ни строчки кода. Мы поговорим об обычных людях — о наших пользователях, точнее о том, как сообщать им, если в системе возникла какая-то непредвиденная ситуация.

В основе статьи доклад Антонины Хисаметдиновой с Heisenbug 2017 Moscow, которая занимается проектировкой пользовательских интерфейсов в компании Собака Павлова.

Кроме того, на Медиуме есть цикл статей «Руководство по проектированию ошибок». Цикл еще не дописан до конца, но дает более полную и цельную картину по теме статьи.

Ошибочный сценарий

Раз за разом мы проектируем основные сценарии самых разнообразных сервисов. В случае интернет-магазина основной будет таким:

Человек заходит на сайт, выбирает товар, заказывает его доставку; оплачивает и получает заказ.

Мы так концентрируемся на основных сценариях, что забываем одну очень важную вещь: есть альтернативные сценарии и тысячи способов того, как основной сценарий может прерваться.

Всё это — ошибочные сценарии, возникающие, когда что-то идет не так.

Продуктовые команды часто не уделяют достаточно внимания таким сценариям. Например, очень типичная история: «Что-то пошло не так. У нас проблемы, поэтому просто закройте это сообщение».

Еще пример: «У нас ошибка. Повторите вашу попытку позже»:

И еще одна категория ошибок — моя любимая: неизвестные ошибки.

Зачем работать над ошибочными сценариями?

Обосновать бизнесу необходимость проработки ошибочных сценариев бывает очень сложно. Зачем нам возвращаться назад и что-то исправлять, когда впереди у нас новые фичи? Но у меня есть четыре железных аргумента, которые помогут продемонстрировать вашему product owner’у или бизнесу необходимость такой работы.

Хорошее сообщение об ошибке снижает нагрузку на техническую поддержку и персонал

На слайде представлены некоторые цифры одного из наших клиентов. Это количество звонков пользователей в техподдержку в месяц. Звонки связаны с проблемами определенного рода:

Обратите внимание, 400 человек в месяц звонят просто из-за того, что не могут войти или корректно ввести логин / пароль в соответствующей форме на сайте.

Хорошее сообщение об ошибке помогает пользователю не потеряться в воронке конверсии

Если сообщение об ошибке составлено грамотно, оно возвращает его к основному сценарию, даже если произошел разрыв сессии.

Хорошее сообщение об ошибке обучает работе с сервисом

Возможно, вам даже не потребуется создавать onboarding или какие-то обучающие видео, разработка которых, кстати говоря, тоже стоит приличных денег.

Хорошее сообщение об ошибке позволяет сохранить доверие к сервису в трудную минуту

Это последний, но немаловажный аргумент.

Вообще тема доверия «человек-технология» исследуется довольно давно. Сейчас мы уже достаточно доверяем технологиям. Например, мы никогда не будем перепроверять, отправил ли мессенджер сообщение адресату, или как калькулятор сложил или умножил трехзначные числа (к сожалению, правда, не все сервисы могут похвастаться таким уровнем доверия, как калькуляторы).

Мы доверяем свою жизнь десяткам видов разного программного обеспечения, летая в самолетах. Но это доверие очень легко разрушить. Сделать это может даже самая маленькая ошибка. И такие ошибки случаются как в маленьких, так и в очень больших компаниях.

Из-за чего возникают ошибки

Я несколько раз упомянула «хорошее сообщение об ошибке». Настала пора поговорить о том, что это значит. И для начала разберемся, из-за чего в принципе возникают ошибки.

• первое, что приходит в голову, это какие-то глобальные сбои или технические работы на сервисе;
• специфические баги;
• ошибки пользователя.

Но это далеко не всё. Еще есть:

• проблемы на стороне подключенных сервисов;
• внешние проблемы;
• крайне необычное поведение пользователей или сервиса.

Это не попытка классификации. На самом деле видов ошибок далеко не шесть, их может быть сотня или даже больше. Но в контексте проектирования интерфейсов эти ошибки самые значимые.

Глобальные сбои

Давайте начнем с ситуации, когда ваш сервис полностью недоступен.

К сожалению, такие ошибки могут возникнуть в любых сервисах, от онлайн игр до сложных биржевых профессиональных инструментов.

Хороший вопрос: что в такой ситуации делать?

Пока разработчики спешно чинят какие-то инструменты, несчастные пользователи получают странные сообщения об ошибках и достают вашу техподдержку, пишут неприятные посты в твиттере:

Давайте посмотрим на сообщения, которые в этот момент выводятся:

Они достаточно простые и некоторые из них даже честно извиняются. Но пользователи все равно чувствуют себя некомфортно и пытаются понять, в чем же дело; повторяют вход далеко не через 15 минут; тыкают, куда попало.

Как им помочь?

Подумайте о последствиях

Если вы не знаете, каковы последствия глобального сбоя, просто сходите в техподдержку. Потому что в этот момент ребята там огребают по полной. И они с удовольствием с вами этой болью поделятся.

Многие в таких ситуациях ограничиваются сообщением: да, у нас есть проблема и мы скоро ее поправим:

Но «скоро» — это когда?

Пользователю не нужно знать, когда вы всё поправите, с точностью до минуты. Но им нужно понимать какие-то значимые временные ориентиры, например, 15 минут, один час, пять часов или даже сутки. Это поможет им сориентироваться в пространстве и спланировать управление своими деньгами.

Еще один резонный вопрос (в ракурсе финансового сервиса): работают ли карточки?

И хорошее сообщение об ошибке сможет на него ответить. Даже если карточки не работают, лучше всё равно об этом сказать, потому что это очень важная информация.

Еще одна история — тут зарплата или перевод должны быть; а когда придут эти деньги?

Вроде бы ничего критичного, но когда человек не может проверить баланс, он начинает сильно паниковать. Поэтому предложите проверить баланс альтернативными методами, если это, конечно, возможно.

И последняя, очень серьезная ситуация, когда действительно человеку срочно нужны его деньги. Если это возможно, сообщите, как снять деньги или найти ближайший офис, если у вас есть такой сервис:

Важно понимать, что глобальный сбой — это проблема ваша, а не пользователя. Не нужно перекладывать на него мыслительные процессы. Предложите сразу готовые варианты.

Предупредите заранее

Не все пользователи готовы зайти в личный кабинет прямо сейчас, и далеко не все пользователи в принципе зайдут и заметят ошибку. Но если вы предупредите их заранее (например, постом в Twitter, SMS-сообщением или по электронной почте), то когда они столкнутся с сообщением об ошибке, будут готовы.

Отдельно стоит сказать про профессиональные сервисы, от которых ежедневно зависит работа пользователей. Например, сервис Антиплагиат иногда выводит такое сообщение о проведении технических работ:

Обратите внимание, что указана точная дата и точный диапазон времени — это поможет пользователю спланировать свою работу в вашем сервисе.

Тема предупреждений об ошибках косвенно связана с сохранением доверия. Может показаться, что очередное предупреждение об ошибке заставит часть пользователей усомниться в надежности сервиса (возможно, они бы в этот момент и не воспользовались сервисом, т.е. в принципе не узнали бы об ошибке). Но восприятие предупреждения как заботы или как лишнего камня в огород сервиса зависит в том числе и от того, как часто вы говорите, что у вас проблемы. Плюс есть совершенно разные сервисы. Интернет-банк — это одно. Но, к примеру, если у вас интернет-магазин, не нужно каждый раз писать пользователю о проблемах, потому что он заходит к вам не так часто.

Однако если же мы говорим о профессиональных инструментах, от которых пользователь реально зависит каждый день с утра и до вечера, очень странно не предупредить о проблеме (а частота, с которой допустимо сообщать пользователю о проблемах, при этом сильно зависит от отрасли).

Специфические баги

Тестировщики и продуктовые команды в целом вовремя отлавливают и не допускают вывода на пользователя очень большой доли багов. Но, к сожалению, ошибки случаются везде, и не всегда возможно их избежать.

Для нас баги — это знакомая история. Мы четко классифицируем их по разным параметрам: степени опасности, необходимости исправления и т.п.

Но пользователи когда замечают баг, в принципе не понимают, с чем они столкнулись. Многие даже не знают этого термина. Для них баги на самом деле выглядят вот так:

Мы предполагаем, что если пользователь вдруг заметил что-то странное, он конечно же нам об этом сообщит. У него есть для этого пять или даже больше способов:

• раздел «Контакты» и обратная связь;
• онлайн-консультант и звонок в техподдержку;
• социальные сети и чаты компании;
• отзывы (App Store и Play Market)!!!
• блоги и форумы.

Мы предполагаем, что пользователь когда-нибудь проскролит страницу вниз до подвала, найдет там вкладку «Контакты». В разделе контактов найдет среди карт, отделов, офисов продаж и прочего маленькую кнопочку «Обратная связь», нажмет на нее, выберет тему обращения. Напишет подробное письмо о том, как воспроизвести эту ошибку, приложит скриншоты и отправит.
Да, действительно, такие письма приходят. Но если ошибка очень плохая, человек может сразу оставить отзыв с низкой оценкой на App Store, где также подробно распишет, чем ему ваш сервис не нравится.

У всех перечисленных каналов обращений есть одна очень большая проблема: они вырывают пользователя из контекста, заставляют его отвлекаться на то, чтобы, по сути, помочь вам. Поэтому большинство пользователей предпочитают подождать, пока проблема исчезнет сама (пока вы сами ее заметите):

Или могут вообще перестать пользоваться вашим сервисом, как неработающим.
Поэтому в багтрекере ВКонтакте висит такой вот тикет, который называется «отсутствие кнопки «Сообщить о баге»»:

Действительно, это проблема очень многих сервисов.

Создайте специальные окна для сбора обратной связи

Но есть и позитивные примеры, например, Semrush. Почти по всему сервису размещены специальные окна, которые нацелены на то, чтобы забирать фидбэк от человека.

В такой ситуации пользователю стоит меньших усилий написать вам о какой-то ошибке или о фидбеке. Особенно это актуально для бета-тестирования.

Если нельзя исправить баг быстро, предупредите о нем

К сожалению, бывают такие ситуации, когда вы не можете исправить баг быстро. Можно просто предупредить об этом пользователя — как и в предыдущей части доклада.

В качестве примера здесь приведен скриншот, когда с помощью совершенно обычных окошек разработчики иконочного шрифта material design предупреждают пользователей, что есть проблема совместимости, и приносят свои извинения:

Обратите внимание, что они приводят ссылку для тех, у кого возникли эти проблемы. По ссылке инструкция, как всё исправить.

Самое главное, что нужно запомнить про специфические баги, — это необходимость качественного фидбэка. Поэтому создавайте специальные окна, чтобы как можно быстрее получать от пользователей эту информацию. Ну и второе — конечно, предупреждайте, если вам какой-то баг известен, но вы не можете его поправить.

Ошибки пользователей

К сожалению, многие разработчики считают, что ошибки пользователей — это дело пользователя. Но на самом деле, чем больше пользователи ошибаются в определенной точке продукта, тем сильнее в этой точке виноват сам сервис. В контексте проектирования ошибок я могу предложить пять фишек, которые помогут вам улучшить пользовательский опыт в подобных местах.

Первый пример узкого места многих сервисов — это, конечно, вход / регистрация:

Например, поле входа в InVision. Маленькая красная полосочка — это, в принципе, всё сообщение об ошибке. Наверное, когда дизайнер его рисовал, думал, что пользователь без труда прочитает сообщение: «Упс, комбинация email и пароля не верна». Проверит сначала email, затем пароль, и снова нажмет кнопочку войти. Но статистика подсказывает, что пользователь делает несколько попыток входа и ввода пароля, прежде чем догадывается, что проблема в email-адресе.

Это происходит, потому что внимание пользователя в момент входа сосредоточено в одной очень узкой области — она называется фокусом внимания:

Как вы видите, сообщение об ошибке, достаточно высоко и пользователь может его просто не заметить при обновлении страницы. К тому же InVision стирает пароль (надо же помочь пользователю…). И шевеление в области пароля еще больше фокусирует внимание пользователя; он думает, что ошибка именно там.

Фишка 1. Разместите сообщение в фокусе внимания

Те же ребята из InVision в другой части продукта предоставили информацию об ошибке немного по-другому. Во-первых, они подсветили оба поля. Во-вторых, не стирают пароль, потому что он может быть правильный (они предполагают, что пользователь заметит, где именно ошибка, и сам примет решение):

Фишка 2. Показывайте, где именно ошибка

Подсвечивание обоих полей — это и есть вторая фишка.
Но и это не всегда помогает.

Например, дизайнеры компании Adobe считают, что пользователи действительно это всё читают:

Еще один классический пример предлагает Xiaomi:

Или, например, сайт Госуслуги (как и многие другие) просто дублирует название поля заголовка в ошибку:

Фишка 3. Используйте понятные и короткие формулировки

В примерах выше вся проблема в буквах. Поэтому нужно подумать над тем, как сделать формулировки короче и понятнее. Мы можем легко прочитать это сообщение, когда видим его на огромном экране и фокусируемся на чтении:

Но в окружении интерфейса и текущих задач у пользователей это выглядит вот так:

И они не дочитывают до конца. Когда пользователь читает строку, он фокусируется на начале строки. А чтобы прочитать дальше, ему надо приложить усилия:

Ему неохота читать ваши тексты, он хочет дальше решать свои задачи.
Поэтому, сокращая формулировку и размещая сообщение в зоне фокусировки, мы можем быстрее донести смысл.

Фишка 4. Подскажите, как исправить ошибку

Кто сталкивался с кассами самообслуживания?

Современные кассы самообслуживания, конечно, построены по-разному. Но самые первые из них были построены по такому сценарию: я кладу корзинку на одну сторону, беру по очереди товары, сканирую штрих-код и кладу их на другую сторону, чтобы система знала, что я действительно всю корзину просканировала (по весу). В тот момент, когда я складываю товар на левую сторону, система понимает, что я его отсканировала, и добавляет его в чек. Разработчики касс обратили внимание на очень интересную проблему: люди берут маленький товар (например, бутылку воды), сканируют его, затем сразу берут второй товар и пытаются его провести. При этом система никак не реагирует, сканер не работает, а пользователи ищут глазами помощников и напрягают персонал ритейлера.

В чем была проблема? Пользователи забывают положить маленькие товары на другую сторону. Поэтому разработчики добавили звуковой сигнал, после чего в 90% таких ситуаций покупатели стали обходиться без помощника. Сигнал заставлял человека поднимать глаза на экран кассы и выходить из состояния, когда он сканирует свою огромную корзину покупок: «Точно, я не положил воду».

У этого сообщения об ошибке есть две из перечисленных «фишек»: оно подсказывает, где именно ошибка, и обучает работе с сервисом.

Фишка 5. Сохраняйте работу пользователя

Последнее, но самое интересное.

Давайте сразу на примере. Это кусочек пути регистрации (в очередной раз напоминаю, что регистрация — достаточно слабое место у очень многих сервисов):

Чтобы вообще начать пользоваться финансовым сервисом Revolut, я должна сначала подтвердить свой номер телефона. Обратите внимание, они уже автоматически определили и подставили код страны. Спасибо ребятам.

Дальше я должна ввести свое имя и фамилию. Ну раз они определили мою страну, то я начинаю вводить автоматически по-русски, и когда я уже нажимаю «Далее», заполнив всю форму, сервис мне говорит: «Пожалуйста, используйте латинские буквы». Автоматическая валидация уже давно всем известна, и ее нужно обязательно применять! Но на этом дело не заканчивается. Мне нужно заполнить адресную информацию, причем, обратите внимание, страна уже подставлена автоматически и написана кириллицей.

Но меня не обманешь — я ввожу адрес латиницей, нажимаю Continue. И, как вы думаете, что происходит?

В такие моменты действительно хочется выкинуть телефон куда-нибудь. Но это, конечно, исключительный случай. Однако этот пример также показывает, что лишние и любые повторные действия очень сильно напрягают пользователя, заставляют его нервничать и негативно сказываются на имидже вашего продукта.

Поэтому не заставляйте пользователя вводить какие-то поля заново, используйте как можно больше автоматизации.

Проблемы подключенного сервиса

Тестируйте API подключенных сервисов

На днях мне попался интересный отчет на сайте APIFortress. Там был рассказ про компанию, которая поставляла стоковые изображение своим партнерам. Одним из них было агентство, которое занималось сувениркой с мопсами.

Однажды этот мопс-партнер позвонил в стоковую компанию и пожаловался на поломку сервиса.

Оказалось, что стоковая компания в тот день выпустила с утра минорное обновление API, которое не затронуло большую часть клиентов, но очень сильно ударило по мопс-компании. Сайт у них был построен таким образом, что обновление вызвало какой-то критический сбой работы поиска. Конечные пользователи видели, что ничего не найдено или какую-то неизвестную ошибку. Поэтому на подключенные сервисы надо обращать пристальное внимание.

Учите их различать проблемы

Иногда недостаточно просто знать, что где-то там у вас проблема, потому что пользователи будут видеть странные окна, которые не будут им помогать:

И в интерфейсе эту проблему не решить.

Поэтому очень важно потратить усилия, чтобы научить ваш сервис различать причины проблем с API.

Предусмотрите в интерфейсе оповещение о проблемах

Очень хороший пример — сервис-автоматизатор ifthisthenthat. С помощью связок API различных сервисов (например, умного дома или социальных сетей) они заставляют сторонние сервисы делать определенные вещи. Например, если я опубликовала пост в Instagram, он автоматически уходит в мой Facebook. Или, если я вышла из дома, сервис определяет по моей геопозиции, что я нахожусь в офисе, и проверяет, выключила ли я все свои смарт-утюги. А если не выключила, то выключает.

Эти ребята проделали очень большую работу, и не только в интерфейсе.

Во-первых, они выделяют отдельную вкладку для ошибок. Все неудавшиеся операции собираются в этот лог.

Они определяют разные типы ошибок:

В первом случае — сервис Instagram офлайн, и мы понимаем, в чем проблема. Возможно, мы временно вышли из зоны действия сети.

В случае, если пользователь никак не может поспособствовать решению проблемы, выводится просто оповещение.

Внешние проблемы

Что такое внешние проблемы в моем пользовательском понимании?

Весь software завязан на аппаратуру, на датчики и т.п. Всё это тоже создано людьми и может не работать. Поэтому очень важно сообщать об этом пользователю. Хороший сервис может сообщать о таких ошибках, как о своих.

Дайте понять, какие действия в вашем сервисе недоступны из-за внешних проблем

Хороший пример — отсутствие интернет-соединения в коммуникаторе Slack. Если во время работы у меня отвалился интернет, я вижу вот такое сообщение сверху:

Как мы помним про сообщения об ошибках пользователей, в момент ввода какого-то текста пользователь сконцентрирован в этой области:

Slack об этом не забывает и подсвечивает поле желтеньким.

При этом он не блокирует мне набор сообщения. Я могу продолжить писать его дальше, но при попытке отправить Slack-бот отправляет мне вот такое сообщение:

И в принципе очень доступно объясняет, с чем именно проблема. Такую ошибку я замечу достаточно быстро.

Большая проблема с внешними ошибками, которая пришла к нам еще из «древних» времен, когда продукты создавались инженерами для инженеров, — это содержание текстов об ошибках:

Они написаны таким языком, как будто мы сейчас до сих пор подразумеваем, что пользователь знает, что такое firewall, ftp, dll, ядро, kernel и так далее.

Четко разделите уровни компетенции

Техническому специалисту мы показываем одну информацию, а пользователю — другую.

Наверное, стоит отдельно сказать про то, как люди в принципе общаются с техподдержкой.

Для многих это действительно большой стресс. Большая часть сообщений об ошибках совершенно не подразумевает, что они должны быть поняты. Человек, который даже не знает английского языка, пытается как-то объяснить: у меня там что-то сломалось. Он испытывает очень сильный дискомфорт. И всё это влияет в целом на его опыт общения с вашим сервисом. Поэтому старайтесь создавать такие сообщения, которые пользователь сможет осознать и своими словами передать техподдержке.

Например, это фото 3D-принтера, который четко и ясно (с помощью маленького экранчика) говорит, что температурный сенсор испортился — произошла ошибка, поэтому он остановился. Свяжитесь с техподдержкой. Пользователь легко может понять, в чем дело, и для него не сложно описать эту проблему своими словами без технических терминов:

Помогите пользователю оценить приоритет проблемы

Что это значит?

Рассмотрим такой пример: большая часть машин уже имеет экранчики, где мы можем выводить текст (не то, что раньше). Но такое ощущение, будто разработчики копипастят текст описания ошибок из старых инструкций, которые совершенно непонятны и требуют долгого вчитывания:

В такой ситуации пользователь не понимает, что делать. Некоторые водители-новички вместо того, чтобы прочитать инструкцию, просто продолжают ездить, думая, что всё в порядке. А у других, наоборот, начинается паника — они пытаются вызвать эвакуатор.

А есть еще такая категория: «У меня там до зарплаты неделька… ничего же не случится?»
Поэтому очень важно дать возможность пользователю оценить опасность этой проблемы. Пользователь в этот момент не хочет лезть в какие-то сложные инструкции. Если действительно произошло что-то страшное, важно указать одно —  серьезность проблемы. Иногда «эксплуатацию продолжать нельзя», а иногда и правда можно подождать до зарплаты.

Крайне необычное поведение пользователей или сервисов.

Бывает ситуация, как на графике. Что вызвало такой резкий скачок? К примеру, это температура в двигателе повысилась? Или это просто датчик какой-то забарахлил?

В таких ситуациях лучше всего пользователю дать возможность самому принять решение о том, что же это было.

В качестве примера — хорошая длинная история. В сентябре этого года видеоблогер PewDiePie во время стрима на несколько сотен тыс. человек обозвал своего чернокожего противника словом, которое в англоязычном мире называть в принципе не стоит. Он, конечно, потом извинился, но все равно произошел скандал. Производители разных игр, в том числе, Шон Ванаман, подали жалобу в YouTube с просьбой удалить все видеозаписи того, как PewDiePie играл в их игры.

Но за PewDiePie тоже стояла большая армия поддержки. И на игры Шона Ванамана в Steam (сервис, который продает эти игры) посыпались сотни негативных отзывов. Эти отзывы не отражали качество игры, но могли негативно сказаться на ее продажах. И Steam проделал просто потрясающую работу: они обратили внимание пользователя, что произошло, что замечен нетипичный объем отрицательных отзывов с 11 сентября:

При этом они позволяют пользователю самому решить, исключать эти отзывы или учитывать. Пользователь может сам принять решение, насколько эти отзывы для него важны в контексте покупки игры. Такая работа над ошибками восхищает меня и как usabilist’а, и как пользователя этого сервиса.

Дополнительные возможности — скрытый потенциал

Не все ошибки — просто баги. У многих есть скрытый потенциал. Давайте про это немного поговорим.

Обучайте через ошибки

Во-первых, как я уже говорила ранее, через ошибки можно и нужно обучать.
Например, сервис Skyeng — это онлайн школа английского языка, которая работает только через браузер Google Chrome. Этот браузер автоматически (по дефолту) иногда блокирует входящие видеозвонки или аудиозаписи. И в такой ситуации Skyeng вешает кнопочку, которая ведет на вполне подробную инструкцию:

У этого решения тоже есть некоторые проблемы. Если таких кнопочек в вашем сервисе будет очень много, все эти инструкции будет просто невыносимо, дорого и сложно поддерживать в актуальном виде. А пользователь на самом деле не сильно любит читать какие-то инструкции.

Еще один пример — SEMrush. Это окно входа в сервис:

Оно отображается в том случае, если я пошла по ссылке, которая требует от меня авторизации. Большая часть сервисов в такой ситуации выдает ошибку 404, пользователь уходит и больше не возвращается по этой ссылке. Но в SEMrush не ограничиваются просто формой входа. Они показывают дополнительные картинки и описание работы в той части сервиса, куда ведет эта ссылка. Таким образом пользователь входит в контекст. Он понимает, куда пойдет, если сервис ему знаком. А если сервис не знаком, получит беглое представление о том, что его ждет после входа.

Выводите из тупика

Еще один потенциал сообщений об ошибках — это вывод из тупика.

Часто ошибки являются абсолютно тупиковыми сценариями. Пользователю нужно вспоминать контекст и возвращаться по сценарию выше.

Например, возьмем сервис Avito. Там есть вкладка «Сохраненные поиски»:

Если там ничего нет, пользователь вынужден возвращаться обратно к строке поиска. В соответствии с представленной здесь инструкцией, которую он должен каким-то образом запомнить, он должен выполнить сохранение поиска где-то там на странице.

А можно было сделать вот так:

Мы знаем (сохраняем) историю и выводим ее здесь, чтобы пользователь, не отрываясь от контекста, нажал звездочку и сохранил какой-то нужный ему поиск. Таким образом мы превращаем тупиковый сценарий в возврат к основному пути.

Доступность

Есть еще одна важная тема, которую я хотела обсудить, это доступность интерфейсов.

Меня очень радует, что в последнее время об этом стали много говорить, и много в этом направлении стали делать. Например, недавно UsabilityLab проводили тестирование доступности интернет-банков для людей с нарушениями зрения и слуха.

Но в контексте ошибок мы иногда забываем про разницу восприятия и делаем некоторые вещи, которых делать нельзя.

Например, многие используют только цветовую индикацию ошибки. Так делать не стоит, потому что есть дальтоники:

Многие дизайнеры скажут: «Я всё проверил в специальном сервисе, который показывает, как видит дальтоник». Но на самом деле эти сервисы никогда не покажут точной картины, потому что все дальтоники видят по-разному. И даже если вы подберете яркость / контрастность, всё равно существует риск, что пользователь-дальтоник эту ошибку не распознает.

Например, поле регистрации во Wrike содержит как раз такую ошибку:

У них реализована чисто цветовая дифференциация — при ошибке красным подсвечивается обводка и текст внутри поля. Лучше всего добавить какое-то текстовое сообщение или символ.

Еще одна проблема — это серые или слишком мелкие надписи. Если вы увидите в своем интерфейсе мелкий серый курсивный шрифт на сером фоне, можете смело идти к дизайнеру и заставлять его переделывать, потому что существуют разные мониторы и на дешевых такие вещи иногда не видны:

Человек просто сломает глаза при попытке прочитать такой текст.

Проводите Accessibility testing для сценариев с ошибками

Бизнес-ценность

Когда я показала этот доклад своему коллеге-менеджеру, он сказал: «Не убедила». Потому что для бизнеса долго, дорого и совсем не выгодно делать такую большую работу над ошибками. В контексте проектирования интерфейсов я бы хотела сказать, что я не призываю вас так прорабатывать вообще все ошибочные ситуации.

Что нужно делать? Мой коллега выстроил работу в своем коллективе следующим образом. Все ошибки, которые возникают, сначала собираются в какой-то один большой мешок (log). Оттуда вычленяются только те ошибки, которые повторяются.

Повторяющиеся ошибки уже имеют бизнес-ценность. Это те ошибки, на которые стоит потратить время.

Но далеко не всегда нужно торопиться и сразу лепить ошибку на интерфейс, потому что очень часто возникновение таких ошибок вообще можно предотвратить, переписав немножко код, сходив к фронтенду и поправив что-то. И только если не получается избежать выхода ошибки на пользователя, действительно стоит задуматься о каких-то интерфейсных сообщениях.

Я понимаю, что интерфейс — это не всегда часть вашей работы. И даже далеко не все product owner’ы горят желанием выстраивать работу с ошибками в своей команде, потому что это не всегда выгодно (выгода, если и есть, иногда не видна сразу). Но моя цель — немного расширить ваш образ мышления и задать вопрос: вы делаете только свою работу или вы делаете классный продукт?

Потому что классный продукт умеет сообщать об ошибках. Он заботится о пользователе, даже когда что-то идет не так.

Резюме

Что я предлагаю вам делать со всей этой информацией?

1. Когда вы придете на работу, обсудите доклад с командой и владельцем продукта. Особенно полезно зайти к UX’ерам или к дизайнерам.
2. Проверьте, насколько ваши сообщения об ошибках полезны пользователям.
3. После этого вы сможете комплексно посмотреть на свой продукт, найти его слабые места, которых раньше, возможно, не замечали, и улучшить ошибочные сценарии.
4. И еще один очень важный пункт в контексте тестирования — ошибочные сценарии тоже нужно тестировать и часто на равных правах с остальными.

Что почитать?

Здесь есть несколько ссылок:

1. «Release It!: Design and Deploy Production-Ready Software», Michael T. Nygard
2. «How to write a great error message», Thomas Fuchs, https://goo.gl/4L8YWo
3. Architecting Your Software Errors For Better Error Reporting, Nick Harley, https://goo.gl/7em6cQ

В заключение я хочу сказать, наверное, только одну вещь: ошибки — это тоже опыт. Проектируйте его.

---

Если тема тестирования и обработки ошибок вам так же близка, как и нам, наверняка вас заинтересуют вот эти доклады на нашей майской конференции Heisenbug 2018 Piter:

• Пишем UI тесты для Web, iOS и Android одновременно # python (Игорь Балагуров, Uptick)
• Web Security Testing Starter Kit (Андрей Леонов, SEMrush)
• Бета-тестирование ВКонтакте (Анастасия Семенюк, ВКонтакте)

Ошибки обработки запросов

• Ошибки Global
• Ошибки Security
• Ошибки Billing
• Ошибки Data

Если запрос обработан успешно, API вернёт HTTP-код 200 и тело ответа.

Если при обработке запроса возникает ошибка, API возвращает HTTP-код ошибки и её описание в теле ответа.

Структура ответа

{
  "state": "fail",
  "version": "2.0",
  "stamp": "2021-09-03T12:35:58.430Z",
  "event": {
    "uid": "",
    "stamp": "2021-09-03T12:35:58.430Z",
    "code": "B011",
    "cls": "Billing",
    "type": "NoQuoteDay",
    "name": "Переполнение дневной квоты указанного типа отчета",
    "message": "Превышена дневная квота (2 ед.) на генерацию отчета test_report_type2@test_domain",
    "data": {
      "report_type": "test_report_type2@test_domain",
      "day_quote": "2"
    },
    "events": []
  }
}

Название	Тип	Описание
state	string	Состояние обработки запроса. Значение при ошибке — fail
version	string	Версия API
stamp	string	Дата отправки ответа
event	object	Описание события
Ключи объекта event
uid	string	Уникальный идентификатор
stamp	string	Дата получения запроса
code	string	Код ошибки
cls	string	Класс ошибки. Возможные значения: Global, Security, Billing, Data
type	string	Тип ошибки
name	string	Наименование ошибки
message	string	Сообщение об ошибке
data	object	Набор параметров и их значений, указанных в сообщении об ошибке message
events	array

Ошибки Global

Это общие ошибки, которые могут возникнуть из-за неправильного обращения к API или технических неполадок на стороне сервиса.

Код ошибки	Тип ошибки	Наименование ошибки	Сообщение об ошибке	HTTP-код
G001	GenericSystemError	Общая ошибка системы	В системе произошла непредвиденная ошибка Тип системной ошибки : Исходное сообщение ошибки	500
G002	NotImplementedCommand	Не реализованная команда API	Данная команда не поддерживается API (vверсия API) : роутовая часть URL вызова, после кода версии	404
G003	LockingFail	Неудача при блокировании записи БД	Неудача при блокировании записи БД: тип:тип сущности, uid: uid сущности	500
G004	OverSingleObject	Обнаружено более одного объекта	Обнаружено более одного объекта типа тип сущности, и свойствами отличительные свойства	500
G005	ConfigurationError	Ошибка конфигурации системы	В системе обнаружена конфигурационная ошибка Тип ошибки : Исходное сообщение ошибки	500
G007	TransactionOperationFail	Неудача транзакционной операции	Неудача транзакционной операции детализация неудачи	500

Ошибки Security

Ошибки этого класса возвращаются, если запрос нарушает требования безопасности: например, при отсутствии прав на доступ к запрашиваемым данным, передаче неправильно сформированного токена или неверных аутентификационных данных.

Код ошибки	Тип ошибки	Наименование ошибки	Сообщение об ошибке	HTTP-код
S011	NoPermissionReadReport	Отсутствие прав на чтение отчета	У Вас отсутствуют права на чтение данных для отчетов типа Тип запрошенного отчета	401
S012	NoPermissionGenerateReport	Отсутствие прав на генерацию или повторную генерацию отчета	У Вас отсутствуют права на генерацию данных для отчетов типа Тип запрошенного отчета	401
S013	NoPermissionUserInfoView	Отсутствие прав на просмотр информации о пользователе	У Вас отсутствуют права на просмотр информации о пользователе user_uid	401
S014	NoPermissionGroupListView	Отсутствие прав на просмотр списка групп	У Вас отсутствуют права на просмотр списка групп	401
S015	NoPermissionGroupInfoView	Отсутствие прав на просмотр информации о группе(группах)	У Вас отсутствуют права на просмотр информации о группе Идентификаторы групп	401
S016	NoPermissionReportTypesListView	Отсутствие прав на просмотр списка типов отчетов	У Вас отсутствуют права на просмотр списка типов отчетов	401
S017	NoPermissionReportTypeInfoView	Отсутствие прав на просмотр информации о типе отчета	У Вас отсутствуют права на просмотр информации о типе отчета report_type	401
S018	NoPermissionReportsListView	Отсутствие прав на просмотр списка отчетов	У Вас отсутствуют права на просмотр списка отчетов	401
S019	NoPermissionReportInfoView	Отсутствие прав на просмотр информации об отчете	У Вас отсутствуют права на просмотр информации об отчете report_uid	401
S020	NoPermissionReportContentInfoView	Отсутствие прав на просмотр информации о содержимом отчета	У Вас отсутствуют права на просмотр информации о содержимом отчета report_uid	401
S021	NoPermissionOperationExecute	Отсутствие прав на выполнение операции	У Вас отсутствуют права на выполнение операции operation	401
S022	NoPermissionForLevelsCommand	Отсутствие прав на выполнение команды этого уровня	У Вас user_uid отсутствуют права на выполнение команды уровня level	403
S023	NoPermissionReadReport	Отсутствие прав на чтение отчета	У Вас отсутствуют права на чтение данных отчета типа UID запрошенного отчета	401
S100	SecurityAuthMalformedToken	Неверная структура токена авторизации	Неверная структура токена авторизации:Пришедший токен	400
S101	SecurityAuthNoLoginInfo	Отсутствие идентификатора пользователя	Отсутствует идентификатор пользователя	400
S102	SecurityAuthNoTimestampInfo	Отсутствие метки времени	Отсутствует информация о метке времени	400
S103	SecurityAuthNoMaxageInfo	Отсутствие параметра продолжительности действия метки времени	Отсутствует информация о продолжительности действия метки времени	400
S104	SecurityAuthNoPasswordHashInfo	Отсутствие хэша пароля	Отсутствует хэш пароля	400
S110	SecurityAuthTimeoutedStamp	Метка времени просрочена	Метка времени Метка времени просрочена — income_age:Пришедший возраст, server_time:текущее время	403
S111	SecurityAuthFutureStamp	Метка времени в будущем	Метка времени не может быть в будущем — income_stamp:Метка времени, server_time:текущее время	403
S122	SecurityAuthNoUserRegistered	User должен быть в базе	Пользователь с идентификатором Пришедший user_uid отсутствует в базе	403
S123	SecurityAuthNoUserPasswordSet	Пароль пользователя не установлен	Пароль пользователя с идентификатором Пришедший user_uid не установлен	403
S124	SecurityAuthHashNotMatch	Хэши должны соответствовать	Пароль не верен	403
S131	SecurityAuthUserIsNotActive	User не активен	Пользователь Пользователь не активен	403
S132	SecurityAuthDomainNotActive	Домен пользователя не активен	Домен Домен не активен	403
S133	SecurityAuthReportTypeNotActive	Тип отчета не активен	Тип отчета Тип отчета не активен	403
S140	NoImpersonationSupportEnabled	Поддержка имперсонации отключена	Поддержка имперсонации отключена	403
S141	NoAuthorizeServiceIsSetUp	Авторизационный сервис не установлен	Авторизационный сервис не установлен	403
S142	NotAllowedUserToImpersonateOther	Имперсонация этого пользователя запрещена	Имперсонация пользователя user_uid запрещена	403
S143	NotExistedUserToImpersonate	Нет пользователя для имперсонации	Нет пользователя для имперсонации:impersonateAs_user_uid	403
S144	NotTrustedForSimpleAccess	Не доверено для простого доступа	Не доверено для простого доступа	403
S190	SecurityAuthNoAuthInfo	Не передано никаких сведений для аутентификации	Не передано никаких сведений для аутентификации	403
S199	SecurityAuthGenericError	Неучтенные ошибки аутентификации	Неучтенная ошибка аутентификации	403
S200	SecurityForbiddenSubStringInQuery	Запрещенная подстрока в запросе	Запрещенная подстрока в заSecurityForbiddenSubStringInQueryпросе:Подстрока	403
S201	SecurityForbiddenSortFieldInQuery	Запрещенное поле для сортировки в запросе	Запрещенное поле для сортировки в запросе:Поле	403

Ошибки Billing

Ошибки биллинга в ответе API означают, что пользователь превысил установленный лимит запросов для данного типа отчёта.

Код ошибки	Тип ошибки	Наименование ошибки	Сообщение об ошибке	HTTP-код
B011	NoQuoteDay	Переполнение дневной квоты указанного типа отчета	Превышена дневная квота (Объем дневной квоты ед.) на генерацию отчета Тип отчета	402
B012	NoQuoteMonth	Переполнение месячной квоты указанного типа отчета	Превышена месячная квота (Месячная квота ед.) на генерацию отчета Тип отчета	402
B013	NoQuoteTotal	Переполнение общей квоты по указанному типу отчета	Превышена общая квота (Общая квота ед.) на генерацию отчета Тип отчета	402
B014	NoQuoteUpdate	Невозможно изменить квоту указанного типа по указанному типу отчета	Невозможно изменить квоту указанного типа Тип квоты на генерацию отчета Тип отчета, операция изменения: операция, значение: значение	402
B015	TooManyRequests	Слишком много запросов на генерацию отчета в единицу времени	Превышено максимальное количество (максимальное количество ед.) на генерацию отчета UID за интервал Наименование интервала времени	429

Ошибки Data

Такие ошибки могут быть получены, если запрошены несуществующие данные или запрос содержит некорректные параметры.

Код ошибки	Тип ошибки	Наименование ошибки	Сообщение об ошибке	HTTP-код
D011	ReportNotExisted	Отсутствие отчета для переданного пользователем идентификатора	Запрошенный отчет с кодом Идентификатор отчета отсуствует	404
D012	ReportTypeObsolete	Тип отчета, запрашиваемый для генерации устарел и деактивирован	Тип отчета Тип отчета устарел и деактивирован, генерация отчетов этого типа не возможна	422
D013	ReportTypeDraft	Тип отчета, запрашиваемый для генерации еще в проекте и не активен	Тип отчета Тип отчета еще в проекте и не активен, генерация отчетов этого типа не возможна	422
D014	ReportTypeNotMakeReport	Тип отчета, запрашиваемый для генерации не предназначен для генерации отчетов	Тип отчета Тип отчета не предназначен для генерации отчетов, генерация отчетов этого типа не возможна	422
D015	ReportTypeNotAvailableInsert	Тип отчета не позволяет принудительное изменение отчета	Тип отчета Тип отчета не позволяет принудительное изменение отчета	422
D016	ReportTypeNotAvailableQueryType	Тип отчета не позволяет запросы такого типа	Тип отчета Тип отчета не позволяет запросы такого типа [Тип запроса]	422
D017	ReportTypeNotForAssets	Тип отчета не предназначен для загрузки вложений	Тип отчета Тип отчета не предназначен для загрузки вложений	422
D021	MakeRequestNoVehicleId	В переданном запросе отсутствует обязательный параметр vehicle_id		400
D022	MakeRequestNoReportType	В переданном запросе отсутствует обязательный параметр report_type		400
D023	В переданном запросе отсутствует обязательный параметр report_type	В переданном запросе неверно задан vehicle_id	В переданном запросе неверно задан vehicle_id (‘Переданный vehicle_id‘) — Дополнительные сведения об ошибке, например про форматирование или символы	400
D024	MakeRequestInvalidReportType	В переданном запросе указан неверный или отсутствующий report_type	В переданном запросе неверно задан report_type (‘Переданный report_type‘) — Дополнительные сведения об ошибке, например про форматирование или символы, или про отсутствие в базе	400
D025	MalformedQueryTerm	Неверная структура терма запроса	Неверная структура терма запроса:Пришедший term	400
D026	UnknownTypeDesc	Неизвестный тип	Неизвестный тип:Пришедший type	400
D027	ValidationFailed	Не пройдена валидация	Не пройдена валидация:Валидируемые данные, причина:Причина неудачи	400
D028	ToMany	Слишком много элементов	Запрошено слишком много элементов:Запрошенное количество, максимально возможно:Максимально возможное	400
D201	DataCreateOrUpdateError	Ошибка при выполнении операции с данными	Ошибка при выполнении операции создания или обновления для объекта Тип объекта - domain, group, user, ... с UID Идентификатор объекта — Краткое описание ошибки данных	500
D202	DataDeleteError	Ошибка при выполнении операции с данными	Ошибка при выполнении операции удаления для объекта Тип объекта - domain, group, user, ... с UID Идентификатор объекта — Краткое описание ошибки данных	500
D203	DataSeekObjectError	Отсутствие объекта с заданным идентификатором	Отсутствует объект типа Тип объекта - domain, group, user, ... с UID Идентификатор объекта	500
D204	DataAbsentFieldError	Отсутствие требуемого поля во входных данных	Отсутствие требуемого поля во входных данных:Наименование поля данных	500
D205	DataSeekReportError	Отсутствие отчета с заданным идентификатором	Отсутствует отчет с UID Идентификатор отчета	404
D206	DataSeekReportTypeError	Отсутствие типа отчета с заданным идентификатором	Отсутствует тип отчета с UID Идентификатор типа отчета	404
D213	DataDiscrepancy	Не соответствие данных	Обнаружено не соответствие данных, ожидалось:ожидалось, обнаружено:обнаружено	500
D214	ObjectAlreadyExists	Объект уже существует	Объект типа тип с UID=UID уже существует	500
D215	ExistsReportRequestInInterval	Существует запрос к процессингу в этом интервале	Существует запрос к процессингу в интервале (начало интервала,конец интервала), определен по полю поле со значением значение поля	500
D216	EndIntervalInPast	Конец интервала в прошлом	Конец интервала Конец интервала в прошлом, определен для сущности типа тип сущности с UID UID	500
D238	FileTooBig	Попытка загрузить слишком большой файл	Попытка загрузить слишком большой файл, его размер размер загружаемого файла, максимально допустимый размер максимально допустимый размер	413

Раньше был хороший ресурс – Microsoft Support ErrorFlow Website , в котором был мастер, который провел вас через 3 ключевых шага в поиске значения любого сообщения об ошибке и кода. Но, к сожалению, этот ресурс больше не существует.

Коды ошибок Windows

В поисках подобного ресурса я наткнулся на этот 533-страничный документ и некоторые ссылки от Microsoft, которые помогут вам выяснить смысл любого кода ошибки.

В документе «Коды ошибок Windows» перечислены общие сведения об использовании тех кодов ошибок Win32, значений HRESULT и NTSTATUS, на которые ссылаются спецификации в наборе документации протокола. Вы можете скачать PDF от Microsoft, посетив здесь.

Вы также можете оштрафовать их здесь:

• HRESULT Ценности

• Коды ошибок Win32

• NTSTATUS ценности

В более легком ключе вам может быть интересно узнать, что Microsoft, похоже, имеет код ошибки, даже если операция завершается успешно! Проверьте, что написано для 0x00000000: операция успешно завершена! 🙂

Коды системных ошибок

При использовании приложения на вашем компьютере, если оно хорошо написано, оно будет содержать код обработки ошибок, который позволяет им восстанавливаться после непредвиденных ошибок. Когда возникает такая системная ошибка, приложение может запросить вмешательство пользователя, или оно может быть в состоянии восстановить самостоятельно, или оно может потребовать перезагрузки системы. На этой странице перечислены системные коды ошибок и их значения.

Центр сообщений о событиях и ошибках

Иногда вам может понадобиться поиск помощи, поддержки, подробных объяснений сообщений, рекомендуемых действий пользователя и ссылок на дополнительную поддержку и ресурсы, на события и сообщения об ошибках, которые может вызвать ваша операционная система Windows или любой другой продукт Microsoft. Центр сообщений о событиях и ошибках Microsoft – это отличное место для поиска этих объектов!

Центр сообщений о событиях и ошибках позволяет искать и находить подробные объяснения сообщений, рекомендуемые действия пользователя, а также предлагает ссылки на дополнительную поддержку и ресурсы. Для выполнения поиска вам понадобятся такие данные, как идентификатор события, источник события, текст сообщения, имя файла. Эти значения можно найти в журналах просмотра событий. Просмотр событий доступен из раздела «Администрирование» панели управления. Вы можете найти источник ошибок и идентификатор в списке событий там.

Посетите Центр сообщений о событиях и ошибках Microsoft по адресу http://www.microsoft.com/technet/support/ee/ee_basic.aspx.

ОБНОВЛЕНИЕ . Похоже, что эта страница уже была удалена, но эти бесплатные инструменты поиска кода ошибки Windows также могут вам помочь.

Надеюсь, это когда-нибудь тебе поможет!

Что касается кодов ошибок, эти посты, вероятно, также будут вам интересны:

1. Коды ошибок многопользовательской активации и сообщения об ошибках в Windows
2. Как скопировать коды ошибок и сообщения из диалоговых окон в Windows
3. Коды ошибок Windows Phone MarketPlace
4. Проверка ошибок Windows или остановка кодов ошибок
5. Основной список кодов ошибок Windows Update.