Ошибка продавца при продаже товара

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка вы сами сделали или делаете что-то не так.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

• Заработать 1 миллион рублей в год;
• Заработать 83 333 рубля в месяц;
• Заработать 20 833 рублей в неделю;
• Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание дизайну посадочной страницы. Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

8. Отсутствие следующих шагов 

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Перевод и адаптация материала Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Ever Make

Сконвертить одной фразой: 67 лучших УТП

Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.

Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.

Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.

Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).

Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.

Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:

• Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
• Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но…» Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но…»
• Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.

Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы разумного давления.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.

Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:

• Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
• Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
• Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
• Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами…») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
• Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
• Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
• Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.

Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.

Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.

Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.

Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.

Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.

Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.

Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.

Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

Наиболее популярные ошибки продавцов

Они могут возникать из-за небольшого опыта продавца, его низкой вовлеченности или ошибочного позиционирования самой компании — когда руководитель неправильно определяет цели и задачи для продавцов. Разберем каждую ошибку подробно.

Непонимание портрета ЦА и потребностей покупателей

Каждая целевая аудитория имеет свои мотивы к покупке, свои цели и авторитеты, которыми руководствуется при выборе.

• кто-то склонен покупать, поддавшись эмоциям,
• кто-то — рационально оценив плюсы и минусы.
• кому-то достаточно один раз услышать о продукте, чтобы принять решение,
• кто-то хочет изучить всех конкурентов.

Главное, что нужно понять продавцу — что, кому и как он будет продавать.

Например, родитель, который хочет купить товары для ребенка, будет вести себя иначе, чем предприниматель, подбирающий компьютер для работы.

Продавцу важно помнить, что он продает не товар, а решение — и чтобы понять, как это сделать, нужно:

1. Выявить истинные потребности клиента;
2. Снять его возражения;
3. Предложить лучший вариант.

Кроме того, важно помнить, что продавец продает эмоцию и опыт общения. В нашей сети магазинов мы особенно отмечаем социальную функцию наших розничных магазинов — людям не хватает интересного живого общения, причем в случае с ребенком общения на его языке.

Невнимательность к деталям

Мир постоянно меняется, и у людей появляются новые потребности. Хороший продавец всегда держит руку на пульсе и следит за новинками в своей сфере и мировыми трендами.

• Он готов оперативно отреагировать на изменения и предлагать клиентам то, что им действительно нужно.
• Кроме того, он постоянно наблюдает за поведением аудитории и ее запросами, подстраивает под нее свой бизнес.

Мы в компании используем скрипты, которые больше полезны новичкам. Опытный продавец обычно действует гибко, ориентируясь на личную беседу с покупателем.

---

Читайте также: Советы, которые помогут построить эффективный отдел продаж при небольших ресурсах

---

Например, оплата с помощью мобильного телефона получила большую популярность, но сейчас, к сожалению, технически это не всегда возможно. Поэтому своим клиентам мы предлагаем в том числе оплату по QR-коду. А в качестве идентификатора клиента давно используем номер телефона покупателя, ведь он всегда у него с собой в отличие от пластиковой карты или другого носителя.

Незнание ассортимента

Клиента раздражает, когда на вопрос о товаре продавец отвечает: «Сейчас уточню» или «Не знаю, вроде на складе есть». В современной жизни не хочется тратить время на ожидание, поэтому с большой вероятностью потенциальный клиент при таком ответе уйдет к конкуренту.

А если учитывать то, что он пришел в магазин, увидев рекламу, компания вообще окажется в минусе, потому что потеряет потраченные на привлечение этого клиента деньги впустую. И естественно, он не порекомендует магазин своим друзьям, поэтому сарафанное радио может сработать скорее во вред, чем на пользу.

---

Читайте по теме: Как экономика впечатлений помогает увеличить продажи

---

Незнание ассортимента — одна из самых серьезных ошибок продавца. Сложно все запомнить, если ассортимент магазина очень большой, но с этим нужно работать — например:

• сделать электронный каталог товаров для продавца,
• поставить второго сотрудника,
• разработать систему обучения и аттестации.

Кроме знания самих продуктов важно понимать контекст, его предысторию. Тогда процесс диалога с клиентом станет увлекательным, а в лице такого продавца покупатель увидит эксперта, на которого он может положиться или который «понимает язык, на котором говорит ребенок».

Решение личных вопросов в рабочее время

Это грубое нарушение рабочего процесса, но, к сожалению, продавцы в ритейле им нередко злоупотребляют.

Представьте, как вы будете чувствовать себя в магазине, когда вам нужна помощь, а продавец не обращает на вас внимания, разговаривает с коллегами или сидит в телефоне.

Скорее всего, вы привлечете его внимание и попросите помочь, но уже будете испытывать негатив и вряд ли вернетесь в этот магазин. А есть и более скромные люди, которые постесняются отвлечь продавца и молча уйдут к конкуренту с более вовлеченным персоналом.

Следовать по пятам за покупателем и навязчиво предлагать свои услуги тоже не стоит — достаточно поздороваться, предложить свою помощь и не отвлекаться на личные дела, чтобы при затруднениях быстро ответить на все вопросы клиента.

Конфликты с коллегами

Продавец может быть талантливым продажником, но если он не умеет работать с коллегами, то будет страдать весь коллектив. В команде важна взаимовыручка — подсказать, подстраховать, принести товар.

---

Читайте по теме: Deadlock: как не допустить корпоративного конфликта

---

Конфликтный продавец не просто перессорится с коллегами, он может еще и настроить всех друг против друга. Такие разборки в коллективе повлекут за собой интриги и подставы, а это отразится на продажах в целом, потому что сотрудники будут поглощены личными проблемами, а не заботой о клиентах.

С системными конфликтами нужно обязательно разбираться, а с сотрудниками, которые их создают — расставаться. Мы не поддерживаем токсичную атмосферу в командах, и это то, что продавцы в наших магазинах очень ценят.

Как компания провоцирует ошибки продавцов

Не всегда в своих ошибках виноваты продавцы — иногда корень проблем кроется в самой компании. И вот какие проблемы могут привести к снижению продаж.

Неправильное позиционирование компании

Как я уже говорила, знание своей аудитории — ключ к успеху в продажах. Но иногда владелец бизнеса сам неправильно определяет свою целевую аудиторию и ее потребности.

Например, открывает магазин детской одежды в спальном районе, наполняет его элитными брендами и учит продавцов рассказывать об эксклюзивности и дизайнерских особенностях. А тем, кто проживает в этом районе, элитарность ни к чему — они ищут одежду, которая легко отстирывается и неприхотлива в уходе. Дети растут быстро, и мамы не хотят тратить деньги на дорогую одежду.

---

Читайте по теме: 6 компонентов позиционирования бренда

---

Если бы магазин открылся на территории элитного ЖК или в крупном ТЦ в центре города, то посыл владельца бизнеса был бы оправдан. 

Отсутствие системы обучения

Многие предприниматели считают, что если у сотрудника есть опыт в продажах, то он сможет быстро влиться в работу и показывать хорошие результаты. Однако это не так. 

---

Читайте по теме: Изменить подход к обучению сотрудников и сэкономить до 30% на онбординге: опыт компании

---

Опыт играет роль — помогает лучше находить общий язык с покупателями и использовать различные приемы для повышения конверсии в продажу, но чтобы грамотно это применять, нужно пройти обучение в конкретной компании и разобраться в специфике бизнеса.

Обучение — это не только изучение KPI, скриптов и регламентов продаж. Важно показать новому сотруднику ценности компании, ее миссию и задачи. Продавец должен понимать, какая глобальная идея лежит в основе бизнеса и как ее правильно транслировать.

Так, например, если компания продвигает игрушки для детей и взрослых, будет странно встретить продавца, который не понимает, чем конструктор одного производителя отличается от другого.

Непроработанная система мотивации и карьерного роста

Людям важно, чтобы их старания замечали. Если сотрудник не видит перспектив и поощрений за отлично выполненную работу, у него пропадает интерес. Какой смысл делать все идеально, если профита и оценки твоих заслуг от этого все равно не будет?

Поэтому с самого начала важно показать продавцам, чего они могут добиться, если будут выполнять и перевыполнять план.

• Это может быть как финансовое вознаграждение, так и возможность карьерного роста, развития.
• В отдельных компаниях хорошо работает геймификация.

Мы практикуем не только внутренние системы поощрений в виде скидок на нашу продукцию, внутренней системы лояльности, но и разные варианты как вертикального, так и горизонтального роста. Не каждый сотрудник имеет потенциал роста на позицию руководителя — у нас есть возможность быть наставником, тренером, экспертом, региональным мерчендайзером. 

Чек-лист: как сократить количество ошибок продавцов и повысить их эффективность

Полностью избавиться от ошибок нельзя — все-таки мы имеем дело с живыми людьми, а не с роботами. Но сократить их количество можно, если выполнять эти рекомендации:

• Четко определите свою целевую аудиторию, ее потребности и мотивы; 
• Разработайте систему обучения с аттестацией для новичков, включите туда информацию о ЦА и ценностях компании; 
• Продумайте различные варианты мотивации и развития сотрудников; 
• Запланируйте мероприятия для повышения командного духа — тимбилдинги, тренинги;
• Обеспечьте возможность обратной связи для сотрудников, чтобы они могли своевременно сообщать о проблемах и конфликтах;
• Внедрите технологии для упрощения работы продавцов;
• Аудируйте процессы и избавляйтесь от ненужных или автоматизируйте то, что можно;
• Запланируйте регулярные тренинги по продукту, навыкам продаж и коммуникаций, тренинги по работе с персоналом;
• Составьте список ресурсов для продавцов, где можно следить за новостями отрасли и компании, чтобы они использовали это в работе;
• Продумайте систему аналитики работы продавцов и запланируйте регулярные собрания по ее результатам;
• Обязательно давайте сотрудникам обратную связь и не пренебрегайте похвалой, она может быть гораздо более важным и ценным инструментом в ваших руках.

Правильно выстроенная система работы с персоналом, развитая внутренняя культура компании и командный дух помогают стимулировать продавцов гораздо лучше, чем страх перед выговором и штрафы.

А значит, и бизнес будет будет работать лучше и эффективнее. 

Фото на обложке: Unsplash

Продажами мы занимаемся с самого рождения. Этим утверждением никого уже не удивишь. Однако давайте сфокусируемся на тех, где менеджеры должны срывать голос и заучивать скрипты. Остальные, не менее ценные и не менее профессиональные продажи оставим книгам по психологии. От этого процесса зависят доходы компании и количество её клиентов. Неважно, проводит ли сотрудник холодные звонки или представляет интересы перед другим бизнесом, есть ряд общих правил.

Как побыстрее распрощаться с клиентом?

Такие ошибки банальны, и многие наверняка сталкивались с их проявлениями везде: в магазинах, разговаривая со специалистом по телефону. Попробуем разобраться, почему они есть, и как сделать, чтобы их не было.

1. Синдром двоечника

Ошибка, которая рано или поздно, или с самого начала может появиться у любого менеджера. Сотрудник не ищет информацию по товару, не учит скрипты и методички, которые ему выдаются. Продавец, который не знает товар, не способен его продать. Включается какая-то ещё школьная надежда «и так прокатит» или простая лень.

Работает синдром двоечника и на верхних уровнях. Те, кто продают человеку напрямую по назначенной встрече, могут не удосужиться проверить информацию о нём и о компании, которую он представляет. Разузнать положение бизнеса, возраст представителя, предпочтения и т.п. Такое двоечничество процветает везде. И этот недостаток знаний лишает возможности продать товар.

2. Неуверенность

К этому относятся все проблемы с неверием и неуверенностью. Менеджер может быть не уверен в себе, в товаре. Человек не способен убедить другого купить продукт, если не понимает сам, насколько продукт классный. То же касается и уверенности в себе — навряд ли я что-то продам, если сомневаюсь в своих способностях это сделать. Отсюда и отсутствие нужной доли эмоций в диалогах с клиентом или, наоборот, избыток.

3. Игнорирование потребностей клиента

Вместо того, чтобы поинтересоваться, что необходимо покупателю, менеджер начинает лить. Лить воду, не останавливаясь, не обращая внимания на клиента, которому такие специалисты редко нравятся.

С такими все сталкивались во многих магазинах одежды. Правда сейчас, когда скрипты, видимо, поменяли, продавцы ведут себя немного по-другому.

К игнорированию потребностей стоит причислить и сильный акцент на функциях продукта. Когда мы думаем, например, о том, что человеку (если это не слесарь/сварщик-профессионал) может понадобиться дверь из пяти стальных пластин с замком с тремя сувальдами и четвёртой степенью защиты — мы сильно игнорируем его. Людям нужна дверь, которая будет давать защиту.

4. Отсутствие этики

Эта ошибка дополняет предыдущую. Менеджеры часто забывают главную цель своей деятельности — удовлетворение потребностей клиента. Всё остальное должно только помогать этой цели.

Проявляется это по-разному. Продавец настаивает на покупке, не слушает клиента, не желает вести диалог (вместо этого — монолог), давит, уговаривает купить. Навряд ли человек, переживший такой сеанс психологического насилия, захочет ещё раз связаться с компанией или посетить повторно этот салон.

Сюда же стоит отнести и неоправданные ожидания. Клиент сильно расстраивается, когда под видом «Феррари» ему в итоге продают «Запорожец». Ожидания рушатся не только от преувеличения характеристик, но и, например, от сообщения цены. Если она неоправданно высокая — покупатель может всерьёз обидеться.

5. Неправильный скрипт

Неправильно составленная методичка иногда содержит все ошибки, описанные выше. Самое страшное для руководства в такой ситуации — обвинить менеджера по продажам становится гораздо труднее. А неправильных скриптов сегодня используется гораздо больше, чем правильных. Достаточно, к примеру, оставить номер телефона на лендингах и затем поговорить с продажниками.

6. Нежелание развиваться

Специалист, который вот уже десять лет работает в отделе холодных продаж, навряд ли способен принести компании качественный доход и довольных клиентов. Такие останавливаются на одном этапе развития и с годами работать будут скорее всего хуже и хуже.

Как сделать лучше для клиентов, себя и компании?

1. Обладание полнейшей информацией

Знать о товаре надо всё. То же самое относится и к фирме, которую представляет менеджер. И к фирме, которой он продаёт. Всегда полезно как можно больше знать о своём клиенте, особенно если это не просто собирательный образ, а конкретный человек.

Хорошо, если такое обучение проводится со стороны компании. Это и исчерпывающие методички, и тесты, где можно проверить свои знания о фирме и её продукции. У любого товара есть как простые особенности, так и действительно сложные, в которых лучше как следует разбираться.

2. Умение продавать себя и свои услуги

Из хорошего знания особенностей продукта вырастает и любовь к нему. Особенно если сотрудник знает, что товар действительно хороший и пользуется им сам.

Уверенность в себе не всегда легко выстроить. Любому менеджеру стоит работать над умением продавать себя. Каждый вкладывает в это понятие свой смысл: здесь это значит продажа своей экспертности, опытности, ценности своего мнения. Что опять же вырастает из знания своего дела. Красноречие, харизма важны, но не так, как знание товара; цель sales-менеджера — удовлетворить потребность клиента.

3. Чуткость и внимание к клиенту

Важно дать слово клиенту. Он должен говорить больше, чем продавец. Роль последнего же — слушать и выявлять потребности. С этого должен начинаться диалог. А уже после, на основании потребностей, делать предложение и рассказывать об особенностях товара.

Каждого покупателя, особенно в условиях B2C, волнуют в первую очередь выгоды, эмоции, а не функции. Продавать надо удобство и уют, а не раскладывающийся диван из нового материала. Нельзя забывать и о таких элементарных вещах, как поприветствовать человека, представиться самому и узнать его имя в начале разговора.

4. Честность с клиентом

Продавец должен быть чист с точки зрения профессиональной этики. Нельзя обманывать и давить на клиента. Естественно, настойчивость в этой профессии приветствуется, но нужно знать предел и чувствовать, когда потенциальный покупатель вовсе не такой уж потенциальный.

К вопросу честности относится и оправдание ожиданий. Чем больше ожиданий клиента оправдается, тем выше вероятность повторной встречи с ним. Точно так же это работает и в обратную сторону. Лучше никогда не обещать того, чего сделать не в состоянии.

5. Анализ успеха и развитие

Персональный план продаж должен иметь каждый менеджер. Без него вообще будет трудно определить, кто приносит деньги, а кто просиживает в убыток компании. Сотрудник должен год за годом прогрессировать, идти вверх по карьерной лестнице, а не засиживаться на одной должности. Если больше года он никак не увеличивает свои показатели, лучший вариант — распрощаться.

Это главный стимулятор развития. Но специалисты по продажам должны и сами осознавать всю важность саморазвития. Различные книги, статьи, курсы, видео — всё для карьерного роста. Компании в свою очередь это приветствуют и оказывают помощь.

Скрипт

Отдельно стоит поговорить о скрипте. От него по большей части зависит успех многих новичков в продажах, которые ещё плохо знают, как надо общаться с клиентами, и легко путаются в разговоре.

Скрипт состоит из нескольких неотъемлемых частей, важно соблюсти их последовательность.

1. Приветствие и представление. На этом этапе сотрудник «знакомится» с клиентом и объясняет суть звонка/обращения/встречи.
2. Выявление потребностей. Необходимо выяснить, «что болит», чтобы потом предложить клиенту лекарство. Делать это в разных случаях надо по-разному, а начинать всегда лучше с простых, близких к теме разговора вопросов.
3. Презентация. На основании полученных знаний следует рассказать о преимуществах продукта. Акцент на тех, которые наиболее соприкасаются с потребностями. Рассказывать лучше, не используя много сложных терминов, а объясняя, какие выгоды несёт продукт.
4. Отработка вопросов и возражений. Здесь уже приветствуются сложные термины и раскрытие глубоких знаний, когда клиент задаёт соответствующие вопросы. То же может касаться и стандартных: «почему так дорого?», «чем лучше конкурентов?» — технические подробности бывают кстати. Вопросы у клиента не всегда появляются в конце, часто он задаёт их и в ходе презентации.
5. Заключение сделки и выставление счёта.

Это скелет скрипта. Он обрастает конкретными предложениями, когда опытный специалист по продажам разговаривает с клиентом и тестирует различные фразы. Затем они фиксируются в случае успеха и передаются менее опытным коллегам.