Перечислите организационные ошибки стоматология - Oshibku.top - решение и исправление самых разных ошибок

Структура и объем работы отделения терапевтической стоматологии стоматологических поликлиник зависит от категории поликлиники. Несмотря на это, наибольшее количество больных проходит через отделение терапевтической стоматологии. От того, как организовано отделение, зависит успех работы.

Организационные ошибки в устройстве и работе отделения терапевтической стоматологии, а также и других отделений могут быть следующими: нерациональное размещение отделения, несовершенная документация, перегрузка врачей, неподготовленность персонала, отсутствие условий для работы врача по отбору больных и для оказания экстренной помощи.

Наибольшее число ошибок в устройстве и работе отделения приходится на нерациональное размещение отделения, которое приводит к диагностическим и лечебным ошибкам.

Неправильное размещение отделения терапевтической стоматологии обычно бывает там, где поликлиника размещается не в типовом помещении, а в приспособленном. Нередко в приспособленных под стоматологические поликлиники помещениях невозможно разместить кабинеты соответственно требованиям лечебной работы. В этих условиях терапевтические отделения часто совмещают с хирургическими. В подобных условиях трудно соблюдать правила деонтологии, проводить комплексное лечение заболеваний зубов и слизистой оболочки полости рта.

Отсутствие помещений для ожидания больных приводит к тому, что больные скапливаются у дверей отделения; беспрерывно открывают двери, отрывают персонал от работы, создают беспокойную обстановку.

Ошибки могут возникать вследствие несогласованности в работе регистратуры. Например, выдача нескольких талонов на одно и то же время. Грубое отношение к больным, нераспорядительность — все это создаёт неприятное впечатление у больных. В отделение они уже приходят с предвзятым мнением. Врачу приходится тратить много времени и энергии, чтобы успокоить больного и только тогда приступить к лечению.

Организация работы регистратуры, где впервые больной сталкивается с работой стоматологического учреждения, должна быть такой, чтобы больной сразу же почувствовал действие охранительного режима. От первой встречи больного, от того, какое ему окажет внимание персонал регистратуры, будет зависеть успех лечения.

Недооценка внешних факторов, которые воздействуют на больного, всегда приводит к возникновению многих ошибок. В самом начале приема больных иногда допускается ряд ошибок, которые вызывают у них желание прекратить лечение. Общее недомогание, острая зубная боль часто являются причиной быстрого возбуждения больного. Поэтому длительное заполнение анкетных данных истории болезни может вывести больного из состояния равновесия. При регистрации такого больного нужно записать самые необходимые сведения — фамилию, имя, отчество и адрес. Все остальное можно заполнить позже, когда будет устранена боль или больной явится вторично.

Ошибочно поступают в тех случаях, когда в некоторых лечебных учреждениях поручают регистратору записывать анамнестические данные. Эта обязанность сугубо врачебная, а не среднего персонала. Подобная «рационализация» всегда чревата ошибками.

Грубейшая и недопустимая ошибка, когда в регистратуре объявляют больному, что его не могут принять, так как он прикреплен к другой поликлинике. Стоматологическая помощь в Советском Союзе общедоступна и бесплатна для всего населения. Поэтому органы здравоохранения должны организовать ее так, чтобы она была оказана каждому больному независимо от того, в каком районе он проживает. Особенно это важно, когда речь идет об оказании помощи в экстренных случаях.

Источник

Мало кто любит ходить к врачу: запись, критика, диагноз.
Процедура занимает время, тратит силы, треплет нервы. Такое чувство, что
медиков сервис обошёл стороной — заявляют: «Мы не обслуживающий персонал, а квалифицированные
ремонтники здоровья. Учились долго, дорого и упорно, а посему извольте
слушаться».

С одной стороны верно, с другой — резко. Несём
деньги, надеясь на плавность подходов, но клиентоориентированности ждать не
приходится. Ошибка в требовательности избалованных или настойчивости негнущихся? Есть ли шанс перемен или всегда
будем трястись перед белыми халатами?

Недавно обратился
управляющий клиники с просьбой смягчить процессы, повысить ориентацию на
обслуживание, сделать жизнь врачей и гостей предсказуемой. Мы с учеником Школы
траблшутеров, Ильёй Куклиным, взялись за дело: с помощью дизайн-мышления
сформулировали и искоренили тягостные недуги.

Начали с азов и основ:
разделили вопросы на фундаментальные — например, отсутствие зубов, и локальные — потёртости
эмали. По степени возможного ущерба выделили опасные и некритичные. Спроектировали
процесс слаженной командной работы клиники, рассмотрев визит гостя для комплексного
лечения.

Так родился универсальный алгоритм консультации-лечения-профилактики,
выявивший «смертные грехи»:

Далее заполнили таблицы в Google Sheets с
зонами ответственности и результатами. Ролям назначили цвет, чтобы оценивать
структуру активностей:

Итак,

Грех
первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно

Как выглядел: доктора
готовили планы лечения с опозданием, требовали напоминания.

Чем мешал: с
ростом количества гостей накапливалась неопределённость с предстоящими
процедурами.

Что сделали: нарисовали
схему действий, сконфигурировали CRM, помогли команде принять изменения.

К чему привело: коллеги
выполняют задачи в рабочей среде, сложности очевидны и видны собственнику.

Подробнее: как в
медицинской карте разделили движение на активности, адресованные исполнителям. Получили
четыре зоны, координацию доверили алгоритму. Администраторам выпал жёлтый цвет,
ассистентам — зелёный, менеджерам — голубой. Последовательность
фаз стала выглядеть так:

Ввели канбан-доску со счётчиками, показывающими шаги
и количество пациентов на этапах:

Грех второй: стопки
необработанных документов у администраторов растут

Как выглядел: менеджеры не успевали вносить
информацию по пациентам, полагая анкеты формальностью.

Чем мешал: промедления и неточности в данных
посетителей; бумаги считались неприятной рутиной.

Что сделали:
переверстали анкету и договор, интегрировали формы в ИТ-систему.

К чему привело: параметры
гостей загружены сразу в CRM, перед приёмом остаётся распечатать и подписать.

Подробнее: руководствуясь
принципом «меньше действий, больше пользы», сканировали и распознавали вечерами
сотни анкет. «Конец уже близок», — подбадривали себя и других, ломая
устоявшиеся макулатурные традиции. Руководствовались чувством умеренной
достаточности и сомнениями бывалых риск-менеджеров.

Личное дело гостя
клиники преобразилось:

Информация о здоровье стала компактнее:

Грех третий:
бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма

Как выглядел: клиенты
приходили на консультацию и нервозно тратили 15 минут на формальности.

Чем мешал:
опаздывающие люди зло, торопливо, неразборчиво с ошибками заполняли ворох
бумаг.

Что сделали:
пересмотрели анкету пациента, «завязали на возраст», перенесли в CRМ и на форму сайта.

К чему привело: накануне
визита администратор подсказывает клиентам, как заполнять документы в Сети.

Подробнее:
хотелось бы предложить гостям чай, спокойную музыку, ожидание безмятежности. В
реальности наблюдали неразбериху, суету, бумаги, помарки, исправления мелким шрифтом.
Предстояло честно ответить на вопрос: «Что из суматохи создаёт ценность, доверие,
профессионализм?»

Для не достигших
совершеннолетия анкета сайта требует ввести представителя, взрослые заполняют
данные только по себе:

Грех четвертый: в
документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями

Как выглядел: шаблоны хранились в разных местах, версии
путались, найти актуальную было невозможно.

Чем мешал: даже после
правок пациентам несли на подпись старые формы, плодя ненужные риски.

Что сделали: переверстали
шаблоны, перенеся генерацию в CRM — единый источник правды.

К чему привело: клиенты
получают актуальные документы, администраторы не ищут последние версии.

Подробнее: словно
головы гидры плодились договоры разных лет. Как во втором подвиге Геракла
предстояло найти первопричину, оставив единый канал правдивых бумаг. Убрали
лишнее, запрограммировали Битрикс24, искоренили иные варианты печати, получив
компактную анкету:

Осталось вывести на бумагу, проверить и подписать:

Параллельно печатаем договор, не утруждая гостя расспросами:

Грех пятый: важная
информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново

Как выглядел: гости заполняли анкеты перед
консультацией, повторяя ответы на приёмах.

Чем мешал: возникали неосведомлённости о здоровье клиентов,
претензии, негативные последствия ошибок.

Что сделали: карточку пациента разбили на блоки,
важное разместили сверху — пропустить невозможно.

К чему привело: на приёме видны аллергии и
заболевания — врачи осведомлены, ошибки маловероятны.

Подробнее: приоритизировали
информацию, акцентируя внимание на человеке. Главное в карточке CRM переместили вверх:

Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и
накануне

Как выглядел:
клиенты запрашивали финансовый прогноз процедур, но кому формировать —
непонятно.

Чем мешал: росла
частота запросов и суета подготовки документации.

Что сделали:
проработали алгоритм, протестировали варианты, запрограммировали ИТ-систему.

К чему привело:
карточки пациентов движутся виртуальным конвейером — шаги пропустить
невозможно.

Подробнее: разработали
типовые маршруты людей, документов, препаратов, инструментов. Стало понятнее
кому, что и когда делать:

Грех седьмой: заказ
расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного

Как выглядел: один записывал заказ в тетрадь, другой
забывал проверить, приходилось контролировать всех.

Чем мешал: опасность переноса операций, простоя
кабинетов и врачей, моральных и финансовых потерь.

Что сделали: переопределили
очерёдность, заложили в систему, устранили альтернативы.

К чему привело: в
каждый момент знаем кто, что, на какое отделение заказал, видим потребность и статусы.

Подробнее: имитация
бурной деятельности приводила к неразберихе, отсутствию порядка и «нулевой
видимости». Новые процессы изменили загадочный ландшафт на предсказуемо-скучный,
креативность и неординарность проявить уже не получится:

Сводная таблица заказов приобрела строгий вид:

Не каждый займётся совершенствованием дела, которое
и так приносит стабильный доход. Тем более, что конкуренция в медицине не столь
велика, как в экономике, юриспруденции, маркетинге. Системный подход творит
чудеса в «неизбалованных» отраслях, но только при «созревших» заказчиках.

Читайте также:

Как разобраться с автоматизацией бизнес-процессов без бутылки. Опыт коньячного завода

Топ-5 сервисов слежки или как маркетологи шпионят за клиентами

Последний год каникул: шесть условий для законной неуплаты налогов

Как найти нишу для своего интернет-магазина

Как правильно структурировать компанию

Подписчик по 49 копеек: миф или реальность?

Как вы думаете, что больше всего ограничивает рост клиники? Помимо недостатка пациентов, ограниченности финансирования, кризиса, низкой эффективности сотрудников, не продуманных бизнес-процессов и других неприятностей, большую роль играют популярные ошибки, которые воле-неволей допускают руководители клиник. Данные ошибки сами по себе могут приводить к выше обозначенному букету проблем и снижают эффективность клиники. Что же это за ошибки? Разберём подробнее.

Ошибка #1 — Нет целей и планов

Руководители не ставят цели или ставят слишком размытые цели, не планируют. Если управленец не ставит целей, то он просто реагирует на обстоятельства, а не создаёт их. Представьте, вы сели за руль и не знаете, куда ехать, не знаете вашей точки Б. Куда приедете? Куда угодно и скорее всего не туда.

Часто цели есть, например, увеличить прибыль, «не просесть», развиваться. Но, это не правильные цели. К примеру, если вы хотите «не просесть», то обязательно просядете. Видите стену — приходите в стену.

Цель должна быть по SMART — конкретной, измеримой, достижимой, истинной, ограниченной по времени. Иначе это не цель, а что-то другое. Почувствуйте разницу: «мы хотим увеличивать прибыль» и «мы хотим увеличить прибыль клиники на 10% в этом месяце». Просто увеличивать прибыль — это процесс, который может и не привести к результату. Во втором примере говорится о вполне достижимом и ограниченном по времени результате — за месяц увеличить прибыль на 10%.

Часто цели есть, но нет ещё одного важного элемента — пошагового плана. Как вы собираетесь достичь цели? План в голове так и останется в голове. Если цель амбициозная и сложная, то её нужно «нарезать», как говорится: «съесть слона по кусочкам». Есть реальный случай, когда человек съел велосипед. Зовут его Мишель Лотито и он съел 18 велосипедов, 15 тележек из супермаркета, 7 телевизоров, 6 канделябров, две кровати, пару лыж, легкомоторный самолет Сессна и компьютер. Он просто ел всё это по маленьким кусочкам. Так что можно достичь чего угодно. Любую сложнейшую цель можно разложить на простейшие задачи, выполнив которые, вы достигните желаемого. Каждую задачу необходимо написать и поставить сроки, ответственных. Иначе воз будет и ныне там.

Если хотите быть успешным руководителем, то регулярно ставьте цели и пишите планы. Без этого вы просто не достигните значительных вершин.

Ошибка #2 — Нет контроля

Руководители не контролируют администраторов и врачей, пуская обслуживание пациентов на самотёк. Не стоит на 100% доверять своим сотрудникам, иначе вы очень быстро разочаруетесь в людях. Часто сталкиваюсь с такими случаями, когда абсолютно проверенный сотрудник начинал воровать, неоднократно грубил пациентам и просто бил баклуши. Ваши сотрудники обычные люди со своими тараканами в голове, не стоит придумывать, что они идеальные, обольщаться.

Вы точно должны знать, как ваши администраторы принимают звонки, как встречают и провожают пациентов, что и как говорят ваши врачи. Для этого проводите частый выборочный контроль — прослушивайте звонки, засылайте тайного пациента, собирайте обратную связь от текущих пациентов. Многие опытные руководители знают, что как только ослабить контроль, то все ключевые показатели начинают буквально «чахнуть» на глазах. И это естественно, так как сотрудники начинают лениться.

Все эти вдохновляющие истории про Zappos, Google и прочие западные организации, где к сотрудникам относятся чуть ли не как к богам, не имеют ничего общего с нашей действительностью. К сожалению. Нашим работникам нужен надсмотрщик с плетью, иначе включается старая, добрая, русская лень. Мы проводили специальные замеры — как только ставили жёсткого надзирателя с плетью, то продажи сразу же взлетали на 30-50%.

Ошибка #3 — Разнузданный персонал

Руководители слишком сближаются с сотрудниками, переходят с ними на «ты». Я (Куликова Екатерина) часто встречаю «больные» отношения между руководителем и коллективом. Мне больно видеть, как сотрудники буквально вьют верёвки из управленца, диктуют свои условия, саботируют решения и прочее. Конечно, с разнузданным персоналом бизнес не построить. И практически всегда в таком поведении людей виноваты сами руководители.

Дам вам несколько проверенных рекомендаций, как правильно поставить себя с сотрудниками клиники:

1. Если вы только пришли в клинику, не пытайтесь играть «доброго», «своего в доску», «друга». Вы никогда не станете для них другом, так как у вас разные роли — вы должны отдавать указания, они — их выполнять. Если вы станете для них другом, то не сможете приказывать и должны будете идти на уступки. Выберите роль строго родителя — отца или матери. В клинике вам не нужны друзья, вам нужны покладистые работники.

2. В самом начале, как только вы заступаете на свою должность, вы можете столкнуться со случаями саботажа. Старые сотрудники привыкли к старому порядку и к прежнему руководителю. Это нормально. Вам придётся продемонстрировать свою силу. Для этого в ближайший понедельник как можно раньше созовите всеобщее собрание и проведите «летучку» на 10 минут. Как только все сотрудники соберутся и захотят сесть — оставьте всех стоять на ногах. На собрании назовите ваши цели и задайте рамки. Разъясните, что теперь вы управляете клиникой, ознакомьте персонал со своими целями, объясните, как с вами можно себя вести, а что вы категорически не приемлете и какое последует наказание, если они решат проверить вас. Вам с самого начала необходимо создать образ строгого, целеустремлённого руководителя, который неустанно будет бороться с разгильдяйством, таким образом, вы создадите правильный тонус у сотрудников и сформируете продуктивное отношение к вам.

3. Данный совет подойдёт как для новых, так и для «стареньких» руководителей. Перейдите с сотрудниками на «Вы» и на формат общения Имя-Отчество. Знаю, насколько это бывает сложно, особенно, если вы себя не можете представить в ситуации, когда вас называют по имени отчеству. Но, это всего лишь дело привычки. Вы привыкните и через некоторое время заметите, как поднялась ваша самооценка и ваши просьбы выполняются беспрекословно.

4. Увольняйте. Не держитесь за саботажников, недовольных, интриганов. Сотрудники должны понять, что вы не будете «стелиться» перед ними и в случае грубых нарушений уволите не задумываясь. Показательные увольнения оздоравливают коллектив: во-первых, уходят саботажники и низкоэффективные, во-вторых, остальной персонал «отрезвляет» реальность.

5. Никогда не оправдывайтесь перед сотрудниками — это вас ставит в подчинённое положение. Люди начнут на вас смотреть сверху вниз, что приведёт ко всем вышеизложенным негативным последствиям для вас.

6. Требуйте от сотрудников отчётов. Так вы увидите, кто что делает. Персонал будет знать, что их «спросят» и будут больше стараться. И к тому же вы их приучаете быть в подчинённом положении.

7. Не раскрывайтесь перед сотрудниками и не рассказывайте о своих проблемах, личной жизни (но при этом их личную жизнь вам нужно знать хорошо). Для них вы должны быть недоступными, иначе, зная ваши болевые точки, они смогут давить на них и будут это делать с удовольствием и расстановкой, а за спиной будут вести сплетни.

8. Примером отличного руководителя может служить Аманда Уоллер из фильма «Отряд самоубийц», который недавно вышел в кинотеатрах. Обязательно посмотрите данный фильм и обратите внимание, как Аманда грамотно ставит себя перед, без преувеличения, худшим коллективом в мире. Её боятся и уважают опаснейшие злодеи, с которыми ей приходится работать.

9. Если всё это не помогло, то просто вычистите ряды клиники и наймите новых сотрудников, которые изначально будут подчиняться вам. Держаться за «больной» коллектив контрпродуктивно. И не совершайте с ними ошибок «сближения».

Ошибка #4 — Лечение, а не бизнес

Руководители лечат, а не выстраивают бизнес. Помимо лечения, руководителю приходится заниматься другими, часто диаметрально противоположными задачами: маркетинг, продажи, финансы, бизнес-процессы, управление. Руководителю не только не хватает времени. Мозгу, заточенному на производство (лечение), довольно сложно перестроиться на маркетинг и продажи. В итоге, страдают абсолютно все сферы. О каких бизнес-процессах можно думать, когда у тебя человек в приёмной ждёт.

За свою практику я встречала различные примеры и тандемы управленцев:

Руководитель-врач
Руководитель бывший врач
Руководитель вообще не врач
Жена и муж — руководители-врачи
Муж (или мужчина) — главный врач, жена (или женщина) — управленец

И в целом, клиники живут лучше, когда руководитель не участвует в лечении, а занимается бизнесом. И, как ни странно, самые сильные управленцы — вообще не врачи (часто такие работают в крупных или сетевых клиниках). Так что если вы хотите лечить, то наймите опытного управленца. Или переставайте лечить, наймите вместо себя врача и займитесь бизнесом.

Ошибка #5 — Нет отслеживания

Руководители не знают и не отслеживают ключевые показатели, не знают своей воронки продаж. Данная проблема встречается поголовно. Руководители не знают что отслеживать, как отслеживать и зачем отслеживать. Руководители не знают, как внедрить воронку продаж, как её замерять. А между тем, эффективное управление невозможно без отслеживания ключевых показателей. Если вы не измеряете что-либо, значит это не будет расти. Оцифровывайте важнейшие процессы, которые желаете развивать.

Взаимоотношения сторон договора на
предоставление медицинских услуг
определяются условиями договора.
Застрахованный пациент вправе требовать
от МО оказания ему лечебно-профилактической
помощи такого вида, объема и качества,
которые установлены согласованным
сторонами перечнем в соответствии с
программой ОМС или ДМС.

Договор на оказание медицинской помощи
относится к договору возмездного
оказания услуг, по которому исполнитель
обязуется по заданию заказчика оказать
услуги (совершить определенные действия
или осуществить определенную деятельность),
а заказчик обязуется оплатить эти услуги
(ст. 779 ГК РФ). МО обязана сообщить пациенту
информацию, касающуюся не только услуги
как таковой, но и требований, которые
необходимо соблюдать для эффективного
и безопасного использования результата
работы, а также о возможных для пациента
последствиях несоблюдения соответствующих
требований(статьи 726 и 736 ГК РФ). Данная
информация может касаться поведения
пациента в процессе оказания услуги и
после ее завершения и т. д. (режим,
диета, физические нагрузки и т. п.).

МО обязана оказать услуги в срок,
установленный правилами оказания
отдельных видов работ или договором. В
договоре срок выполнения работы может
определяться датой (периодом), к которой
должно быть закончено выполнение работы,
или (и) датой, к которой учреждение должно
приступить к оказанию услуги. В случае,
если оказание услуг осуществляется по
частям, в договоре могут быть установлены
частные сроки (этапы) выполнения работ
(ст. 708 ГК РФ, ст. 27 ЗоЗПП).

МО вправе не приступать к оказанию услуг
в случаях, когда имеет место нарушение
пациентом своих обязанностей по договору,
которое препятствует исполнению
учреждением договора (статьи 328 и 719 ГК
РФ). Например, речь может идти о
ситуациях, когда пациент не предоставляет
результаты исследований, которые должны
быть выполнены в другом медицинском
учреждении или не принял необходимые
меры по подготовке к процедуре и т. д.

Если обусловленное договором исполнение
пациентом своих обязанностей не
произведено в установленный срок, МО
вправе приостановить исполнение своего
обязательства, либо отказаться от
исполнения этого обязательства и
потребовать возмещения убытков.

Если МО своевременно не приступило к
оказанию услуги или если во время
выполнения работы стало очевидным, что
оказание услуги не будет осуществлено
в срок, пациент в соответствии со ст. 28
ЗоЗПП вправе по своему выбору назначить
новый срок оказания услуги и потребовать
уменьшения цены; поручить оказание
услуги третьим лицами или выполнить ее
своими силами и потребовать от МО
возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение
работы; расторгнуть договор об оказании
услуги; потребовать полного возмещения
ущерба.

В случае нарушения МО установленных
сроков выполнения работ, оно обязано
уплачивать пациенту за каждый день (или
час, если срок определен в часах) неустойку
(пеню) в размере трех процентов от
стоимости услуги. Сумма взысканной
неустойки (пени) не может превышать цену
оказания услуги.

МО несет ответственность за вред,
причиненный жизни, здоровью или имуществу
пациента в связи с использованием
материалов, оборудования, инструментов
и иных средств, необходимых для оказания
услуги, независимо от того, позволял
уровень научных и технических знаний
выявить их способность оказывать вредное
воздействие или нет(ст. 14 ЗоЗПП).

В то же время МО освобождается от
ответственности за неисполнение
обязательств или за ненадлежащее
исполнение обязательств, если докажет,
что это произошло вследствие нарушении
потребителем установленных правил,
которые он должен соблюдать – режим,
диета, выполнение определенных процедур
и т. д, (ст. 13 ЗоЗПП, ст. 401 ГК РФ). Поэтому
в договоре или иным официальным способом
необходимо довести до пациента те
требования, которые он должен выполнять
для того, чтобы оказанная услуга принесла
необходимый результат.

В соответствии со ст. 723 ГК РФ и ст. 29
ЗоЗПП при обнаружении недостатков
выполнения работы (оказанной услуги)
пациент вправе по своему выбору
потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков
оказанной услуги;

—уменьшения цены оказанной услуги;

— безвозмездного повторного оказания
услуги;

— возмещения понесенных им расходов
по устранению недостатков оказанной
услуги своими силами или третьими
лицами;

— расторжения договора и возмещения
убытков,

Пример. Больная Л., 38 лет обратилась
в платную стоматологическую клинику №
6 по поводу лечения и пломбирования
кариозно измененного зуба. На следующий
день после установки пломбы у больной
повысилась температура, появились
сильные боли в области запломбированного
зуба. Больная вновь обратилась в
стоматологическую клинику № 6, где ей
бесплатно провели лечение, а после
устранения воспаления повторно
запломбировали зуб. В данном случае
имело место безвозмездное повторное
оказание услуги.

При возникновении между пациентом и МО
спора по поводу недостатков выполненной
работы или вызвавших их причин по
требованию любой из сторон должна быть
назначена экспертиза. Расходы на
экспертизу несет МО за исключением
случаев, когда экспертизой установлено
отсутствие нарушений МО условий договора
или причинной связи между действиями
учреждения и обнаруженными недостатками.
В указанных случаях расходы на экспертизу
несет сторона, потребовавшая назначения
экспертизы, а если она назначена по
соглашению между сторонами, обе стороны
поровну (ст. 720 ГК РФ).

Ответственность за неоказание помощи
больному наступает только при наличии
последствий (смерти или существенного
вреда здоровью).

ПримерВрач-стоматолог Ж., оказавшийся
на месте ДТП, ссылаясь на некомпетентность
и нехватку времени, отказался оказать
первую медицинскую помощь пострадавшему
П., с ушиблено-рваной раной головы,
закрытой черепно-мозговой травмой. П.
самостоятельно по сотовому телефону
вызвал машину скорой помощи, и через
час был доставлен в областную клиническую
больницу. После проведенного в течение
10 дней лечения по поводу повреждений и
сотрясения головного мозга, П. был
выписан. Анализ данного случая, проведенный
по жалобе П., выявил умысел по отношению
к невыполнению врачом Ж. своих
профессиональных обязанностей, однако
ответственность Ж. по ст. 124 УК РФ не
наступила, поскольку отсутствовали
предусмотренные ей последствия.

Ответственность за неоказание помощи
больному не наступает при наличии
уважительных причин.

В настоящее время проблема практической
конфликтологии в практике стоматолога
весьма актуальна и обусловлена расширением
платных услуг.

Все конфликты, возникающие в практике
врача-стоматолога, можно разделить на
две группы.

Конфликты, возникающие на почве
отсутствия доверия к врачу

Эти конфликты возникают тогда, когда
врач не способен создать доверие к себе
и продаваемой им технологии или метода
лечения. Это происходит из-за того, что
врачи зачастую не понимают разницы
между понятиями «стоматологическая
помощь» и «стоматологическая
услуга». Заключается она в том, что
стоматологическая помощь оказывается
бесплатно и предполагает лишь качественное
выполнение врачом своих профессиональных
обязанностей, определенных должностной
инструкцией.

Когда же помощь становится платной, она
становится услугой, и, следовательно,
в ее реализации принимают участие
продавец (в нашем случае врач-стоматолог)
и покупатель (пациент). В термин
«продаваемое лечение» включается
технология, используемая врачом,
мануальные навыки, знания и умения.
Врач, становясь продавцом своего лечения,
должен уметь представить его пациенту,
т.е. показать «товар лицом», обосновать
выбор и план лечения, убедив пациента
в его необходимости, создать позитивную
мотивацию к комплексному лечению
заболеваний полости рта.

Зачастую врач не умеет завоевать
доверие у пациента, не может убедить
его в необходимости осуществления
предлагаемого плана лечения. Это неумение
врач нередко прячет за демонстративной
мотивировкой ненужности общения с
пациентом, рассчитывая на то, что «ко
мне и так придут», «я хороший
специалист, и все эти задушевные беседы
с пациентом совершенно ни к чему»,
«мне некогда этим заниматься, нужно
работать», «уговаривать пациента
и разбирать конфликты — дело администрации».
Подобные установки совершенно неприемлемы
в условиях рынка стоматологических
услуг и приводят либо к отсутствию
пациентов, либо к частым конфликтам,
которые реализуются в претензиях на
качество лечения и в судебных исках.

Конфликты, возникающие из-за врачебных
ошибок

Достаточно распространенная группа
конфликтов, возникающая из-за невыполнения
врачами стандартов применяемых
технологий. Эти конфликты могут быть
как осознанными (например, врач идет
навстречу желанию пациента сделать
лечение безболезненным и кратковременным
и производит необоснованную анестезию,
либо сокращает время выполнения
технологического этапа), так и
неосознанными, происходящими либо по
невнимательности, либо по незнанию и
неумению. Как правило, такие конфликты
в стоматологии могут быть погашены на
первом этапе развития — при общении
врача и пациента, которое является
основой получения положительного
результата.

Врачебные ошибки бывают: диагностические,
лечебно-тактические, неправильная
интерпретация результатов
обследования; ошибки в установлении
показаний к тому или иному методу
лечения; организационные ошибки, ошибки
в ведении документации, ошибки в поведении
персонала; конфликты, связанные с
неумением общаться с пациентом и
завоевывать его доверие, возникают в
настоящее время гораздо чаще всех
остальных. Поведение врачей в таких
случаях должно быть строго регламентировано
служебной инструкцией, основывающейся
на этическом кодексе стоматолога.

Причины и поводы
конфликтов с пациентами в стоматологии
особенно сложные для экспертной оценки.
Особое внимание уделяется поводам и
причинам возникновения необоснованных
претензий в стоматологической практике,
а также факторам защиты от них.

— Корректное
оформление медицинской документации,
а также других документов, свидетельствующих
об осознанном согласии с планом лечения.
Обоснована потребность внедрения в
медицинскую практику систем стандартизации,
которые являются реальным средством
для предупреждения конфликтных ситуаций
с потребителями медицинских услуг.

На протяжении ряда
лет в нашей стране наблюдается увеличение
количества судебных исков к
врачам-стоматологам, мало связанных с
ухудшением качества оказания
стоматологической медицинской помощи,
тем более что последнее десятилетие
ознаменовалось появлением богатого
арсенала новых видов стоматологических
материалов и медицинской техники,
позволяющих оказать широкий спектр
стоматологических услуг на должном
уровне.

Увеличение
количества жалоб и претензий со стороны
пациентов и тенденция к их росту,
очевидно, могут быть обусловлены, с
одной стороны, появлением большого
числа стоматологических клиник различных
форм собственности и внедрением рыночных
отношений в практику стоматологии,
когда пациент является одновременно
потребителем стоматологических
медицинских услуг. С другой стороны,
возбуждение гражданских исков при
неудовлетворенности пациента оказанным
лечением может объясняться осознанием
своих прав как субъектов правового
государства.

В соответствии с
действующим законодательством, в
частности с ФЗ «О защите прав потребителей»,
наши пациенты впервые получили право
на оценку качества оказанной медицинской
услуги и право предъявлять претензии
вплоть до судебных исков в случаях, если
они этим качеством не удовлетворены. В
области стоматологии, в особенности
ортопедической, связанной с техническим
компонентом выполнения медицинской
услуги — изготовлением и установкой
зубного протеза, пациенты наиболее
часто считают себя способными давать
верную оценку качества выполненной
услуги.

Наиболее часто
причиной заниженной оценки пациентами
являются необоснованные ожидания
результатов лечения. Около 30% составляют
вполне обоснованные претензии я и
врачебные ошибкам; 50% — обусловлена
объективной сложностью лечения патологий;
около 20% составляют дела, связанные с
необоснованными претензиями пациентов.
Особенно сложной является экспертиза
по искам, которые должны четко различаться:

осложнения, развивающиеся независимо
от высокого качества выполнения работы,
т.н. ятрогенные осложнения, к которым
можно отнести возникновение аллергической
реакции на материал протеза, осложнение
в результате неправильных действий
пациента (недостаточный гигиенический
уход за протезом и полостью рта,
откусывание жестких продуктов и пр.);
осложнения, вызванные врачебными
ошибками при лечении;
осложнения и ущерб здоровью, нанесенный
в связи с халатностью и заведомо
неправильными врачебными действиями.

Пробелы в документации
трактуются, как правило, не в пользу
врача и клиники, а в пользу пациентов.

В отношении
дальнейшего увеличения числа исков, в
том числе необоснованных, в основном к
врачам-стоматологам-ортопедам, к
сожалению, прогноз неутешительный.
Несомненно, оно будет расти. Это
подтверждает, в частности, тенденция
роста числа обращений по г. Москве:
за пять лет количество рассмотренных
конфликтных ситуаций увеличилось на
20% в 2001 г. а в первой половине 2012 г. почти
на 40% больше, чем за такой же период
предыдущего года.

Мировой опыт
свидетельствует о том, что увеличению
числа жалоб на некачественное оказание
медицинских услуг способствует
деятельность адвокатских контор,
делающих бизнес на исках к лечебным
учреждениям. Общая тенденция последних
лет, характерная для многих стран Европы,
— давление на врача-стоматолога с
нескольких сторон: со стороны пациентов,
которые предъявляют претензии к
некачественному лечению и возбуждают
иски по компенсации не только материальных
издержек, но и нематериального ущерба;
со стороны страховых компаний, не
упускающих ни малейшей возможности для
экономии собственных средств, наконец,
со стороны судебной системы, трактующей
любой недочет не в пользу врача.

Основными причинами
развития конфликтных ситуаций на почве
неудовлетворенности пациентов проведенным
стоматологическим лечением оказываются
следующие.

Недостаточное качество оказанной
медицинской помощи. Так, практика
стоматологической ведомственной и
судебно-медицинской экспертизы
показывает, что наиболее частыми и
серьезными причинами развития осложнений
являются: отсутствие полноценного
обследования зубо-челюстной системы;
необоснованное расширение показаний
к изготовлению несъемных конструкций;
изготовление «встречных» мостовидных
протезов (одновременное постоянное
протезирование зубов-антагонистов);
изготовление консольных мостовидных
протезов при отсутствии показаний;
отказ от использования временных капп
и временных пластиночных протезов.
Несоблюдение деонтологических принципов,
отсутствие налаженных взаимоотношений
с пациентом, направленных на достижение
положительных результатов. В том числе
несоблюдение требований информирования
пациента. Нередко это влечет за собой
отсутствие комплаентности пациента.
Недостатки в ведении врачебной
документации.

Основным фактором
гарантий от предъявления претензий
является, естественно, высокое качество
оказания стоматологической помощи,
которое обеспечивается соблюдением
основных принципов диагностики и
стратегии лечения. Другими факторами
защиты врача и клиник от необоснованных
претензий являются:

предупреждение необоснованных ожиданий
пациента;
получение информированного согласия
пациента;
документальное подтверждение
(доказательность) выполнения всех
необходимых составляющих медицинской
услуги, в том числе информирования и
взаимоотношений с пациентом;
организация досудебной экспертизы
(ведомственной и вневедомственной) в
случае претензий пациента.

Особо следует
отметить не меньшую важность информационной
составляющей, чем чисто врачебной.
Необходимо подчеркнуть, что информирование
пациентов и получение их осознанного
согласия с планом лечения, включая
ценовой аспект (так называемое
«информированное согласие» — термин,
пришедший из GCP), являются важным аспектом
отношения «врач — пациент» и служат в
дальнейшем аргументом в пользу врача,
а иногда и доказательством его правоты
при судебных разбирательствах.

Врач должен особенно
подробно информировать своего пациента
по трем основным вопросам:

Разъяснения по поводу диагноза. Особенно
необходимо, если от осознания истинного
положения дел зависит решение пациента
прибегнуть к рекомендуемому методу
лечения.
Информирование о плане лечения. К этому
вопросу относится согласование примерной
цены лечения. Врач должен также
информировать больного о существующих
альтернативных методах лечения.
Информирование о типичных рисках,
связанных с лечением, о возможном его
воздействии на качество жизни пациента
в будущем.

Врачебная
документация основывается на следующих
принципах и служит следующим целям:

документирование проведенных исследований
и их результатов — подтверждение
полноценной диагностики;
документирование всех манипуляций,
назначений, этапов лечения, промежуточных
осмотров и пр. — подтверждение выполнения
всех этапов лечения и необходимых
процедур;
документирование информирования
пациента — подтверждение проведения
необходимых разъяснений и обсуждения
лечения от этапа планирования до
рекомендаций по профилактике осложнений.

В нашей стране в
настоящее время внедряется система
стандартизации в здравоохранении,
разрабатываются протоколы ведения
больных (ПВБ) — стандарты на медицинские
технологии. Протоколы учитывают не
только врачебные, но и правовые аспекты
медицинской помощи, отношения врача и
пациента как исполнителя и потребителя
медицинских услуг, например, содержат
формы информирования пациента и могут
содействовать созданию доказательной
базы, подтверждающей надлежащее качество
оказанной услуги. Благодаря этому ПВБ
могут способствовать предупреждению
необоснованных претензий со стороны
пациентов и развития конфликтных
ситуаций в клинике.

Конфликтные ситуации между врачом и
пациентом могут возникать по самым
разным причинам – как из-за действительно
некачественного лечения, так и из-за
завышенных требований пациента

Пациент через прокуратуру может
затребовать всю медицинскую документацию.

Над врачом и над клиникой довлеют сразу
два закона: «О защите прав потребителей»
и «Основы законодательства РФ об охране
здоровья граждан

Необходимо постоянно помнить о том, что
стоматолог не только лечит пациента,
но и оказывает ему платную услугу.
Существуют
методы защиты от неправомерных претензий
пациентов. Основная защита – грамотное
составление всех документов. Предусмотреть
основные спорные ситуации не так уж и
сложно, поскольку они достаточно типичны.
Наиболее часто вопросы у пациентов
возникают о гарантиях, оплате,
ответственность сторон.

Взаимоотношения с пациентом в
стоматологической клинике сопровождается
оформлением документов: договором
на оказание услуг, листом информированного
согласия и отказом от претензий в случае,
если пациент настаивает на неоптимальном
варианте лечения с большой долей риска
(например, консервативный метод лечения
пульпита с прямым покрытием пульпы
гидроксидом кальция).

После лечения пациенту необходимо
провести разъяснения и выдать памятку
по уходу за зубами, также как и отразить
этот факт в его карточке.

Обязанность письменно оформлять договор
вытекает из действующего законодательства..
Договор также является и гарантом оплаты
пациентом полученных услуг. Он же
является основным документом,
подтверждающим, что пациент обращался
в клинику, и ему оказали услуги, которые
подлежат оплате. Поэтому подписывать
договор с пациентом клиника должна еще
до начала лечения, когда пациент находится
у стойки администратора клиники.

Пациент при обращении в клинику
подписывает два документа – медицинскую
карточку и договор об оказании услуг.
Далее – после осмотра стоматологом в
зависимости от диагноза и метода лечения
выбирается лист информированного
согласия, после лечения пациенту дается
памятка по уходу за зубами и выполненной
работой, а в карточке фиксируются не
только факт и детали лечения, но и то,
что было произведено разъяснение, и
пациенту выдана памятка.

МО стоматологического профиля должна
быть разработана модель реагирования
на претензии пациентов.

Чтобы
снять негативные эмоции и настроить
клиента на конструктивный разговор:

1.Выслушайте его.

2.Убедитесь, что
поняли суть претензии, покажите это
клиенту.

3.Признайте
справедливость выраженных эмоций.
Посочувствуйте клиенту.

4.Извинитесь.

Чтобы решить
проблему:

5.Предложите
варианты решения проблемы. Согласуйте
их с клиентом.

6.Выполните
намеченное или лично проконтролируйте
выполнение

Контрольные
вопросы

1 Перечислите права
пациентов при оказании стоматологической
помощи в условиях предоставления
безвоздной помощи в бюджетной
стоматологической помощи по ОМС.

2.Каковы особенности
прав пациентов при оказании платных
услуг и услуг по ДМС.

3. Перечислите
обязанности пациентов.

4. Каковы основные
права медицинских работников?

5. Виды ответственности
медицинских работников

6. Требования к
договору, как документу, определяющему
взаимоотношения пациентов и медработников

7.Каковы основные
виды конфликтов в стоматологической
практике?

8. Какие документы
оформляются в стоматологической практике
МО для регулирования взаимоотношений
врач-пациент?

9. Каковы тенденции
числа конфликтов и претензий в стоматологии
и почему?

10 Какие мероприятия
необходимо провести для предупреждения
этических и деонтологических претензий
и жалоб?

Ситуационные
задачи

Задача 1. Больной Ф, 35 лет, поступил
в клиническую больницу с обострением
хронического периостита. После
обследования ему было назначено
соответствующее лечение и диета. Через
пять дней больной был выписан в хорошем
состоянии с рекомендациями продолжить
назначенное лечение и придерживаться
соответствующей щадящей диеты. После
выписки больной Ф. диеты не придерживался,
лекарства принимал нерегулярно, в
течение 3-х дней злоупотреблял спиртными
напитками, в результате чего спустя 7
дней после выписки он вновь поступил в
больницу. Ф. подал исковое заявление о
взыскании убытков и морального вреда,
возникших в связи с некачественно
проведенным лечением, в котором ему
было отказано на том основании, что
ухудшение здоровья после выписки
произошло исключительно по его вине, а
в действиях медработников нарушений
не было выявлено.

Задание.

1.Укажите, какие
права, обязанности пациентов или
медработников были нарушены?

2.Предложите меры
по решению проблемы и ее предупреждению.

3.Какие
нормативно-правовые или законодательные
документы необходимо знать?

Задача
2. В одной
из палат стоматологического отделения
находилась пациентка Иванова А.,
поступившая с травмой верхней челюсти
и повреждением зубов, Пациентка
застрахована по ДМС. Когда муж пациентки
пришел навестить ее, она пожаловалась
ему: «Лечащий врач Петров вечно спешит,
утром не поздоровался, входя в палату».
Вчера я ждала забора крови до 12 часов
дня, не завтракала, а кровь так и не
взяли. Муж пациентки пообещал разобраться
в жалобе.

Задание

1.Какие права
пациентки и обязанности медработников
нарушены?

2. Как решить
проблемы жалобы?

3.Предложите меры
по предупреждению нарушений прав
пациентов

Задача
3

Темы рефератов

1
Права и обязанности пациентов, обратившихся
за помощью в стоматологическую
амбулаторную и стационарную медицинскую
организацию.

2.Дисциплинарная
ответственность медработников в
стоматологии.

3.Гражданско-правовая
ответственность медработников в
стоматологии

4.Административная
ответственность медработников в
стоматологии

5.Права и обязанности
стоматолога лечебного отделения
медицинской организации.

6. Случаи конфликтов
в стоматологической практике: причины,
правовая основа урегулирования.

7. Причины
нанадлежащего проведения стоматологической
услуги.

8. Защита прав
пациентов. застрахованных по ОМС и ДМС.

9.Требования к
оформлению документации – обязанность
стоматолога.

10.Требования к
информированию пациентов в стоматологии.

11. Тема по выбору.

Требования к
содержанию и оформлению рефератов (см.
методичку по этике).

Литература.

ФЗ «О защите прав
потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г.
ФЗ
N 323-ФЗ 21 ноября 2011 года «ОБ ОСНОВАХ
ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ»
ФЗ N 326-ФЗ от 29
ноября 2010 г. «ОБ ОБЯЗАТЕЛЬНОМ
МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ В РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ»
http://all-books.biz/medical-pravo/prava-meditsinskih-rabotnikov.htm

Как доказать врачебную ошибку стоматолога

Зубы – больная тема, а когда совершается ошибка со стороны врача-стоматолога – это вдвойне обидно и больно.

Но не всегда плохие последствия – это обязательно халатное отношение стоматолога или врачебная ошибка. Как показывает практика треть исков, необоснованны и не имеют никакого отношения к добросовестно исполняющему свои обязанности стоматологу. С каждым из нас случаются непредвиденные обстоятельства, и вы не можете винить, к примеру, строителя дома, на ступеньках которого упали и сломали ногу. В случаях с любым врачом бывает непредсказуемость по отношению к пациенту. Разобраться действительно сложно: или это халатное отношение или это случайность.

Врачебная ошибка

До сих пор нет четкого понятия, что же такое врачебная ошибка. Сложность заключается в том, что пациент сам должен доказывать несостоятельность стоматолога, как профессионала. И только веские аргументы, и умозаключения со стороны истца могут признать врача виновным. Когда стоматолог ошибся и не хотел причинить вред – это считается неумышленным деянием, квалифицируется как административное нарушение. Если же врач умышленно нанес вред пациенту, то это уже уголовно-наказуемое деяние и при более плачевных последствиях стоматолог может сесть в тюрьму.

Как доказать врачебную ошибку стоматолога – этим вопросом задаётся каждый человек каким-либо образом, пострадавший от рук врача. Мало того, что нас заставляют платить за несуществующие услуги, так можно остаться инвалидом или вовсе лишиться жизни из-за ошибок дантиста. Последнее время поход в клинику сопровождается подписанием соглашения, которое мы, как правило, не читаем, а врачей эта бумага сможет обезопасить от дальнейших судебных разбирательств.

Классификация ошибок стоматолога.

Врачебных ошибок стало столько много, что уже принялись их классифицировать. Обычно классификация зависит от этапов лечения и сферы применения:

Диагностические ошибки. Неправильно поставлен диагноз;
Лечебно-тактические ошибки. Неверное лечение, потому что поставлен неправильный диагноз;
Технические ошибки. Помарки и опечатки в медицинских документах: погрешность в измерении давления, неверная информация в выписке и направление в другое медучреждение, где читают неправдоподобную информацию и назначают не те препараты;
Организационные ошибки. Упущение в одном из звеньев оказания качественной медицинской помощи и как следствие невозможность быстрого вмешательства.
Деонтологические ошибки. Когда поведение старшего врача оставляет желать лучшего. Его непристойное общение со своими подчиненными, а также с родственниками больного;
Фармацевтические ошибки. Более глубокая ошибка на исследовательском уровне и клиническом испытании препаратов, а также их несовместимости с другими лекарствами. Не отображение информации о серьёзных противопоказаниях.
Ошибки, связанные с неисправностью медицинского оборудования. Случаи с авариями технического оборудования, их отказом.

Причины ошибок стоматолога.

Существуют объективные ошибки, которые происходят не зависимо от наших действий, и мы не можем повлиять на ход событий. Медицина – наука достаточно неточная в своих суждениях и до конца не изведанная. Много уголков нашего организма хранятся в тайне. И даже если у врача глубокие познания, это не значит, что не может случится необратимой реакции органов человека на операцию или на препарат. В каждой профессии есть случайные люди, которые занимаются одним делом всю жизнь, но так и не достигли высокого уровня профессионализма. И, наоборот, признанные гении, у которых всё получается и работу свою выполняют с удивительной любовью и самоотверженностью к ней. Не все врачи одинаково хорошо относятся к своей специализации. Необходимо учитывать и этот факт. А сколько по нашей стране врачебных заведений, абсолютно не оснащенных современной техникой. Больницы, куда без слёз и зайти то невозможно: обшарпанные, без ремонта и без самых необходимых лекарств. Причина ошибки кроется и в этом факте.

Субъективные ошибки стоматолога – это непосредственно действие и поведение врача. Возможно черты его характера таковы, что он попустительски относится к сказанной ему информации, к примеру, об аллергической реакции на препарат. Стоматолог просто не услышал или забыл. Либо его гордость не позволяет посоветоваться с коллегами о сложном случае и в результате ошибся. В мир научного прогресса некоторые не поспевают за новыми тенденциями и современными методами лечения, а используют привычные и обычные методы и технику. Такие врачи не хотят повышать квалификацию и нередко совершают ошибки.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Стоматологическая экспертиза назначается в том случае, если пациенту был причинен вред здоровью или имел место летальный исход. Такая экспертиза отвечает на ряд вопросов, и если указывается множество факторов сопутствующие лечению, то доказывается врачебная ошибка.

Действия или бездействия были противоправными. Врач-стоматолог, к примеру, проигнорировал инструкцию либо не прочитал внимательно пункты договора. Не захотел следовать стандартам качественной медицинской помощи.
Причинен вред здоровью или жизни человека.
Устанавливается проскальзывает ли причинно-следственная связь между лечением и причиненным вредом.
Присутствует ли вина стоматолога. И виновен ли сам пациент, спровоцировав ошибку врача.

Ответственность за врачебную ошибку

Если экспертиза качества стоматологических услуг дала положительный результат и доказала причастность врача к врачебной ошибке, тогда сам стоматолог должен понести материальную ответственность перед своим учреждением. Он также может лишится всех званий и регалий в зависимости от того насколько тяжелыми были последствия. А уже клиника выплачивает материальный вред пациенту. Врачебная ошибка была допущена не специально, то врач лишится одной месячной заработной платы. Если доказана вина намеренной ошибки – состояние алкогольного или наркотического опьянения, халатное отношение, попустительство, то стоматолог полностью берет на себя расходы с выплатой компенсации.

Более тяжкие наказания предусмотрены уголовным кодексом. Смерть пациента, наступившая в результате действий или бездействий врача может привести его к заключению от двух до семи лет. Так как в любом случае смерть при врачебных ошибках квалифицируется как смерть по неосторожности, то сроки определяются исключительно по степени вины.
В защиту врачей-стоматологов можно сказать, что это профессия очень востребована и каждый из нас хоть раз в жизни лечил зубы. Мы требуем от них, порой, невозможного и как можно безболезненно. Однако на государственной службе стоматолог получает небольшую зарплату, а заплатить платному врачу получается не у всех. Поэтому надо стараться понять и ту и другую сторону, чтобы избежать неприятностей, которые нас подстерегают в кабинетах стоматологов.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Актуальность: Все более актуальной становится проблема оказания качественной стоматологической помощи. Обслуживание населения в настоящее время проходит в многочисленных государственных и частных стоматологических клиниках. Однако, качество оказания стоматологической помощи в большинстве из них оставляет, к сожалению, желать лучшего [1]. Стоматологическая практика — один из наиболее денежных видов медицинских услуг. Правовая защита в таких условиях предусматривает для врача-стоматолога возможность и необходимость страхования профессиональных рисков.

Цель: изучить понятие врачебной ошибки, причины её возникновения и способы решения.

Задачи:1) изучить понятие врачебной ошибки; 2) выяснить причины возникновения; 3) найти способы и меры защиты врачей-стоматологов при их возникновении;

Материалы и методы: был проведен анализ научной литературы, научных статей, диссертаций по стоматологии.

Результаты и обсуждение: Достаточно сложно доказать факт неправильного действия врача-стоматолога, потому что до сих пор нет точного определения, что же такое врачебная ошибка. В основах законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан есть лишь упоминание о профессиональной ошибке, но ее содержание не раскрывается. Уголовный кодекс Российской Федерации также не содержит норму, раскрывающую содержание этого понятия [2].

Наиболее часто упоминаются следующие определения:Врачебная ошибка – ошибка врача в профессиональной деятельности, вследствие добросовестного заблуждения при отсутствии небрежности, халатности или невежества [3].Врачебная ошибка — ошибка врача при исполнении своих профессиональных обязанностей, являющиеся следствием добросовестного заблуждения и не содержащие состава преступления или признаков проступков [4]. Врачебная ошибка — неправильное определение болезни врачом (диагностическая ошибка) или неправильное врачебное мероприятие (операция, назначение лекарства и др.), обусловленные добросовестным заблуждением врача [10]. Врачебная ошибка — неправильное действие (или бездействие) врача, имеющее в своей основе несовершенство современной науки, незнание или неспособность использовать имеющиеся знания на практике [2].

Поэтому внести в это понятие, что-то конкретное не представляется возможности из-за несовершенства уголовного права.

Выделяют две основные группы причин ошибок врачей-стоматологов:

1.Объективные-это случаи, на которые мы не можем повлиять, они существуют вне зависимости от человеческой деятельности. В эту группу включают следующее: а) относительность, неконкретность медицинских знаний. Всё, что написано в учебниках и руководствах, касается самых частых вариантов течения заболевания, однако, бывает и так, что врач сталкивается с необычным развитием и заболевания и необычной реакцией организма пациента; б) не налаженное обеспечение и несовершенство медицинской техники. Всё, что может привести к ошибочному или неполноценному обследованию, а ,следовательно, и лечению; в) нечеткая организация медицинского учреждения: перегрузка врачей-стоматологов, низкая исполнительность среднего и младшего медицинского персонала; г) быстрое развитие медицины, тем самым изменения методов выявления, диагностики и лечения заболевания. Особенно отчетливо это видно на примере развития стоматологии [5].

2.Субъективные-связанные непосредственно с личностью врача-стоматолога. К таким относят: а)пренебрежение доступными и информативными методами исследования; б) чрезмерная самоуверенность, отказ от советов коллег, консилиума; в) отрицание всего нового и использование устаревших методов и техники работы врачами старшего поколения, что в итоге приводит к печальным последствиям; г) грамотная оценка новых методов лечения и диагностики, понимание необходимости их применения и прогноз потенциальной опасности [5].

Наглядный тому пример был 28 июня 2014 года в городе Саратове. На осмотр к врачу-стоматологу пришёл ребёнок в сопровождении матери. В следствие осмотра был назначен план лечения. Перед началом манипуляций лечащий врач стоматолог собрал у матери анамнез сына, на вопрос о наличии аллергии у ребенка, мать без тени сомнения ответила нет. После проведенной анестезии, в течении часа ребенок скончался на стоматологическом кресле. В халатности был обвинён врач-стоматолог [6].

После разбора видов врачебных ошибок и причин их возникновения становится понятным, что любой врач-стоматолог способен допустить их, так как все мы люди, а не роботы. В настоящее время некоторые клиники прибегают к страхованию риска причинения вреда по неосторожности (ст. 931 ГК РФ) [7]. Клиники при таком виде страхования при подписании договора страхуют профессиональную ответственность именно по принципу врачебной ошибки, то есть нелюбой вред нанесенный пациенту в следствии лечения, а как уже было разобрано выше, именно безвинный. Поэтому в договорах указаний на страхование врачебной ошибки нет и быть не может, так как легального термина врачебная ошибка в РФ не существует. В связи с этим и заключается хитрость страховых компаний в этом виде страхования, так как показывает практика привлечения лечебного учреждения за безвинное нанесение вреда здоровью пациента очень редки, так как почти всегда в действиях персонала клиники/больницы можно найти элементы халатности, небрежности и профессионального невежества [7]. Так же следует отметить, что в последнее время участились случаи заведомо необоснованных претензий пациентов и, в следствии неполноценности законов РФ, суду легче признать виноватым врача, чем полноценно вникать в суть проблемы. [8]. На примере зарубежных стран следует создать независимую комиссию, которая будет проводить экспертизы лечения и диагностики при врачебной ошибке, потому что на данный момент этим занимаются коллеги врача, допустившего ошибку, которые имеют свое видение данной проблемы, а в следствии этого не являются нейтральными экспертами. Так же в медицине РФ отсутствует досудебное решение проблем, из-за нашего менталитета, никто не хочет слушать, а уж тем более возмещать убытки пациенту. Суд в большинстве случаев пытается свести и намекнуть сторонам на примирение в досудебном порядке. В клиниках присутствует договор, который подписывают обе стороны, пациент и медицинское учреждение, в котором описывается в полном объёме схема и методы лечения, последствия и что будет, если не провести лечебные процедуры. Если в тексте присутствует большое количество медицинских терминов, то врач-стоматолог обязан на понятном для пациента языке все объяснить и истолковать так, чтобы он понял, иначе в суде он может сослаться на непонимание того, что он подписывал, так как ему не разъяснили [9].

Выводы:

1) Все врачебные ошибки относят к ч.2 ст. 109 УК РФ предусматривающую максимальное лишение свободы до 3х лет с лишением заниматься медицинской деятельностью на этот же срок или без такового [2].

2) Выделяют как объективные ошибки врача-стоматолога, так и субъективные. Наиболее опасными являются объективные.

3) Гарантом правовой защиты врача-стоматолога является правильно оформленная медицинская документация (история болезни, договор, информированное согласие пациента на проведение манипуляций, протокол лечения, а также страхование профессиональных рисков). Недочеты в составление и ведение медицинской документации нередко становятся основанием для привлечения персонала стоматологического учреждения к различным видам юридической ответственности, а также для морального осуждения. Врач-стоматолог в настоящее время и в современных условиях должен совершенствовать уровень своей правовой грамотности, которая в последствии будет является залогом его успешной деятельности.

Список использованной литературы:

1.Мальцев А.Е. Результаты судебно-медицинских экспертиз стоматологического профиля. Организация здравоохранения // Стоматология -2012, т.91 №2-.12-13с.

2.Уголовный кодекс Российской Федерации, утв. 30.11.1994. № 51- ФЗ // Собрание законодательства РФ. -1994

3. АкоповВ. И. Медицинское право: учебник и практикум для вузов / В. И. Акопов. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 287 с.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации, утв. 30.11.1994. № 51- ФЗ // Собрание законодательства РФ. — 1994. — № 32.

5.Волчанина Е.И. Врачебные ошибки и страхование профессиональной ответственности медицинских работников //Медицинские новости. — 2006. — № 7.- с. 68–72

6. Новостной портал Лайф. Ру. https://life.ru/t/новости/135848

7. Александрова О.Ю. Юридическая ответственность медицинских работников и организаций здравоохранения / Здравоохранение. — 2005. — № 4. — с. 167-178.

8. Бондаренко Н.Н. Гражданско-правовые основы медицинской деятельности: Метод. указания. – Н. Новгород: Изд-во Нижегородской гос. мед. акад., 2005. — 48 с.

9. Е.В. Епифанова, О.А. Цыганова, И.В. Ившин, Е.А. Мартынов. Гражданско-правовая и уголовно-правовая ответственность в медицине: Учебное пос.- М., 2011. с.32.

Самые распространенные ошибки руководителей стоматологий

У всех руководителей стоматологий, с которыми мы работали в рамках консалтинга или на наших тренингах, встречались две главные типичные ошибки. Первая из них – работа в бизнесе, а не над ним.

Подавляющее большинство владельцев стоматологий являются практикующими врачами, и основная часть их рабочего времени уходит именно на врачебную практику, а не на работу над бизнесом. Все свои силы вы тратите на решение каких-то повседневных проблем, постепенно рутина затягивает, на развитие же бизнеса совсем не остается времени, да и, собственно, желание что-то делать также постепенно исчезает. Таким образом, вы очень мало работаете над тем, чтобы к вам приходило как можно больше пациентов, чтобы они посещали вас регулярно и оставляли в кассе больше денег. Вы взваливаете на себя те обязанности, которые могут выполнять наемные сотрудники.

Вы можете сказать: «Наемным сотрудникам ведь зарплату нужно платить, я экономлю деньги, работая сам». Однако подумайте о том, что те 4–5 часов, которые вы провели у кресла, можно было использовать на обдумывание путей активного привлечения в вашу стоматологию клиентов, что, несомненно, позволило бы вам заработать гораздо больше денег, чем вы заплатили наемному работнику. Почему-то мы свято верим, что, работая в своей стоматологии в качестве врача, мы увеличиваем доход.

Можно предвидеть еще одно возражение с вашей стороны: «Мне нравится то, чем я занимаюсь. Мне нравится лечить людей». Никто вам и не запрещает быть практикующим стоматологом – речь идет о том, что, работая все время в своей стоматологии, вы не достигнете каких-либо невероятных высот в бизнесе. Что мешает принимать пациентов 2–3 дня в неделю, а остальное время действительно выполнять функции руководителя, который заинтересован в получении прибыли? Поэтому в рамках данной книги мы с вами будем общаться именно как с руководителем, а не как с врачом.

Итак, второе распространенное заблуждение, встречающееся у руководителей и владельцев стоматологических клиник: «Я врач, я не бизнесмен». Позвольте с вами немного не согласиться: действительно, вы лечите людей, избавляете их от боли, но при этом прежде всего именно вы заинтересованы в том, чтобы ваша стоматология процветала. Ни один наемный сотрудник, ни один специалист по маркетингу, нанятый вами для развития бизнеса, не будет в этом заинтересован так, как вы. Если уж вы рискнули и открыли стоматологию, то придется себе признаться, что все-таки сделали это для того, чтобы зарабатывать деньги. Это абсолютно естественное желание любого человека, ведь все мы хотим жить в прекрасном доме, ездить на быстром мощном автомобиле, отдыхать на самых лучших курортах мира. Вы открыли свое дело, и теперь ваша главная задача – развивать его и обеспечивать поступление хорошего дохода.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Врачебная ошибка

Классификация ошибок стоматолога.

Диагностические ошибки. Неправильно поставлен диагноз;
Лечебно-тактические ошибки. Неверное лечение, потому что поставлен неправильный диагноз;
Технические ошибки. Помарки и опечатки в медицинских документах: погрешность в измерении давления, неверная информация в выписке и направление в другое медучреждение, где читают неправдоподобную информацию и назначают не те препараты;
Организационные ошибки. Упущение в одном из звеньев оказания качественной медицинской помощи и как следствие невозможность быстрого вмешательства.
Деонтологические ошибки. Когда поведение старшего врача оставляет желать лучшего. Его непристойное общение со своими подчиненными, а также с родственниками больного;
Фармацевтические ошибки. Более глубокая ошибка на исследовательском уровне и клиническом испытании препаратов, а также их несовместимости с другими лекарствами. Не отображение информации о серьёзных противопоказаниях.
Ошибки, связанные с неисправностью медицинского оборудования. Случаи с авариями технического оборудования, их отказом.

Причины ошибок стоматолога.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Действия или бездействия были противоправными. Врач-стоматолог, к примеру, проигнорировал инструкцию либо не прочитал внимательно пункты договора. Не захотел следовать стандартам качественной медицинской помощи.
Причинен вред здоровью или жизни человека.
Устанавливается проскальзывает ли причинно-следственная связь между лечением и причиненным вредом.
Присутствует ли вина стоматолога. И виновен ли сам пациент, спровоцировав ошибку врача.

Ответственность за врачебную ошибку

Ошибки стоматологов
– предмет частых споров. Пациенты обвиняют врачей в халатности, недостаточной квалификации, желании нажиться на клиенте, убеждая его в необходимости лечения, которое на самом деле человеку не нужно.

В этих претензиях разобраться сложно, проще обвинить стоматолога, даже если он добросовестный специалист с хорошей квалификацией. Около трети исков, которые выдвигают пациенты врачам, не имеют весомых оснований. К сожалению, ни один человек не застрахован от непреднамеренных ошибок стоматологов.

Врачебная ошибка стоматолога

Если врач случайно допустил оплошность, это считается незлоумышленным деянием. Но когда стоматолог при выполнении профессиональных обязанностей поступает недобросовестно, ведет себя халатно, ошибка считается уголовным преступлением, за что специалист будет отвечать в суде.

В этом случае закон окажется на стороне пострадавшего клиента, потому что ошибка стоматолога – это уголовное преступление. Но если она ненамеренная, случайная, ответственность врача смягчается. Если пациент докажет, что доктор поступил так из злого умысла, наказание для него будет серьезным, вплоть до заключения. Ошибки стоматологов имеют и другие особенности, о которых граждане должны знать.

Достаточно сложно доказать факт неправильного действия, потому что до сих пор нет точного определения, что же такое врачебная ошибка. Пациенту при разбирательствах в суде нужно привести веские причины преступления, чтобы судья признал вину стоматолога.

Специалисты должны перед манипуляциями четко объяснить человеку схему лечения, уточнить все детали, посоветоваться с ним. Это поможет избежать обращений в суд. Если предстоит серьезное вмешательство, лучше заключать договор с пациентом, где явно прописать, что больной согласен с назначенным лечением.

Классификация ошибок стоматологов

Ошибки стоматологов можно по-разному классифицировать. В основном их подразделяют в зависимости от того, в какой сфере и на каком этапе оказания медицинской помощи врач их совершил. Ошибки стоматологов делятся на следующие виды.

Диагностические ошибки
– постановка врачом неверного диагноза как основных заболеваний, так и их осложнений. Самая распространенная группа просчетов.

Лечебно-тактические ошибки
обычно являются следствием первой группы промахов:

неправильное назначение и предоставление пациенту лекарственных средств;
неверная терапия;
неподходящие назначения и осуществление профилактики заболеваний.

Технические ошибки
– неверное заполнение медицинской документации: неправильное ведение дневника послеоперационного периода, неточные записи операций, искаженная выписка при направлении пациента в другое медицинское учреждение, погрешности при измерении давления. Также техническими ошибками считаются просчеты в проведении диагностических и лечебных манипуляций, процедур, методик, операций.

Организационные ошибки
– изъяны в способах и механизмах предоставления медицинской помощи, необходимых условий функционирования той или иной службы.

Деонтологические ошибки
– серьезные недостатки в поведении врача, его общении с больным и его родственниками, средним и младшим медицинским персоналом.

Фармацевтическая ошибка
– допущенные фармпроизводителем искажения в определении показаний и противопоказаний лекарственного средства и/или его совместимости с другими препаратами.

Прочие ошибки, связанные с неисправностью
(отказом, сбоем, аварией) медицинской техники
и медицинского оборудования и нарушениями в системе предоставления врачебной помощи и другие разновидности такого рода ситуаций.

Причины ошибок стоматологов

Выделяют две группы причин ошибок стоматологов.

Объективные
— случаи, на которые мы не можем повлиять, потому что они существуют вне зависимости от человеческой деятельности. К таким причинам относятся следующие.

Относительность, неконкретность медицинских знаний. Всё, что написано в медицинских монографиях и руководствах, касается самых частых вариантов клинических проявлений, но бывает и так, что врач сталкивается с неожиданным течением патологического процесса у пациента. Медицина не является точной наукой, поэтому докторам встречаются и необычные реакции организма больного.
Различия специалистов по опыту, знаниям, уровню подготовки и способностям. Бернард Шоу говорил, что если мы согласимся с тем, что врачи являются не волшебниками, а обычными людьми, как и пациенты, то должны признать, что есть небольшой процент как одаренных врачей, так и абсолютно безнадежных, а остальные находятся между ними. Каким бы хорошим ни был учебный процесс и методы подготовки врачей, эту причину ошибок стоматологов всё равно не исключить.
Различия в оснащенности медицинских учреждений безусловно сказываются на уровне диагностики.

Понятно, что чем новее оборудование в больнице, тем легче стоматологу обнаружить заболевание и вовремя начать лечение.

Субъективные
— причины, непосредственно связанные с личностью врача, особенностями его деятельности, то есть обстоятельства, на которые мы можем и обязаны повлиять. Среди таковых выделяют нижеследующие.

Часто диагностические ошибки стоматологов происходят из-за пренебрежения доступными и информативными методами исследования.
Чрезмерная самоуверенность врача, отказ от совета коллеги, консилиума. Такое поведение характерно не только для начинающих медиков, которые проявляют таким образом «синдром молодости» и боятся уронить свой авторитет, но и для опытных специалистов с комплексом собственной непогрешимости. Это часто заканчивается ошибками, в результате которых человек умирает.
Обычно врачи старшего поколения с трудом воспринимают всё новое, поэтому пользуются устаревшим оборудованием и прибегают к неактуальным методам диагностики и лечения. Такие специалисты не читают современную литературу, отстают от прогресса медицины, что приводит к печальным последствиям.
С другой стороны, не следует слепо верить во всё новое, считая, что это явно лучше старого. Внедрять прогрессивные способы лечения нужно только с учетом необходимости, обстоятельств, оценив их потенциальную опасность.
В последние годы врачи часто увлекаются разными методами исследования в ущерб клиническому мышлению. Безусловно, внедрение современных технологий прогрессивно и идет на пользу, потому что открывает новые возможности, изменяя идеологию процессов лечения и диагностики. Но у такого процесса есть нежелательные стороны, которые зависят только от врача. Например, стоматолог может без всяких на то причин назначить пациенту все исследования, которые возможны в клинике.

Как сообщить пациенту, что произошла ошибка врача-стоматолога

Стоматолог не застрахован от совершения ошибок. Врач должен уважать право пациента на самостоятельное принятие решений. Если стоматолог допустил ошибку, следует сообщить об этом клиенту, особенно если происшествие влияет на его здоровье. Такое признание и анализ просчетов приносят пользу врачу, пациенту, да и всей практике.

1. Пациент жалуется, что у него сильно болит зуб, стоматолог его осматривает, и несмотря на то что лечить нужно несколько зубов, врач находит тот, из-за которого человек испытывает боль. Допустим, это тридцать первый зуб с большой пломбой, которая раскололась, началось поражение пульпы. Сделанная рентгенограмма показала, что кость разрежена в месте разделения корней зуба, а также воспалена околоверхушечная область. Стоматолог говорит пациенту, что зуб безнадежен, объясняет причины своего решения и предлагает его вырвать. Пациент соглашается.

Далее врач вводит пациенту анестетик и уходит из кабинета, чтобы принять другого клиента, который пришел на осмотр. Через некоторое время стоматолог возвращается в операционную, убеждается, что анестезия подействовала, и проводит экстракцию зуба. Всё проходит в штатном режиме, но вдруг врач понимает, что удалил не тот зуб. Подвергшийся операции зуб тоже был поражен кариесом, но не болел и мог сохраниться даже без лечения еще несколько месяцев. Как быть в таком случае?

Стоматолог не решается сообщить клиенту о своей ошибке (боится испортить свою репутацию), говорит, что инфекция распространилась на соседний зуб, который тоже лучше удалить, чтобы боль ушла. Пациент благодарен врачу, что он вовремя заметил проблему, и соглашается на еще одну операцию. Стоматолог удаляет нужный зуб.

2. К стоматологу спустя полгода после последнего визита пришел постоянный клиент на осмотр. Пациент говорит, что двенадцатый зуб стал чувствительным и болит. Врач, сделав рентгеновский снимок, увидел вторичное кариозное поражение под десневым краем пломбы, которое распространилось на пульпу, а околоверхушечная область расширилась. Врач удивился, как поражение так сильно развилось за полгода, ведь пациент всегда проходил осмотры и профилактические процедуры. Доктор нашел предыдущий снимок этого же зуба, сделанный год назад, и увидел, что поражение началось еще тогда, но стоматолог совершил ошибку: не заметил этой проблемы.

Конечно, он сожалеет об этом и не хочет, чтобы его постоянный клиент, который рекомендует его своим друзьям, разочаровался в нем. В итоге врач говорит, что под пломбой появилась новая кариозная полость и зубу теперь требуется эндодонтическое лечение с последующей установкой коронки. Пациент верит своему стоматологу и соглашается на процедуры, ни о чем не подозревая.

Врачи ошибаются, это факт. Важно задуматься, как сообщить пациенту о случившемся. Что делать стоматологу, если его просчет навредил человеку? Стоит ли признавать ошибку и как это сделать? Как справиться с эмоциями? Можно ли оправдать врача, который скрыл промах от пациента? Попробуем разобраться со всеми вопросами.

Стоматолог должен сказать пациенту о допущенной ошибке, ведь с этической точки зрения у человека есть право самостоятельно принимать решения. Узнав об этом, он определится, как лечиться и у кого. Возможно, он предпочтет выбрать другого специалиста.

Отношения между врачом и пациентом с юридической точки зрения основаны на доверии. Но есть обстоятельства, когда медик обязан сказать больному правду. Если доктор намеренно обманывает человека, потому что не хочет признаваться в своей халатности, суд признает его поведение нарушающим закон.

Врачи могут скрывать свои ошибки из-за опасений, что пациент обратится в суд. Это парадокс, потому что люди чаще всего прощают медикам совершенные ими промахи, но не обман. Суд солидарен с пациентами в этой точке зрения: наказание за ложь тяжелее, чем за небрежность на работе.

В рассмотренных ситуациях стоматологи обманули своих пациентов, скрыв ошибки. Соответственно, правду люди не узнают уже никогда. Но у стоматолога нет моральной обязанности уважать право клиента на самостоятельное решение. Просчет и недосмотр не являются свидетельством неэтичного поведения или некомпетентных действий врача, какими бы они ни были. Ошибка стоматолога, допущенная при лечении, не влечет за собой автоматически его юридической ответственности.

Все медики, не только стоматологи, уверены, что в их работе нет места ошибкам. Большинство докторов, к сожалению, не считает, что погрешность может быть связана с работой оборудования, соответственно, не признают такие явления неотъемлемой частью своей работы. Поэтому, когда врач обнаружил ошибку, он испытывает эмоциональный стресс, поскольку винит только себя. Специалист начинает думать о возможных последствиях и о том, как он будет признаваться в этом клиенту. Если ошибка произошла из-за техники, нежелание врача проанализировать ее и признать может привести к повтору ситуации. Поэтому очень важно разобрать произошедшее, чтобы подобное не случилось с другим пациентом. Обсуждение поможет снять эмоциональное напряжение и сделать правильные выводы из случившегося.

В двух примерах, рассмотренных выше, ошибка стоматолога привела к тому, что состояние ротовой полости пациента изменилось, поэтому требовалось пересмотреть и лечение. В первой ситуации последствия не очень серьезные, ведь случайно удаленный зуб был и так в плохом состоянии и его нужно было бы убрать позже. Во втором примере ошибка стоматолога обернулась для пациента эндодонтическим лечением и установкой коронки, что, возможно, никогда бы не потребовалось. Но это не означает, что у первого человека меньше прав узнать правду, чем у второго.

Если ошибка стоматолога очевидна, избежать признания, скорее всего, не получится. Большинство врачей хоть раз не хотели объясняться перед пациентом, особенно если их просчет сильно повлиял на дальнейшее лечение. А если стоматолог скрыл ошибку, а потом человек узнал об этом, оправдываться в таком случае еще труднее.

Вести разговор с пациентом о своем промахе трудно, лучше всего говорить искренне и просто. Начать можно так: «Я сделал ошибку». В первой ситуации стоматолог мог сказать: «Я по ошибке удалил соседний зуб. Сейчас я уберу нужный зуб, который причиняет вам боль, а потом мы подумаем, что можно сделать».

Во второй ситуации врач должен был сказать, что кариозное поражение было видно на снимке, сделанном год назад, но он этого не заметил, в результате процесс прогрессировал. Если стоматолог скрыл ошибку, он нарушил право пациента на информированное согласие, этот факт может вскрыться при обращении человека к другому специалисту.

Хорошо, когда пациенты интересуются причинами заболевания. Если бы человек во второй ситуации спросил у врача, откуда появилось поражение, стоматолог признался бы в ошибке или соврал. Бывают обстоятельства, когда лучше скрыть правду, но это оправданно, только если будет польза для пациента, а не для медика.

Не во всех ситуациях нужно сразу признавать свою ошибку. Например, если врач не уверен, что действовал неправильно, лучше проконсультироваться с коллегами, проверить всё еще раз, после чего обсудить проблему с пациентом, если просчет подтвердится. Но если стоматолог знает, что ошибся, и не говорит об этом человеку безо всякой причины, потом признаться будет труднее.

У врача есть этические обязательства перед пациентом, а больной имеет право знать правду. К тому же, у медика имеется ответственность перед коллегами. Уже говорили о том, что пациент, скорее всего, узнает об обмане от другого врача, после чего доверие и уважение к стоматологам может пропасть вообще.

Врач несет ответственность за допущенную ошибку, если одновременно присутствует ряд элементов

1.
Противоправность действий (бездействия).

Под этим подразумевается несоответствие поступков врача инструкциям, условиям договора, закону, стандартам медицинской помощи. Объем и содержание обязанностей специалиста, которые предусмотрены стандартами Минздравсоцразвития, сопоставляются с его действиями в конкретном случае. Если нормативов нет, оценка качества лечения производится с помощью общепризнанных правил медицины и методик, описанных в литературе.

Был случай, когда пациентка подала иск на частную клинику из-за того, что стоматолог ненадлежащим образом выполнил зубное протезирование. Суд определил, что врач ошибочно установил консольный протез на один зуб, потому что у него самый большой коэффициент жевательной активности, из-за чего возможны его перегрузки. Такое противопоказание не зафиксировано в нормативных документах, но известно из учебной литературы.

2.
Вред жизни и здоровью.

3.
Причинная связь между противоправным действием (бездействием) и наступившим вредом.

Данную зависимость легко разглядеть, если, например, после операции стоматолог оставил инструменты или тампоны в полости рта пациента. Если неблагоприятный результат напрямую не наступает за противоправным действием или вред вызван множеством обстоятельств и факторов, доказать, вследствие чего это произошло, очень сложно. Обычно, когда у пациента есть какие-то сопутствующие заболевания, например, диабет, суды не устанавливают причинно-следственную связь между действиями врача и вредом здоровью.

Если помощь пациенту оказывало сразу несколько врачей и результат не следует за действием одного из них, установить виновного крайне сложно. Рассмотрим такую ситуацию.

Лор-врач удаляла пациенту миндалины не петлей (специальным инструментом для проведения такой манипуляции), а ножницами. В результате были повреждены кровеносные сосуды (три артерии), у пациента началось кровотечение. Врач продолжила операцию, не приняв меры для его ликвидации. Затем заведующие лор-отделением и отделением анестезиологии пытались остановить кровотечение и реанимировать пациента, но он умер в результате геморрагического шока.

Перед правоохранительными органами стояла задача определить причинно-следственную связь между смертью пациента и ошибками трех врачей и установить, чьи именно действия (бездействие) привели к смерти больной. Первые две судебно-медицинские экспертизы не смогли разграничить манипуляции медиков, однако признали факт врачебной ошибки. И только в третьем заключении было конкретно определено, что имеющиеся в действиях обеих заведующих отделениями недостатки при оказании помощи являются условными, способствовавшими наступлению неблагоприятного исхода, но не находятся в причинно-следственной связи со смертью. Приговор был вынесен только в отношении лор-врача, проводившей операцию.

4.
Вина.

В этом отличается гражданско-правовая и уголовная ответственность врачей. Наличие вины необязательно в гражданских спорах, но оно непременно должно быть установлено для того, чтобы действия признать криминальными.

Если стоматолог допустил ошибку, значит, он повел себя легкомысленно или небрежно относился к своей работе. Под легкомыслием подразумевается ситуация, когда врач понимает, что возможно причинение вреда, но уверен, что способен не допустить этого. Небрежное отношение к работе означает то, что стоматолог не предвидел опасные последствия, хотя должен был это сделать, если бы был более внимательным. Специалист не несет ответственности, если проявил необходимую степень заботы и сделал всё, что от него требовалось как от врача.

Когда рассматривается вопрос об ошибке стоматолога, в обязательном порядке учитывается вина пациента, заключающаяся в том, что он пренебрег рекомендациями врача насчет дополнительного обследования, приема лекарств или продолжения лечения.

Рассмотрим ситуацию, в которой суд оправданно откажет в иске. Женщина подала заявление, чтобы возместить нанесенный вред здоровью и компенсировать моральный ущерб, причиненный ее шестнадцатилетней дочери. Ей установили брекеты на обе челюсти, но после их снятия на зубах обнаружен острый кариес и разрушение эмали. Суд установил, что дочь собственноручно дала согласие на ортодонтическое лечение.

В этом письменном документе перечислены возможные осложнения и сказано о том, что следует регулярно посещать стоматолога, соблюдать гигиену полости рта, пользоваться ретенционным аппаратом, также говорилось о ретенционном периоде. Но пациентка данные рекомендации не соблюдала, полгода не приходила к врачу, поздно явилась на снятие брекетов.

Какая ответственность предусмотрена за ошибки стоматологов

Личная материальная ответственность врача

Стоматолог должен знать, что в случае ошибки он будет материально отвечать за произошедшее. Гражданско-правовую ответственность перед пациентами несет медицинское учреждение (как частное, так и государственное), а не специалист.

Лечебная организация имеет право требовать от врачей возмещения вреда. Некоторое время назад такая ситуация наблюдалась редко, но сейчас уже есть иски от медпредприятий к врачам, которые раньше работали у них.

Так как специалист состоит в кадрах лечебного учреждения, Трудовой кодекс определяет возмещение вреда. Врач несет ограниченную материальную ответственность перед клиникой, которая выражается в заработной плате за один месяц. Бывают случаи, когда доктор привлекается к полной материальной ответственности, если ущерб причинен:

намеренно;
в состоянии опьянения;
действиями стоматолога, нарушающими закон, что подтверждено судом;
в связи с совершённым врачом административным проступком, что подтверждено государственным органом;
не во время исполнения своих обязанностей.

Кроме того, врач будет отвечать перед судом за разглашение тайны, охраняемой законом.

В перечисленных случаях специалист должен компенсировать медучреждению столько, сколько оно выплатило пациенту, даже если это огромная сумма в пятнадцать миллионов.

Уголовная ответственность

Теперь поговорим об уголовной ответственности врачей, рассмотрим самые частые преступления. Статьи, перечисленные далее, предусматривают дополнительное наказание — лишение врача права работать на определенных должностях или вести установленную деятельность не более 3 лет.

Причинение смерти по неосторожности, за что медик может сесть в тюрьму на два года (109-я статья).
Статья 118 — причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности. Суд приговорит врача к наказанию в виде лишения свободы до 3 лет.
Неоказание помощи больному. Статья 124 предусматривает лишение свободы до 4 лет.
Если стоматолог пренебрег своими обязанностями или исполнял их недолжным образом, он будет привлечен к ответственности по 293-й статье. Максимальный срок — 7 лет тюрьмы.

Часто правоохранительные органы пытаются обвинить врачей в халатности, за которую стоматолога могут посадить на семь лет — самое строгое наказание из всех перечисленных преступлений. При этом медиков признают должностными лицами и объясняют это тем, что у них есть должностные инструкции. Логики в этом суждении нет никакой. Точно так же можно сказать: «Вы ведете себя халатно, потому что носите халат». Стоматолог должен знать, является ли он должностным лицом, имеются ли у него организационно-распорядительные полномочия. Такие права точно есть у главного врача, заведующего отделением, их заместителей, а также у дежурных медиков.

Если идет речь об ошибке стоматолога, нужно понять, в каком случае наступил ущерб здоровью пациента: когда врач ненадлежащим образом выполнил свои обязанности или когда он как должностное лицо нанес вред при выполнении организационно-распорядительных функций.

Рассмотрим пример. Дежурный врач в стоматологии отказался госпитализировать человека, в результате он потерял четыре зуба. Если доктор правильно поставил диагноз, который требует стационарного лечения пациента, но не положил его в больницу, а отправил домой, рассчитывая, что никаких последствий не будет, – это халатность, то есть врач как должностное лицо не выполнил свои обязанности. Если же диагноз поставлен неверно и дежурный врач отказал пациенту в госпитализации, речь идет о профессиональном нарушении.

4 совета как избежать обвинений за ошибки стоматологов

Совет 1. Анализируйте документацию.

Первым делом врач и лечебное учреждение при подозрении на ошибку стоматолога должны проанализировать первичную медицинскую документацию, пока ее не изъяли правоохранительные органы и до того, как ее потребовал пациент. Бумаги должны быть оформлены правильно, исправления и приписки неприемлемы.

Если в историях болезни, выписках и прочем есть дефекты (помарки или записи, сделанные разными чернилами), оформите их служебными записками на имя главврача. В них нужно пояснить, почему появились изменения и как правильно воспринимать информацию. Пациенты имеют право получить свою медицинскую карту, письменно запросив ее. Если документ существует в одном экземпляре, нельзя отдавать его пациенту, нужно сделать копию, иначе клиника впоследствии не сможет доказать, что лечение проводилось правильно.

Совет 2. У вас должно быть согласие пациента на медицинское вмешательство.

Около трети выигранных пациентами судов обусловлено тем, что медучреждение не предоставило очень важную бумагу – информированное согласие больного на медицинское вмешательство. В этом документе должно быть обосновано, почему клиенту требуется лечение, что будет, если его не оказать, почему выбран определенный метод, а также возможные последствия и ожидаемые результаты врачебной помощи.

Важно и то, чтобы это согласие было просто сформулировано. Если используются специфичные термины, их нужно расшифровать.

Совет 3. Не доводите конфликт с пациентом до точки кипения.

Если персонал клиники игнорирует требования пациента, обвиняет его в чем-либо, человек вынужден идти в суд. Хотя достаточно было бы вернуть его затраты на дополнительное лечение.

Совет 4. Обязательно отвечайте на письменные обращения пациентов.

Если от больного поступила письменная жалоба, следуйте нижеприведенным правилам:

на обращение отвечайте в письменном виде;
сначала лучше воспользоваться советом юриста, потому что нужно проработать позицию защиты, не рекомендуется изменять ее впоследствии. Если письменный ответ на заявление оформлен правильно, он будет служить средством отстаивания интересов клиники и стоматолога.

Конфликты нужно пресекать сразу, пока они еще не разгорелись, чтобы не допустить негативных последствий для врача и медучреждения.

Re: реально ли судиться со стоматологом? 21 января 2010 в 13:17 Ветвями А почему вы решили, что проблемы с зубом у жены — это вина врача, а не ее личная — плохой уход, плохое питание, предрасположенность к воспалительным забелеваниям из-за плохого имунитета, генетика в конце концов и т.д.кстати, коронкам, мостам показана гигиеническая чистка раз в три месяца — жена делала? Re: реально ли судиться со стоматологом? 21 января 2010 в 14:24 Ветвями может так подумали так потому, что к ней обращались при лечении зубаили потому, что сколько раз у нее ни спрашивали должен ли болеть, что делать, она говорила что все нормально, потерпите, пройдет само. или может потому что я имею опыт когда мне залечили зубы тоже до кисты, и потом делали операцию. а может потому что так стоматолог сказал, что это вина того кто лечил.

Врачебная ошибка стоматолога: защитит ли суд?

Мужчина потребовал возместить ему причиненный материальный ущерб и моральный вред и провести служебную проверку, но эта просьба была и вовсе проигнорирована. Тогда потерпевший написал заявления в полицию, Роспотребнадзор, Минздрав, прокуратуру – и в суд с иском о защите потребительских прав.
С ответчика он просил взыскать 100 000 руб. материального вреда, 200 000 руб. морального, и еще 50 000 руб. на услуги судебного представителя. Советский районный суд в ноябре 2014 года в удовлетворении иска отказал, не обнаружив каких-либо свидетельств «совершения ответчиком противоправных действий в отношении истца».

Доказательств обращения в названную клинику за получением медицинской помощи и внесения оплаты за оказанные услуги в виде документов либо свидетельских показаний истец не предоставил, отметил судья М. Кратенко.

Как подать в суд на стоматолога?

Мне вчера удалили зуб мудрости непроросший, в десне прятался, никада бы не вылез ибо направлен был в соседний зуб.Без молотка конечно, но мучали долго пока подковырнули. Отличный зуб, не гнилой, красивый такой, им бы есть и есть….

Кароче очень больно, полморды распухло, кетанов наше всё Ещё раз — сочувствую жене На счёт судиться — не трать время, не в той ты стране. Радуйся, шо так всё закончилось, могло быть и хуже…

Ну и потом — медицина наука неточная — хрен кому шо докажешь… Re: реально ли судиться со стоматологом? 30 января 2010 в 01:15 Ветвями В ответ на: Мне вчера удалили зуб мудрости непроросший, в десне прятался, никада бы не вылез ибо направлен был в соседний зуб.Без молотка конечно, но мучали долго пока подковырнули.

Отличный зуб, не гнилой, красивый такой, им бы есть и есть….

Реально ли судиться со стоматологом?

Внимание

Среди частых ошибок стоматологов встречаются такие как некачественное пломбирование, удаление здорового зуба вместо больного, проблемы протезирования и так далее. Как быть в такой ситуации и есть ли возможность взыскать с такого стоматолога компенсацию? Инстанции, в которые можно обратиться за помощью:

претензию по поводу врачебной ошибки можно подать в Росздравнадзор.

Если вина стоматолога будет доказана, то он может получить строгий выговор либо вообще быть уволен;

можно обратиться в прокуратуру с просьбой о возбуждении уголовного дела;

обратиться с исковым заявлением можно в гражданский суд с целью получить компенсацию.

Претензии при бесплатном лечении в государственных стоматологических поликлиниках Многие думают, что при получении бесплатных стоматологических услуг в государственных учреждениях нет возможности привлечь врача к ответственности.

Как судиться со стоматологией?

Инфо

А от непонравившегося ему врача пациент отказаться может? – Может. Закон дает ему такое право. В этом случае пациент должен обратиться к руководителю лечебного учреждения, и тот, изучив ситуацию, может назначить ему другого врача.

Важно

Кстати, правом отказаться от лечения пациента обладает и врач, если тот не выполняет его рекомендаций, грубо вмешивается в процесс лечения. – Оценить его качество пациент в состоянии? – Нет, конечно! Он может оценить сервисную составляющую медицинской услуги – комфорт, отношение медперсонала, чистоту. Оценкой качества лечения должны заниматься профессионалы.

Право на ошибку– У нас в стране такие эксперты есть? – Есть. В частности – экспертный совет при Стоматологической ассоциации России, куда входят специалисты высочайшего класса.

Их объективные заключения не раз становились весомым аргументом в суде.

Ошибки стоматологов: ответственность и наказание

Среди всех услуг в сфере медицинской помощи, услуги в стоматологии больше других заканчиваются спором и конфликтом сторон. Это связано с тем, что в стоматологической деятельности существует больше рисков, чем в любой другой сфере медицины. Так, работа стоматолога зависит от технической составляющей. Пациенты могут иметь претензии к стоматологам из-за того, что те, например, некачественно сделали пломбу или некачественно установили коронку, в общем, некачественно выполнили свою работу.

Такие проблемы регулирует обычно ФЗ «О защите прав потребителей», так как пациент также является потребителем услуг стоматологов. Как доказать ошибку стоматолога? Стоматология законодательстве, что это такое? Если стоматолог не признал своей вины, а такое случается не редко, То самый лучший вариант для пациента – обратиться в суд за защитой своих прав.

Споры со стоматологией, какие бывают споры со стоматологией?

Врач все сделал грамотно, но на фоне общих заболеваний, снижения иммунитета у пациента развилось обострение. Кто в этом случае виноват? Уж точно не врач! Другое дело, что он должен был предупредить пациента о возможных осложнениях, которые могут возникнуть даже при правильно проведенном лечении. –

Сложная у вас специальность… – И одна из самых ответственных. Ведь мы работаем в самой главной части человеческого тела и при этом мы берем в руки инструмент, который вращается со скоростью 300–400 тысяч оборотов в минуту! А ведь бывали случаи, когда эта вращающаяся головка наконечника откручивалась и на огромной скорости рвала всю слизистую рта пациента.

В другом случае во время обработки зубов под коронкой врач случайно порезал пациенту пол-языка… – Какой кошмар! И что же было? Врача засудили? – К счастью, в обоих случаях до суда дело не дошло.

Ошибки стоматологов: как привлечь врача к ответственности?

Это не так. Для привлечения стоматолога к ответственности в этом случае необходимо во время первого обращения попросить план лечения и с ним ознакомиться (врач не имеет права отказать вам в предоставлении плана лечения). Это правило касается и платных стоматологических учреждений.

В случае обнаружения серьезной ошибки потребуется экспертиза, которая оценит проведённое лечение. Для этого следует обратиться в экспертные учреждения, созданные при ассоциациях стоматологов, либо в профильное стоматологическое образовательное медучреждение (медицинский институт).

Также можно написать жалобу в Росздравнадзор для проведения внеплановой проверки данной поликлиники. Жалоба должна быть рассмотрена в течение месяца. Если по истечению месяца ваши действия не принесли результатов, смело обращайтесь в суд.

Нужна помощь? Получите бесплатную юридическую консультацию в Москве.

Суд за зуб

Категории
Защита прав потребителей

При обращении в стоматологическую поликлинику я указал на удаление ПОСЛЕДНЕГО правого нижнего зуба (самое точное определение, как мне кажется), а стоматолог решила, что больной зуб не последний, а предпоследний и без всяких предупреждений удалила именно предпоследний (хоть и не самый здоровый, но подлежащий ремонту, а не удалению). Через час, когда выяснилось, что удалён не тот зуб, пришлось опять же ехать в поликлинику и вырывать и тот, который было нужно.

В результате я не могу жевать этой стороной (что не случилось бы, удали они мне то, что я просил, а не то, что им захотелось). Кто оплатит протезирование продпоследнего зуба? К кому обращаться? Как подать в суд на этот произвол?P.s.

Оба зуба сохранены, как доказательство. А в журнале остались росписи о посещении.

Ошибки стоматологов

Так же как и страхования профессиональной ответственности, которая практикуется во многих странах мира. Ведь врач, как и любой человек, имеет право на ошибку.

Главное – чтобы это не было преступной халатностью. «АиФ Здоровье» рекомендуетДабы избежать возможных проблем при лечении у стоматолога: 1. Выбирая клинику, изучите ее историю. Если она организовалась недавно и работает меньше года, это должно настораживать.

Выясните, имеет ли выбранная вами клиника лицензию на те виды услуг, которые вы хотели бы получить. 3. То же относится и к стоматологу, у которого вы решили лечиться.

Особенно если это иностранец или выходец из стран СНГ. Опыт показывает: многие из них работают без нострификации (процедура установления соответствия российским стандартам диплома, выданного зарубежным вузом), а значит, никакой ответственности за свои действия не несут. 4.

Полицейские никого из руководства «Здоровых зубок», включая директора, допросить не сумели (как следует из текста решения, представитель клиники на процесс не явился). Минздрав в проведении проверки по фактам, изложенным в обращении истца, тоже отказал, сославшись опять-таки на отсутствие у мужчины документов-доказательств.

Наконец, в Роспотребнадзоре заявили, что лицензия на медицинскую деятельность ООО «Здоровые зубки» не выдавалась, какие-либо медицинские организации и ИП, имеющие лицензию на медицинскую практику, по адресу, указанному истцом, отсутствуют. Истец пытался приобщить к делу отзывы посетителей сайта www.krasnoyarsk.flamp.ru о качестве лечения в «Здоровых зубках», но такие аргументы суд счел ненадлежащими из-за качества распечатки интернет-страницы и отсутствия на ней подписи нотариуса.

Всем — добрый вечер!

Сегодня хочу написать о самой банальной, самой привычной нам процедуре, с которой каждый из нас сталкивается с самого детства — пломбирование зубов. Потому что зубы — наше все!

И мне никогда бы не пришла мысль писать отзыв в этой теме, если бы мне недавно не запломбировали зуб неправильно! Представляете! И стоматолог может сделать ошибку!

Оооо, как я боялась стоматологов до недавнего времени!
Это самые страшные люди, которым я не открывала рот в детском саду, а в школе обливалась крокодильими слезами, когда на плановый осмотр приезжали «эти люди».

До недавнего времени, глобальных проблем мне мои зубы не доставляли: запломбированы несколько зубчиков и несколько раз сняты камни. А вот совсем недавно пришлось пережить самые ужасные моменты в жизни по удалению лежачего зуба мудрости.

Вот отзывы о пройденных процедурах:

Удаление зуба мудрости:

Но сегодня — о моей последней пломбе!

Нет, речь не пойдет о качественных и некачественных, фотополимерных и цементных пломбах, об умопомрачительных ценах на них в модных стоматкабинетах и ЧистоСимволическую плату в поликлинике по прописке; речь пойдет о том, что стоматологи тоже ошибаются, и их ошибки наиболее ощутимы для нас.

Итак, что же лучилось?

Когда пломбируют зуб, между соседним и зубом и зубом который лечат ставят вертикальную перегородку, которая стоит до завершения процедуры. Над ее предназначением я никогда не задумывалась, и даже не обратила внимания, что в при последней процедуре мне ее не ставили! Мне кажется, стоматолог не мог этого забыть, может, на мне закончились эти «перегородки»?

После лечения зуба никакого дискомфорта сразу не ощущалось, кроме огромного облегчения что мои зубки в порядке.

А проблемы начались после первого приема пищи.

Оказывается, у моего зуба внизу полое отверстие, щель, а сверху пломба плотно прилегает к зубу-соседу, и еда моментально стремиться в дырку у десны, а выковырять ее просто нереально: ни языком, ни зубочисткой, ни зубной щеткой. НЕ-РЕ-АЛЬ-НО!

Т.к. забившаяся еда в зубе теперь мне мешает постоянно, на меня нашло логическое просветление, для чего-же стоматологи при пломбировании зубов ставят перегородки между зубами: что бы расстояние между зубами было одинаковое!

Больше месяца

я мучилась с этой проблемой: представьте, с самого утра на работе у вас между зубов забивается пища, с которой вам ходить до вечера. И тут на помощь мне пришел давно лежащий без дела набор для межзубной чистки от MaY Dent (вот отзыв о нем: )

Я не просто утром и вечером вычищала из дырочки пищу этим ершиком, он поселился в мою косметичку, и когда среди дня на работе становится совсем невмоготу, я бегу в уборную прочищать межзубную щель!

Выглядит процесс,

конечно, не очень эстетично, но какое же это облегчение, когда тебе между зубов ничего не мешает! Я протыкаю место возле десны этим ершиком — застревает он прочно никуда не двигается и толчком выталкивает забившуюся пищу.

Сегодня я поняла, что больше так не смогу: всю жизнь ходить с ершиком в кармане? Позвонила стоматологу, у которого лечила зуб, и рассказала о последствиях. В замен была приглашена на бесплатное устранение ошибки: зуб мне бесплатно перепромбируют, а я, в свою очередь наглядно покажу это безобразие: достану ершиком кусок еды из зуба.

Такой случай со мной случился впервые, и отзыв пишу для того, что бы интересующиеся читатели знали, что подобные ошибки у врачей случаются.

А сама процедура пломбирования зубов — несомненно важная для здоровья зубов, пренебрегать ею не стоит. Как только начал беспокоить зубчик — бегом к стоматологу, и может именно пломба спасет ваш родной зуб!

Всем красивой улыбки и теплой весны!

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Источник

Потратили на открытие клиники в два раза больше

Совет: Закладывайте в бюджет риски и внезапные траты. Невозможно учесть все расходы на старте, обязательно вылезут незапланированные. А чтобы процесс был более предсказуемым, потратьте время на поиск надежных подрядчиков. В строительной сфере их очень мало. Большинство работает по принципу «после меня хоть потоп»: не думают о долгосрочном сотрудничестве и о следующих заказах.

Наиболее ярко я столкнулся с этим во время строительства первой клиники, которую открыл в 2018 году. К тому моменту я около 10 лет проработал в найме стоматологом и развивал CRM-систему для организации работы в медучреждениях Clinic IQ, которую запустил несколькими годами ранее.

Опыта открытия клиники у меня не было. Я примерно посчитал потенциальные расходы на ремонт и закупку оборудования, получилось 25 млн рублей.

Но в реальности все оказалось дороже. На старте я потратил 35 млн рублей и в течение года докупал мебель и технику еще на 15 млн. Так произошло по многим причинам, но большая часть неожиданных расходов пришлась на ремонт.

Открыли и закрыли монопродуктовую клинику

Совет: Не пытайтесь изменить рынок до того, как будет к этому готов. Если новый продукт или формат кажется вам своевременным и удобным, это не значит, что так же думает ваша аудитория.

В 2018 году я решил открыть клинику, специализирующуюся только на профилактике. В то время я оканчивал Стокгольмскую школу экономики и заметил тренд на монопродуктовые проекты: рестораны одного блюда, салоны красоты с единственной услугой, например, коррекцией бровей.

В стоматологии подобных решений не было, но идея казалась мне очевидной: не всем пациентам нужны импланты или коронки, а профгигиена необходима каждому. Профгигиена — это механическая и ультразвуковая чистка, покрытие эмали минералами — кальцием, фтором и фосфором — и контрольные снимки зубов.

Стоматологи рекомендуют приходить на профгигиену четыре раза в год. Домашней чистки зубов зачастую бывает недостаточно, а плохая гигиена — основная причина кариеса. Кроме того, на профосмотре можно вовремя обнаружить скрытый кариес, который видно только на снимке.

Я был уверен, что наша аудитория знает об этом и с энтузиазмом отнесется к открытию профилактической клиники. Мы запустили опросы в соцсетях, которые подтвердили эту гипотезу.

Я решил открыть сразу три профилактических клиники, но один из преподавателей Стокгольмской школы экономики меня отговорил. Он заметил, что сначала лучше проверить гипотезу на одной клинике, и если результат будет положительным, идти дальше.

Мы с командой занялись поиском помещения, ремонтом, получением лицензии. На подготовительные работы ушло полгода и $1 млн (около 65 млн рублей по среднему курсу 2019 года).

Когда клиника заработала, мы рассчитывали проводить 900 приёмов в месяц, это бы заполнило 85% рабочего времени врачей и вывело нас на прибыль. Но этого не произошло. Стоматологи работали всего 30-40% времени.

Мы вложили дополнительные 3 млн рублей в таргет в «Нельзяграме» и столько же — в разработку мобильного приложения под клинику. Но это не помогало привлечь пациентов: выручка только закрывала операционные расходы, окупить инвестиции в запуск и получать прибыль не получалось.

Через несколько месяцев мы провели опрос в соцсетях и выяснили три вещи:

Пациентам неудобно ездить на профилактику в другой конец города. Привычнее обращаться туда, где можно получить сразу все услуги. Поэтому монопродукт лучше развивать в формате сети.
Постоянных клиентов насторожило ценообразование в новой клинике: мы снизили цены на 40%.
Сниженная цена привлекла не нашу целевую аудиторию. Несмотря на падение цены на 40%, новой аудитории стоимость наших услуг всё равно казалась завышенной.

Мы решили отсеять аудиторию и подняли цены на 15%, но это почти не помогло, и через 10 месяцев мы решили закрыть проект. На месте профилактической клиники оборудовали обычную, со всеми стоматологическими услугами. Но она до сих пор работает не в полную силу: загружена всего на 60-70%.

На запуск монопродуктовой клиники, мобильное приложение и рекламу мы потратили около 71 млн рублей. Но не могу назвать всю эту сумму убытком: на базе этой клиники мы открыли другую, переделывать ремонт или избавляться от оборудования не пришлось.

При этом на приложение мы действительно потратили деньги впустую: пришлось отдать еще 2 млн рублей, чтобы разработать новую версию — заменить функционал профилактической клиники на обычную.

Закупили партию нового продукта, не проверив спрос

Совет: Не запускайте новые форматы или направления без тестирования на вашей аудитории. Звучит банально, но каждый хотя бы раз наступил на эти грабли.

Во время пандемии мы провели еще один эксперимент с профилактикой. В начале 2020 года, когда все сидели на самоизоляции, родилась идея запустить онлайн-консультации со стоматологом. Чтобы врач мог осмотреть пациента через экран компьютера, мы закупили в Китае специальное оборудование — расширители и зеркала, а также средства гигиены.

Упаковали это в боксы и продавали вместе с консультацией врача. На онлайн-приеме пациент показывал свои средства гигиены, врач учил его правильно их использовать и проводил поверхностный осмотр полости рта.

Идея не взлетела: из 500 боксов купили около 200, остальные 300 до сих пор не распроданы. Но моя ошибка в том, что я заказал сразу большую партию и потратил на боксы около 500 тысяч рублей. Следовало сначала протестировать идею на небольшом количестве.

Слили деньги на сериал для соцсетей и маркетинг

Совет. Готовьтесь к ошибкам в маркетинге, если планируете постоянно тестировать гипотезы. Подобные промахи, как и в любом другом направлении, скорее всего, будут. Каких-то можно избежать, прочитав чужую историю, но у вас точно появятся свои.

С маркетингом у нас не все было гладко.

Начнем с того, что у нас сменилось несколько маркетологов за пару лет. Каждый позиционировал себя как крутого специалиста и получал зарплату около 250-300 тыс. рублей. Но результата почти не было.

Читайте по теме: От заоблачных перспектив до полного провала: пять причин, почему медтех-стартапы обычно не доживают до пяти лет

С кем-то мы смогли наладить продвижение, но их схантила большая корпорация. Но в большинстве случаев специалист просто не добивался поставленной задачи — привлекать пациентов в новые клиники. Если умножить зарплату маркетологов на время, которое они проработали, получится 5-6 млн рублей, выброшенных в никуда.

Еще один промах — съемки сериалити-шоу о стоматологии в 2018 году. Это короткие ролики для запрещенной соцсети с картинками о рабочих буднях в клинике. Для нас это был экспериментальный проект, на который нас уговорила студия продакшна. Потратили на съемки около 1 млн рублей, ожидая 20-30 тысяч просмотров и приток новой аудитории.

Вместо этого ролики набирали не более 5000-7000 просмотров и почти не привлекали подписчиков.

Записали в стол образовательный продукт

Совет. Только вы знаете, что нужно вашей аудитории: каких продуктов ей не хватает, какие боли нужно решить. Не позволяйте подрядчикам решать за вас.

В 2022 году мы потратили 4,5 млн рублей на создание двух образовательных продуктов. Оба раза неудачно.

Первый продукт — курс для врачей от нашей команды стоматологов. В программе — лечение каналов, реставрация кариеса пломбами и вкладками, консультации с пациентами. Врачи, мягко говоря, неразговорчивые люди, они не привыкли к публичным выступлениям и съемкам. Но команда продакшна пообещала, что потренирует врачей перед съемками, и получится записать живые, интересные лекции.

В итоге мои опасения оправдались: получилось неэмоционально и скучно. Врачи читали текст с суфлеров, и на записи видно, как взгляд перемещается по строчкам. А когда пытались вести лекцию самостоятельно, не опираясь на суфлер, пропускали много важной информации. Это неудивительно: чтобы держать в памяти весь материал и чувствовать себя комфортно перед камерой, нужен опыт.

В итоге мы отсняли материал, который невозможно смотреть, и убрали его в стол. Заплатили за этот неудачный опыт 3 млн рублей.

Еще одна история произошла с записью онлайн-курса по первым шагам для открытия стоматологической клиники. Я подготовил много подробной фактуры: хотелось раскрыть будущим предпринимателям нюансы стоматологического бизнеса — от планировки помещения под клинику до управления.

Но продюсер, методисты и редакторы курса — их было несколько человек — многое упростили. Осталась очень примитивная информация, базовая. Фактически получилось промо курса, но нам оно обошлось в 1,5 млн рублей. Мы выпустили этот продукт на рынок, но остались разочарованы.

Несмотря на высокую стоимость некоторых ошибок, я не жалею о них. Это опыт — и он даёт мне возможность принимать лучшие решения сейчас.

Фото на обложке: Shutterstock / gpointstudio

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Источник

1. Недооценивать значимость общения внутри коллектива

2. Не следить за финансовыми показателями за ежедневный, еженедельный, ежемесячный и ежегодный периоды

3. Не звонить пациентам после болезненной инвазивной процедуры

4. Не внедрять новые технологии

6. Не иметь системы управления рисками

7. Не поощрять заслуги сотрудников

8. Не иметь плана продажи бизнеса

Автор: Mary Fisher Day

Источник

Как доказать врачебную ошибку стоматолога

Зубы – больная тема, а когда совершается ошибка со стороны врача-стоматолога – это вдвойне обидно и больно.

Врачебная ошибка

Классификация ошибок стоматолога.

Диагностические ошибки. Неправильно поставлен диагноз;
Лечебно-тактические ошибки. Неверное лечение, потому что поставлен неправильный диагноз;
Технические ошибки. Помарки и опечатки в медицинских документах: погрешность в измерении давления, неверная информация в выписке и направление в другое медучреждение, где читают неправдоподобную информацию и назначают не те препараты;
Организационные ошибки. Упущение в одном из звеньев оказания качественной медицинской помощи и как следствие невозможность быстрого вмешательства.
Деонтологические ошибки. Когда поведение старшего врача оставляет желать лучшего. Его непристойное общение со своими подчиненными, а также с родственниками больного;
Фармацевтические ошибки. Более глубокая ошибка на исследовательском уровне и клиническом испытании препаратов, а также их несовместимости с другими лекарствами. Не отображение информации о серьёзных противопоказаниях.
Ошибки, связанные с неисправностью медицинского оборудования. Случаи с авариями технического оборудования, их отказом.

Причины ошибок стоматолога.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Действия или бездействия были противоправными. Врач-стоматолог, к примеру, проигнорировал инструкцию либо не прочитал внимательно пункты договора. Не захотел следовать стандартам качественной медицинской помощи.
Причинен вред здоровью или жизни человека.
Устанавливается проскальзывает ли причинно-следственная связь между лечением и причиненным вредом.
Присутствует ли вина стоматолога. И виновен ли сам пациент, спровоцировав ошибку врача.

Ответственность за врачебную ошибку

Источник

Грех первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно

Грех второй: стопки необработанных документов у администраторов растут

Грех третий: бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма

Грех четвертый: в документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями

Грех пятый: важная информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново

Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и накануне

Грех седьмой: заказ расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного

Ошибка #1 — Нет целей и планов

Ошибка #2 — Нет контроля

Ошибка #3 — Разнузданный персонал

Ошибка #4 — Лечение, а не бизнес

Ошибка #5 — Нет отслеживания

Как доказать врачебную ошибку стоматолога

Врачебная ошибка

Классификация ошибок стоматолога.

Причины ошибок стоматолога.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Ответственность за врачебную ошибку

Самые распространенные ошибки руководителей стоматологий

Читайте также

Самые распространенные денежные сценарии поведения

Заключение Некоторые распространенные ситуации, требующие решения

3.2. Распространенные заблуждения относительно инвестиций за рубеж

Самые характерные ошибки покупателей

3.2. Распространенные заблуждения относительно инвестиций за рубеж

Ошибки в инвестициях – это ошибки инвесторов

Распространенные ошибки

Неновые ошибки новых руководителей

3.4. Самые распространенные ошибки контекстных рекламных кампаний

8.5. Еще раз о продвижении в социальных сетях (распространенные мифы и ошибки маркетологов)

Замысловатое искусство упрощать: распространенные жалобы

Подготовка босса: распространенные сомнения, касающиеся удаленной работы

4.3. Самые распространенные типы закупочных контрактов: формальные контракты

Врачебная ошибка

Классификация ошибок стоматолога.

Причины ошибок стоматолога.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Ответственность за врачебную ошибку

Врачебная ошибка стоматолога

Классификация ошибок стоматологов

Причины ошибок стоматологов

Как сообщить пациенту, что произошла ошибка врача-стоматолога

Врач несет ответственность за допущенную ошибку, если одновременно присутствует ряд элементов

Какая ответственность предусмотрена за ошибки стоматологов

4 совета как избежать обвинений за ошибки стоматологов

Врачебная ошибка стоматолога: защитит ли суд?

Как подать в суд на стоматолога?

Реально ли судиться со стоматологом?

Как судиться со стоматологией?

Ошибки стоматологов: ответственность и наказание

Споры со стоматологией, какие бывают споры со стоматологией?

Ошибки стоматологов: как привлечь врача к ответственности?

Суд за зуб

Ошибки стоматологов

Потратили на открытие клиники в два раза больше

Открыли и закрыли монопродуктовую клинику

Закупили партию нового продукта, не проверив спрос

Слили деньги на сериал для соцсетей и маркетинг

Записали в стол образовательный продукт

Как доказать врачебную ошибку стоматолога

Врачебная ошибка

Классификация ошибок стоматолога.

Причины ошибок стоматолога.

Общие требования к экспертизе качества оказания стоматологической помощи

Ответственность за врачебную ошибку

Интересное по теме:

Грех
первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно

Грех второй: стопки
необработанных документов у администраторов растут

Грех третий:
бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма

Грех четвертый: в
документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями

Грех пятый: важная
информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново

Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и
накануне

Грех седьмой: заказ
расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного